Comunicación y atención al cliente

Comunicación y atención al cliente

EMPRESA

- Es una entidad dedicada a actividades industriales, mercantiles o de prestación de servicios para satisfacer las necesidades de la comunidad a partir de los factores, recursos humanos y materiales necesarios, adecuadamente ordenados.

- Según la Real Academia Española define a la empresa como "Unidad de organización dedicada a actividades industriales, mercantiles o de prestación de servicios con fines lucrativos."

- Según la Guía del usuario de en su publicación de empresa e industria, una nueva definición de empresa es "una entidad que ejerce una actividad económica, independientemente de su forma jurídica". Según esta definición, puede considerarse empresa a los trabajadores autónomos, las empresas familiares, las sociedades colectivas y a las asociaciones que ejercen regularmente una actividad económica.

• Elementos que la constituyen:

 Capital humano

 Medios materiales

 Organización

• Se clasifican por:

 Según el sector económico al que pertenecen:

o Empresas del sector primario. Su actividad principal se relaciona con la extracción de materia prima. Son las dedicadas a la agricultura, ganadería, silvicultura, pesca y minería.

o Empresas del sector secundario. Su actividad principal es la transformación de las materias primas procedentes del sector primario o del mismo sector secundario. Incluimos en este grupo a las empresas de construcción.

o Empresas del sector terciario. La actividad de estas empresas se centra en la prestación de servicios. Acercan a los consumidores los bienes y servicios procedentes de los anteriores sectores. Se incluyen en este grupo actividades tan variadas como el comercio, enseñanza, banca espectáculos, sanidad, entre otros.

 Según el tamaño:

o PYMES. (Pequeñas y medianas empresas):

 Microempresas. Su plantilla está formada de 1 a 9 trabajadores y tiene un volumen de negocios o un balance general anual que no supera los 2 millones de euros.

 Pequeñas empresas. Su plantilla está formada de 10 a 49 trabajadores y tiene un volumen de negocios o un balance general anual que no supera los 10 millones de euros.

 Empresas medianas. Su plantilla está formada de 50 a 249 trabajadores y tiene un volumen de negocios que no supera los 50 millones de euros o un balance general anual que no supera los 43 millones de euros.

o GRANDES EMPRESAS. Su plantilla cuenta con 250 trabajadores o más y tiene un volumen de negocios que supera los 50 millones de euros o un balance general anual que supera los 43 millones de euros.

• Las funciones empresariales más importantes son:

 Función de dirección. En la dirección de la empresa es donde se planifica, organiza, gestiona y controla que se logren los objetivos marcados.

 Función técnica o productiva. Son todas las actividades para la producción o la prestación de servicios a los que se dedica la empresa.

 Función de aprovisionamiento. Se desarrollan todas las tareas relacionadas con el análisis de las necesidades de la empresa, búsqueda y selección de proveedores, compras y almacenamiento.

 Función comercial. Son las actividades relacionadas con la venta del producto o servicio, así como de marketing.

 Función económica y financiera. Se realizan tareas relacionadas con la contabilidad, la gestión de los recursos financieros, la fiscalidad, entre otras actividades.

 Gestión de los recursos humanos. Se realizan actividades de gestión del personal: selección, contratación, formación, así como tareas administrativas relacionadas con las altas, bajas, nóminas, entre otras.

• Los organigramas.

Son la representación gráfica de la organización. Muestran las características principales, aunque de una forma parcial. Para conocer la estructura es necesario describir los puestos, la responsabilidad de cada uno de ellos y las relaciones que se establecen entre ellos. Pueden ser:

• Verticales

• Horizontales

• Circulares

• Dependiendo de la actividad de la empresa se determinará la estructura de la misma, esta podría ser:

• División funcional: Se estructura la empresa agrupando según las funciones principales de la misma (Administración, producción, comercial, etc.).

• División por productos: En aquellas empresas donde sus actividades o sus productos son tan diferenciados que necesitan de especialización.

• División por clientes: Agrupación por grupos de clientes con una serie de características comunes, de forma que se atiende de forma más directa a las necesidades de los mismos.

• División geográfica: Agrupación por territorios de las actividades bajo la supervisión del responsable de zona.

• División mixta: Combinación de varios tipos de división, por ejemplo “división funcional y por productos”, “división funcional, división por productos y geográfica”, etc.

• La dirección de la empresa.

Es donde se toman las decisiones y se establecen los criterios para conseguir los objetivos fijados. Se combinan factores humanos y materiales de la forma más adecuada y teniendo en cuenta los cambios que se producen en su entorno.

 Sus funciones son:

 Planificar. Consiste en fijar los objetivos que la empresa en función de la situación en la que se encuentra quiere alcanzar o como conseguirlos.

 Organizar. Administrar tanto los medios materiales como humanos para conseguir esos objetivos.

 Gestionar. Asignar las distintas funciones y conseguir que todo el personal realice su cometido.

 Controlar. Comparar los resultados con las previsiones iniciales con el fin de corregir las desviaciones que se hayan producido en su caso.

 Estilos de dirección:

 Estilo Autoritario.

 Estilo Participativo.

 Estilo Permisivo.

 Teorias del Directivo según Douglas McGregor:

 Teoria X: Suele ser la posición tradicional, el directivo tendrá una visión negativa de sus empleados, asi que estarán dirigidos según un estilo autoritario.

 Teoria Y: Es la posición optimista, el directivo ve a sus empleados de manera positiva, estos directivos ejercerán un liderazgo de estilo participativo o permisivo.

 Para McGregor la visión que el directivo tiene de sus empleados le condiciona en su conducta y lo que es más importante, influirá en el comportamiento de estos.

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