COMUNICACION Y ATENCION AL CLIENTE

TAREA CAC05

1.- Según los siguientes ejemplos, determina de qué tipo de cliente se trata (elige entre los que están en el enlace web).

a) Jaime acude a una tienda de informática, exige al dependiente que le atienda de forma inmediata. Quiere un modelo de ordenador concreto sin más explicaciones ya que él es un experto.

CLIENTE ENTENDIDO / ORGULLOSO

b) Laura va a comprarse un teléfono móvil. Lo compra a través de internet a pesar de quedarse con la duda si cumplirá sus expectativas.

CLIENTE AMISTOSO

  c) Pedro quiere regalar un viaje a su pareja. Le cuenta al dependiente que su pareja es vital, alegre, que les gusta viajar juntos e incluso le resume alguno de sus viajes.  

CLIENTECONSERVADOR / ENTUSIASTA

2.- Piensa en una tarjeta de fidelización que utilices habitualmente.

a) ¿Qué beneficios crees que te aporta?

Tengo varías tarjetas de fidelización como por ejemplo Propenor, Mayoral, Carrefour, Yves Rocher, Woman Secret, El corte Inglés.

Y los beneficios que me aportan dichas tarjetas son los siguientes:

• Descuentos

Es uno de los principales factores que propicia a los cliente de un establecimiento a realizarse una tarjeta de este tipo. Suelen ser descuentos que se realizan en el momento de la compra. En mi caso con la tarjeta de Propenor el descuento me le hacen en el momento del pago (3%) en todas las compras y en otros casos como en el de Woman el importe se acumula según las compras y puedo utilizarlo o seguir acumulando. Y en el caso de la de Yves Rocher la mayoría de productos me salen más baratos que si no tuviese la tarjeta.

Con algunas de ellas incluso recibo descuento por mi cumpleaños haciendo una compra de un importe determinado (Woman Secret).

• Regalos

Otro de los beneficios que me aportan estas tarjetas es la obtención de regalos, suelen conseguirse mediante la acumulación de puntos, registrados en el momento de la compra como por ejemplo con la tarjeta de Yves Rocher.

También obtengo cheques de dinero para gastar una vez gastado un importe concreto, es el caso del la tarjeta de Mayoral.

• Atención personalizada

Durante el proceso de compra y los beneficios obtenidos, consiguo una atención mucho más personalizada, que aquellos que son cliente con mayor “anonimato”.

• Información

Al contar con mis datos (teléfono , email, nombre y apellidos….) estoy informada sobre posibles ofertas y promociones, normalmente estas ofertas llegan a través de correo electrónico o mensaje.

 b) ¿Que obtiene la empresa con ellas?

Las ventajas de las tarjetas de fidelización para los empresarios serían las siguientes:

• El cliente se decanta por tu empresa: Si ofreces un producto gratuito, una de las características más comunes de las Tarjetas de Fidelización, a menudo puede suponer el punto de inflexión que hace que los clientes elijan tu tienda, incluso cuando tienen otra opción igualmente atractiva.
• El regalo es un bien preciado, y valorado: Tu cliente siempre agradecerá los obsequios que le entregues mediante su Tarjeta de Fidelización. Los artículos promocionales son beneficiosos para tu entidad, pues fidelizan a tus clientes, que se convierten en portadores de tu marca. Además, el consumidor se sentirá halagado y verá recompensada la confianza que ha depositado en ti.
• Segundo producto con descuento: Para obtener más clientes, un negocio puede ofrecer un descuento en su segundo producto al hacer uso de las tarjetas de fidelización. Esto garantiza que el cliente compra un artículo adicional y aumenta la probabilidad de que puedas obtener nuevas ventas a partir de la persona que obtiene el segundo producto.
• Ofrecer descuentos para conseguir ingresos: Si la escala de tu negocio no te permite ofrecer productos gratuitos, puede ofrecer una tarjeta de fidelización con descuentos atractivos. Un programa de descuento funciona bien para casi todas las empresas que ofrecen servicios o productos. Una empresa de marketing, por ejemplo, podría dar al cliente un descuento del 20% en un nuevo producto o servicio. Este tipo de programa de fidelización de clientes demuestra aprecio por los clientes y puede ser útil en el fortalecimiento de las relaciones.
• Ventas especiales: Para un negocio de venta al por menor, un programa de fidelización que ofrece acceso a una venta especial puede significar un aumento significativo en los negocios. Para su aplicación, debes registrar las cantidades de compra de los clientes.
• Fidelización, estrategia de retención: Tener un cliente fiel puede significar tener a un usuario incondicional, que accederá y consumirá todos tus productos o servicios. Con las Tarjetas de Fidelización, además de fidelizar provocas una retención de los clientes.                                            Lo que se busca con esta estrategia es que los usuarios de tus servicios se vean obligados a elegir tu empresa y no otra por el mero hecho de contar con tu tarjeta de puntos/descuentos. Retener un cliente no solo beneficia tus ventas si no que evita una huida a la competencia.
• Alusión a factores emocionales del consumidor: Con estas tarjetas aludes directamente el lado emocional del comprador, buscando suscitar su interés con suculentos regalos, puntos o promociones. Tu cliente se sentirá un privilegiado por poder gozar de un servicio especial, de un trato diferente. Tu Tarjeta de Fidelización otorga al poseedor un estatus especial dentro de tu empresa, y lo hace partícipe de tu estrategia de Marketing. Si ofreces descuentos y regalos interesantes conseguirás un cliente enamorado de tu entidad y difusor de tu marca.
• El poder de la palabra Gratis: Como sabrás, la palabra Gratis tiene un efecto positivo en los procesos irracionales de compra de tus clientes. Mediante tu tarjeta conseguirás despertar un interés mayor hacia tu empresa. Los usuarios que cuenten con ella se sentirán satisfechos y afortunados de conseguir productos o servicios gratuitos. Los que aún no la tenga, desearán suscribirse para empezar a gozar de las ventajas, descuentos y regalos que se han estado perdiendo.

 c) ¿Crees que su uso influye en el número o importe de compras que realizas en dicho establecimiento?

3.- “La satisfacción aumenta el valor del cliente”. Con lo visto en el tema, explica su significado.

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