En esta unidad hemos tratado la gestión de consultas, quejas y reclamaciones. Hemos visto en los casos prácticos como a Luna y sobre todo, a Alejandro, les asaltaban las dudas, en muchos momentos, sobre este tema. A continuación, te exponemos algunos fragmentos de los casos prácticos. Leelos y échale una mano a nuestros protagonistas. - "Carmen les hablaba de la importancia de saber tratar a los clientes y sus reclamaciones. Como consumidores que eran, tenían por ley, una serie de derechos otorgados y éstos no podían pasar desapercibidos por los integrantes de cualquier empresa"..."Alejandro menos puesto en el tema, intentaba seguir las explicaciones de Carmen sin perderse demasiado".
- "Cuando Luna escuchó toda esta información empezó a dudar. No sabía muy bien cuales de los organismos que asistían al evento eran privados y cuales públicos".
- "Todo esto le sonaba a chino a Alejandro. Sin embargo, Luna, como viene siendo habitual conocía este sistema. Aunque todavía le quedaban algunas cuestiones sin resolver, sobre todo, cuando comparaba la mediación con el arbitraje".
- ¿Por qué crees que es importante saber tratar las reclamaciones para la empresa?
Porque las reclamaciones son una fuente de información para nuestra empresa de gran valor. Su adecuado tratamiento consigue afianzar la relación con el cliente y evitar una campaña de comunicación negativa. Las reclamaciones informan a la empresa acerca de los fallos y aspectos a mejorar. Es de suma importancia ofrecerle a los clientes, de una forma fácil y accesible, los canales, medios o vías para que puedan efectuar sus quejas o reclamaciones.
- ¿Qué derechos tienen otorgados los consumidores?
- Derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad derivados del producto o servicio adquirido. El empresario está obligado de informar al consumidor de los posibles riesgos y consecuencias y de cómo evitarlos.
- Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales de los consumidores. La publicidad debe ser fiel a la realidad de la oferta y las cláusulas de los contratos deben contemplar las devoluciones, garantías y reparaciones.
- Derecho a la información de los consumidores.
- Derecho a la educación y formación en materia de consumo. Así, el consumidor puede comprar racionalmente y con mayor libertad.
- Derecho a la representación por asociaciones de consumidores.
- Derecho a la protección ante situaciones de inferioridad, suboordinación o indefensión que se dieran en el ejercicio de la compra de algún producto o servicio.
- Derecho a la reparación de daños y perjuicios. El empresario deberá indemnizar al consumidor en el caso de haber sufrido algún daño o perjuicio.
- Una vez analizado el caso práctico que aparece en el punto 3 del Tema 6, contesta las siguientes preguntas ¿Qué organismos de los que van a asistir al evento son privados? ¿Y públicos?
Los organismos privados son: las empresas españolas asistentes y las asociaciones de consumidores y cooperativas de consumo. Los organismos públicos son: el Instituto Nacional de Consumo y las Oficinas Municipales de Información al Consumidor. - Señala cuales de los siguientes organismos o instituciones son privados y cuales públicos: Departamento de Sanidad y Consumo del Gobierno Vasco, Asociación General de Consumidores, Unión Cívica Nacional de Amas de Casa de España, Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios, Organización de Consumidores y Usuarios, la Agencia Catalana del Consum y Grupo Eroski.
Departamento de Sanidad y Consumo del Gobierno Vasco: público Asociación General de Consumidores: privado. Unión Cívica Nacional de Amas de Casa de España: privado Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios: privado. Organización de Consumidores y Usuarios: privado La Agencia Catalana del Consumo: público Grupo Eroski: privado. - ¿Qué es la mediación? ¿Y el Sistema Arbitral de Consumo?
Mediación: La mediación es un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos, en el que las partes implicadas recurren a una tercera persona (mediador). En esta persona recaerá la conducción y orientación a las partes hacia la búsqueda de soluciones al conflicto. El objetivo fundamental de toda mediación es promover el acuerdo, manteniendo el equilibrio de las partes. Sistema Arbitral de Consumo: es el sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios o profesionales a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito. Las partes, voluntariamente, encomiendan a un órgano arbitral, que actúa con imparcialidad, independencia y confidencialidad, la decisión sobre la controversia o conflicto surgido entre ellos. Esta decisión tiene la misma validez que una sentencia. - ¿Qué características debe tener un mediador? Encuentra al menos cinco similitudes entre la mediación y el sistema arbitral.
Las características que debe tener un mediador son: - Debe actuar como un catalizador, es decir, ayudando a las partes a identificar el problema y promoviendo un acuerdo que satisfaga a ambas.
- Debe ser un profesional responsable y conocedor del derecho de consumo.
- Debe saber escuchar y entender el mensaje que le quieren transmitir.
- Debe facilitar y promover la comunicación entre las partes.
- No debe imponer su criterio, ni juzgar, ni mucho menos aún, prejuzgar.
- Debe ser paciente, neutral y objetivo.
- La confidencialidad y el secreto profesional es primordial.
- Debe actuar bajo criterios de equidad, responsabilidad social y ateniéndose a la ley en materia de consumo.
Las similitudes entre la mediación y el sistema arbitral son: - La rapidez.
- La gratuidad.
- Son voluntarios.
- Son informales.
- Fácil acceso.
|
