Caso Citibank

Nosotros entendemos que de acuerdo con la política actual James no puede obtener una calificación global encima de la media debido a una puntuación par abajo a la satisfaction measure cliente. Sin embargo, no tendrá en cuenta la política en este caso debido a several reasons: Este es el primer año que el cuadro de mando integral se implementó. Ella tomará algún tiempo para asegurar que todas las áreas se miden adecuadamente. Preocupaciones de James sobre la adecuación de la encuesta utilizada para medir customersatisfaction podrían ser válida. La gerencia debe revisar la encuesta y getsome aportaciones de los directores de sucursales en qué indicadores deben utilizarse tomeasure satisfacción del cliente. El proceso de revisión actual plantea someconcerns también. Actualmente, el rendimiento supervisor del gerente de una sucursal subjectivelyassesses en las áreas no cuantificables. El proceso puede beimproved al permitir que el gerente de la auto-evaluarán su propio desempeño anddiscuss con su superior. Esto permitirá que el proceso sea menos subjetiva. El director tendrá la oportunidad de defender su actuación si doesnot de acuerdo con la evaluación de su superior.If damos James una calificación general de par, sin tener en cuenta su duro trabajo, willlower la moral de uno de nuestros directores más exitosos y le possiblyresult en el bajo rendimiento en el futuro, poniendo en peligro el desempeño de la rama # 1 en el marketplace.Management tiene una preocupación válida que si James recibe un par anteriormente scoreon su evaluación, los empleados pueden pensar que la administración no tiene en cuenta las medidas no financieras durante la evaluación. Sin embargo, es más fácil de reiteratethe importancia de las medidas no financieras que para anular los efectos de lowmorale en rama de James. La administración debe comunicar las medidas cualitativas importanceof en el cuadro de mando integral y el hecho de que será be taken plenamente en cuenta durante la evaluación de desempeño aftermanagement se asegura de la encuesta es muy adecuado para medir una customersatisfaction

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