Comunicacion empresarial y atencion al cliente

TEMA 2

ACTIVIDAD  1        

• Los interlocutores en esta conversación son dos: La dirección y yo.
• Las dificultades de esta comunicación son varias:

• La dirección explica de forma muy rápida y con información muy extensa todo el proceso que debo llevar a cabo.
• Es la primera vez que realizo esa tarea y ante la información extensa y atropellada de la dirección me bloqueo, con lo cual , no proceso nada.    

• La solución que yo veo es que me vuelvan a  explicar de nuevo todo lo que yo tengo que hacer pero de una manera más relajada.

Solución:

1. Identifica quiénes son los interlocutores.

El emisor: la dirección.

El receptor: yo que estoy trabajando.

1. ¿Cuál es la dificultad para que la comunicación sea efectiva?

Demasiada información.

La dirección no tiene en cuenta que es la primera vez que realizas esa tarea.

La dirección debería preguntarte para asegurarse de que estabas entendiendo el mensaje.

1. ¿Qué posible solución ves?

La dirección debe ponerse en tu lugar y entender que necesitas aprender a la vez que darte confianza para que preguntes todas las dudas que te aparezcan.

ACTIVIDAD 2

ERRORES COMETIDOS POR LA RECEPCIONISTA

Todos.

El primero y fundamental la falta de respeto y de educación. A gritos¡¡¡¡ Lenguaje vulgar.

Pierde las formas y da una mala imagen de la empresa para la que trabaja.

Analizando :

• Las palabras:  Le  trata como si le conociera de toda la  vida ( a gritos) y no estarían en un entorno laboral. Además hace un juicio al jefe al decir que por fin ¨¨ha colgao¨¨ el teléfono.
• Pronunciación:  Se come las palabras al pronunciarlas ¨¨pu騨  usté ´´colgao¨¨
• Gramática:  No sabe utilizar las normas gramaticales^[a].

Solución:

1. En cuanto a las palabras.

"¡Eh!, señor" no es la forma de dirigirse a nadie. Lo correcto es llamar a las personas por su nombre.

La expresión "por fin" no es adecuada, la recepcionista no debe hacer juicios sobre el tiempo de duración de las llamadas de su jefe.

1. En cuanto a la pronunciación.

Una forma incorrecta de dirigirse a otra persona es a gritos. La recepcionista debe acercarse a la sala de espera para avisar a Jorge sin tener que gritar.

Además Ha realizado varias deformaciones de los sonidos de las palabras: pué-puede; usté-usted; colgao-colgado.

1. En cuanto a la gramática.

La frase no está bien estructurada. El modo correcto es: "Jorge, el jefe de compras ya puede recibirlo. Pase, por favor".

ACTIVIDAD 3

1. No es correcto que se le interrumpa. Hay que permitir que se presente^[b]. Y desde luego no se le cuenta que lleva una mañana horrible.
2. Trata a la Sra. Baldellou y al Sr. Alex con una confianza impropia de un entorno laboral^[c].
3. Las presentaciones son incorrectas. Ana debería de decir : Sra. Baldellou ha llegado el Sr. Latorre de Electroaragón tiene una cita concertada con Vd.
4. No es correcto utilizar Doña Ana  ni Ana  ni  Sr. Alex. Lo correcto y apropiado sería : Sra. Baldellou y Sr. Latorre.
5. Protocolo:

• Recibimiento: Si en ese momento está hablando por teléfono, se le indica que espere un momento que le atiendo en unos minutos. Se le debe indicar un sitio donde sentarse o ubicarse.
• Hay que pedirle amablemente que le diga su nombre para poder dirigirse con cortesía. En ese momento pedirle que le haga saber con quien está citado para a su vez llamar y que te digan que debes de hacer con la cita.
• Una vez que ya te han comunicado  que puedes hacer pasar la visita ,se debería de acercarle al lugar de reunión prevista donde , o bien la persona ya estará esperando o aparecerá en breve. Todo esto hay que comunicárselo en este caso al gerente de Electroaragón.

Presentación:

• Si por casualidad, en el momento de llevar a la visita al sitio concertado, te encuentras, como es el caso , de  frente con la persona citada allí mismo haces las presentaciones formales : Sra. Baldellou le presento al SR. Latorre gerente de Electroaragón .

Solución:

1. ¿Es correcto que Laura interrumpa a Alex cuando se da cuenta de su error en el saludo?

No, no es correcto. En primer lugar, por la interrupción en sí misma, que representa una grave descortesía hacia el cliente. En segundo lugar, porque con la interrupción Laura introduce un nivel del habla coloquial que resulta inapropiado.

1. ¿Qué incorrecciones detectas en Laura, en cuanto al lenguaje utilizado con Alex y con Ana.

Son varias las incorrecciones:

1. Lenguaje de nivel coloquial inadecuado en una situación laboral donde el nivel adecuado sería el formal. Esto ocurre dos veces, la primera cuando le interrumpe y le dice "¡Huy, despistada soy! Buenos días. Es que ya no sé ni en qué hora vivo. Si supiera la mañana que llevo…" y la segunda cuando le recrimina su confusión en el pasillo y le dice: "¡No hombre, no!".
2. Imprecisión cuando le indica a Alex el camino hasta el despacho de Ana, crea confusión en el cliente.
3. Imprecisión por segunda vez cuando se dirige a Ana y le dice: "este es el señor Alex, que viene a lo de la lavadora" es una expresión que no aporta nada.

1. ¿El orden de las presentaciones se ajusta a lo establecido según protocolo?

El orden en que Laura realiza las presentaciones es incorrecto. Es Alex Latorre el que tiene que ser presentado en primer lugar a Ana Baldellou y no al revés. También, la forma de presentación no es adecuada, decir "esta es" supone una descortesía, a las personas no se les debe tratar como "esta" o "este".

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