Comunicacion y Atencion al Cliente

PREGUNTA 1 ¿QUÉ ES UNA ORGANIZACIÓN?

ORGANIZACIÓN es la coordinación de todas las actividades que la empresa ha de realizar para alcanzar los objetivos propuestos.

PREGUNTA 2. CLASES DE ORGANZACIÓN EMPRESARIAL

LINEAL: tiene una estructura vertical y descendente. solo hay un jefe, al que nadie puede desobedecer. por ello se llama militar.

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FUNCIONAL O DE TAYLOR: tiene una estructura horizontal y existe la especialización de las tareas. por ello puede haber confusión: distintos jefes pueden dar ordenes contrarias al mismo trabajador.

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MIXTA / LINEO-FUNCIONAL/STAFF: hay especialización, pero un jefe solo acata las órdenes del superior para evitar confusiones. los especialistas, que asesoran a los distintos escalafones desde el jefe al peón para la toma de decisiones, se llaman “staff”.

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OTRA CLASIFICACION

ORGANIZACIÓN CENTRALIZADA: supone mantener el control sobre todas las actividades y tomar la mayoría de decisiones.

DESCENTRALIZADA: delega muchos aspectos de la organización y es conveniente en empresas con sedes en varios países.

TERMINOLOGIA IMPORTANTE

-AUTORIDAD es la facultad que se otorga a una persona para dirigir, dar órdenes y exigir responsabilidades a sus subordinados.

-DEPARTAMENTALIZACION consiste en agrupar tareas similares en unidades/áreas específicas.

-JERARQUIZACION consiste en organizar los recursos humanos y establecer grados de autoridad y responsabilidad.

-ORGANIGRAMA es la representacion grafica de la estructura formal de una empresa.

UNIDAD 2 LA COMUNICACIÓN

PREGUNTA 1. ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN? es el proceso o intercambio de ideas/mensajes entre dos o más individuos.

la comunicación es eficaz cuando el receptor entiende el mensaje del receptor.

DIFERENCIA ENTRE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN: la comunicación precisa una respuesta/feedback del interlocutor.

PREGUNTA 2. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA COMUNICACIÓN

EMIRSOR: emite el mensaje.

RECEPTOR: recibe el mensaje.

CÓDIGO: está compuesto por el lenguaje, las normas, los símbolos, etc.

CANAL: medio a través del cual se emite el mensaje del emisor al receptor.

CONTEXTO: situación concreta en el que se desarrolla la comunicación.

PREGUNTA 5. ¿QUÉ SON LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN? son los obstaculos o interferencias que pueden alterar la transmisión del mensaje.

TIPOS DE BARRERAS:

1. FÍSICAS
2. MENTALES
3. PERSONALES O PSICOLÓGICAS
4. SEMÁNTICAS
5. PROVENIENTES DE LA PERCEPCIÓN

PREGUNTA 7. ERRORES EN LA COMUNICACIÓN: son los problemas en la comunicación que hacen que el mensaje no se reciba correctamente.

PREGUNTA 9. FLUJOS DE COMUNICACIÓN.

COMUNICACIÓN INTERNA: se produce dentro de la propia organización.

COMUNICACIÓN EXTERNA: relaciona a la empresa con el exterior.

ESQUEMA

COMUNICACIÓN INTERNA: VERTICAL: acendente y descendente

                                                  HORIZONTAL

COMUNICACIÓN EXTERNA: COMUNICACIÓN PERSONAL O INDIVIDUAL: servicio de atención al    cliente, equipo de ventas y marketing directo.

                                                    COMUNICACIÓN NO PERSONAL O MASIVA: Relaciones públicas, promoción de ventas y publicidad.

UNIDAD 3. COMUNICACIÓN ORAL PRESENCIAL

PREGUNTA 1. COMUNICACIÓN ORAL: es toda transmisión de comunicación e intercambio de mensajes entre dos o más personas: el emisor y receptor necesitan un código para entenederse.

CONVERSACIÓN es el acto verbal que permite mantener relaciones interpersonales y sociales.

1. LOS COMPONENTES de todo proceso de comunicación oral son:

• LA VOZ
• EL VOLUMEN
• EL TIMBRE
• EL TONO
• EL ÉNFASIS Y LA MODULACIÓN
• LAS PAUSAS

PREGUNTA 5. FORMAS DE COMUNICACIÓN ORAL

1. COMUNICACIONES ORALES INDIVIDUALES: un único emisor y varios receptores.

1. CHARLA: reunión donde el emisor da a los asistentes una información desde su punto de vista. el diálogo es posible.

1. CONFERENCIA: reunión donde el emisor da una información especializada a un grupo de personas que escucha.

1. DISCURSO: exposición oral de carácter persuasivo dirigido a un público que escucha con respeto y atención al orador.

1. COMUNICACIONES ORALES COLECTIVAS: intervienen varios emisores ante un público.

1. DIÁLOGO: conversación mantenida por 2 personas sobre un tema ante un público.
2. SIMPOSIO: exposición de un tema por expertos especialistas en partes concretas.
3. ENTREVISTA: un entrevistador intenta obtener información sobre asuntos de interés de una persona entrevistada.
4. PANEL: reunión de personas que representan distintas opiniones y diferentes puntos de vista ante un tema.
5. DISCUSIÓN: intercambio de opiniones entre personas que poseen interés en discutir un tema para tomar una decisión o resolver un problema.
6. FORO: grupo conducido por un moderador, que discute libremente un tema.
7. DEBATE: enfrentamiento oral entre varias personas, donde cada uno intenta (con argumentos) hacer prevalecer su opinión.
8. SEMINARIO
9. MESA REDONDA

UNIDAD 4. COMUNICACIÓN ORAL NO PRESENCIAL

1. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

La estructura de la conversación telefónica:

        Emisión: Preparación de la llamada; toma de contacto; motivo llamada; argumentación; objeciones; nuevas objeciones; cierre; final.

        Recepción: Preparación para contestar; toma de contacto; motivo de la llamada; argumentación; objeciones; reargumentación; nuevas objeciones; cierre; final.

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