Caso: Citibank

Caso: Citibank: La evaluación del desempeño- Respuestas Respuesta 1: Su estrategia es establecer una posición rentable en el segmento alto del mercado financiero, atención personalizada. Organización: Presidente Director de zona Distrito Financiero Respuesta 2: Un director con alto rendimiento logra y supera sus objetivos. Antes del cuadro tendria un “Sobre Par” Respuesta 3: Bajo Par Par Sobre Par Comentarios Indicadores Financieros X Ha tenido unos resultados excelentes, superó todos los objetivos. Implantación de la Estrategia X Perdió muchas familias pero al ha aumentado la cartera. Satisfacción del cliente X No ha alcanzado el objetivo, pero se ha esforzado en mejorar a pesar de que los indicadores medidos no son adecuados o son insuficientes. Control de procesos X Superó todas las auditorias, obteniendo dos 5 y un 4 en los tres trimestres auditados. Es eficiente y tiene un gran control en las operaciones.

Personas X Trabajo en equipo, alta satisfacción de los empleados con rotación mínima de personal y fomenta la formación. Compromiso Personal X Gran líder muy comprometido con el personal y la sociedad. Resultado X A pesar de los excelentes márgenes y resultados , no ha logrado alcanzar los objetivos de satisfacción al cliente . Respuesta 4: Está ligado a la estrategia de la empresa. Indicadores común a toda la empresa. Contiene indicadores con mediciones insuficientes, como el de satisfacción al cliente que tiene en cuenta un muestro muy pequeño comparado con la cartera de clientes. Respuesta 5: Seria medida de rendimiento adecuada si se tuviera en cuenta la opinión de mas clientes (solo 25 clientes por trimestre frente a una cartera de unos 3500 clientes) y con una encuesta o otros medios de medir la satisfacción al cliente mas orientados al alto segmento de su oficina. Respuesta 6: Los objetivos se establecen con indicadores anclados a la estrategia de la empresa. Hay que buscar medir la causa para alcanzar el resultado a largo plazo. Para alcanzarlo de forma productiva deben de ser personalizados, en este caso a cada oficina, teniendo en cuenta diferentes encuestas según el tipo de cliente y servicios ofrecidos. Respuesta 7: Aumentar la rentabilidad con la gestión adecuada de las variables, con la satisfacción de los clientes al cabo del tiempo la rentabilidad aumentará y será estable. Los indicadores financieros será el resultado no causas. Respuesta 8: Puntuación “Par” con prima 15%

Aunque tiene excelentes resultados financieros tiene que mejorar la valoración de satisfacción de sus clientes, si no se cuida este indicador se reflejará a lo largo en los ingresos y

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