Comunicaciones al cliente

TRABAJO INDIVIDUAL – María Camila Muñoz Yepes

Este curso me ha parecido increíble, fue muy enriquecedor, el hecho de poder estudiar la teoría pero también verla y aplicarla en la realidad ha sido un gran aprendizaje. Haber tenido la oportunidad de escuchar tu experiencia y recomendaciones y también escuchar a mis compañeros que tienen emprendimientos, hace que la clase sea muy amena y enriquecedora.

De las lecturas se extrae información muy importante, la comunicación es una herramienta súper poderosa la cual tiene un gran impacto en la vida de todos los stakeholders. Actualmente se ha redireccionado a enfocarse en el consumidor y las relaciones emocionales que las marcas establecen, esto lo hemos evidenciado en los modelos aplicados y vistos en la clase: debemos conocer muy bien nuestro entorno, todos los agentes involucrados, investigar y entender a los consumidores y adicionalmente saber llegar de una forma estratégica pero no invasiva a nuestro público. Esto es de gran importancia porque los consumidores son los encargados de difundir la imagen de nuestra marca, lo presenciamos diariamente en redes sociales con los influencers y el voz a voz, esto tiene un impacto gigante por lo tanto debemos procurar establecer excelentes relaciones con nuestros clientes.

Desde 2004 Kotler menciona la evolución del marketing transaccional al relacional, ha pasado más de una década desde esta afirmación que todavía sigue vigente y día a día nos presenta retos para relacionarnos de la mejor manera, esto con el objetivo de fidelizarlos, adicional a esto, está el marketing colaborativo, sustentando que trata de poner al consumidor en el centro de la estrategia de comunicación por su papel como agente y medio colaborativo, participativo e interactivo (Cortés, 2009). Esto lo relaciono mucho con el JWT’s 4D model: el cual se trabaja por fases comenzando por el awareness, luego las conversaciones, la experiencia y finalmente la personalización de la comunicación. El centro de este modelo es el consumidor, lo que evidencia su gran protagonismo y relevancia para las marcas.

Actualmente se evidencia una constante monitorización de contenidos generados por los usuarios, todo el tiempo debemos investigar a nuestros clientes, entenderlos, conocer sus necesidades para lograr una estrategia de comunicación de la mejor manera. Adicional a esto, cuando la identidad de la marca coincide con la imagen corporativa de la misma y la comunicación se realiza de forma coherente y coordinada se produce la estrategia global de la empresa.

Una estrategia de comunicación integrada implica un análisis de la situación, diagnóstico, definición de objetivos, elección de estrategias y planes de acción y la evaluación.

La primera parte consist en investigar y conocer el contexto y la historia de la empresa, aspectos internos y externos al igual que la identificacion de los públicos objetivos. Es importante resaltar que las estrategias de comunicación pueden estar dirigidas a diferentes públicos aunque sea la misma marca, esto depende del objetivo de la misma.

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