Como crear una experiencia de cliente exitosa en el sector de la electronica de consumo

     Actualmente con la globalización y el auge de la tecnología, ha conllevado que las experiencias del cliente no solo se consideren las interacciones de los canales tradicionales, sino también el canal en línea como las páginas web, redes sociales entre otras, por este motivo, hoy en día se cuenta con un cliente hiperconectado que ya sabe lo que quiere comprar en una tienda online.

     “Los hábitos de consumo se han  modificándose progresivamente llegando al punto de usar diferentes canales a la vez para, no solamente realizar una compra, sino acceder a información y opiniones buscando una experiencia uniforme, congruente y sólida” (Kotler & Armstrong, 2017, pág. 18)

     Por lo tanto, las organizaciones se ven en la necesidad de integrar canales online buscando promover la eficiencia y eficacia en el transcurso de compra para la satisfacción de los clientes potenciales, es así como  surgen estrategias importantes como lo es omnicanal,  esta a su vez como lo menciona  (Castillo & Gallardo, 2020)“es  la representación de un cliente comprando en ambos espacios físico y virtual, que comprende el uso de varios canales sincronizados de forma indistinta ,sin interrupciones, durante el proceso de compra y así obtener una experiencia positiva” ( pág. 120).

     En este orden de ideas y dando respuesta a la pregunta numero tres (3) del caso Best Buy “Como crear una experiencia de cliente exitosa en el sector de la electronica de consumo “las acciones que conllevan a la experiencia omicanal son :

1. Cubrió tres necesidades claves de los clientes, evitar los gastos de envió, recibir de forma rápida y ágil el producto, como también permitió un sistema de devolución más sencilla.
2. Se realizó un cambio en la estrategia de ventas con la integración de los procesos operativos online y físicos.
3. Best Buy vendió las tiendas europeas, cambiado el paradigma de negocio es decir redujo tiendas físicas en otros países y fortaleció el canal de ventas online lo que conllevo a mejorar su plataforma.
4. Utilizo una base de datos de los clientes potenciales para personalizar la experiencia de compra y acceder a ellos desde cualquier lugar geográfico
5. Fortaleció el talento humano en cuanto a sus vendedores haciendo de estos segmentos como los “Blue shirts” donde los perfiles de estos vendedores se podrían colocar sobre activos digitales para informar sobre su campo de especialización, la ubicación de tienda y sus datos de contacto d esta manera los clientes podrían buscar a los vendedores según su experiencia y ubicación.
6. Con estas estrategias, los clientes podrían seguir manteniendo la comparación de productos online, conocer reseñas de satisfacción y probar productos en la tienda física teniendo en cuenta que estas tenían ventajas únicas como la posibilidad de tocar y sentir los productos antes de realizar la compra.

Bibliografía

Castillo , A., & Gallardo, E. (18 de 04 de 2020). El rol de la experiencia del cliente en la estrategia omnicanal durante el proceso de compra . Obtenido de https://www.proquest.com/openview/6cfa8fc12163e6924caaf76799736d13/1?pq-origsite=gscholar&cbl=1006393

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