Solucionario Comunicacion y Atencion Al cliente.

Unidad 2. El proceso de comunicación

Actividades

1. Indica qué funciones cumple la comunicación en cada uno de los siguientes casos:

a) La colocación de un cartel con la foto del empleado que más ha destacado en el último mes:

[pic 2]

Solución: Motivación del personal.

b) Las expresiones de alegría de los deportistas cuando consiguen un éxito:

[pic 3]

Solución: Comunican un sentimiento de euforia por el logro colectivo.

c) Un estudio sobre los clientes potenciales de un nuevo refresco de cola:

[pic 4]

Solución: El estudio comunica información necesaria para la toma de decisiones.

d) Una circular interna en la que se pide que se cumplan las normas de vestimenta de la empresa:

[pic 5]

Solución: La circular sirve para controlar la conducta de los empleados.

2. La empresa AQUAOCIO, concesionaria de piscinas municipales en municipios de la Comunidad Autónoma de Castilla y León, envía mensajes al teléfono móvil de sus clientes con una permanencia superior a un año para anunciarles el regalo de unas invitaciones a un tratamiento termal. Indica, cuáles son los elementos de este proceso de comunicación.

Solución:

• El emisor será la empresa AQUAOCIO.
• Los receptores serán los clientes con una antigüedad superior al año.
• El mensaje será el anuncio del regalo de invitaciones a un tratamiento termal.
• El canal utilizado será el teléfono móvil.
• El código será el lenguaje escrito en su faceta de mensaje de texto.
• No hay constancia en el ejemplo de que exista realimentación por parte de los clientes.

3.  Entra en la página web de las Campañas de la Dirección General de Tráfico (DGT):

        www.dgt.es/was6/portal/contenidos/visor_multimedia/

        Selecciona la campaña actual y responde a las siguientes preguntas:

1. ¿Quién es el emisor?
2. ¿Quiénes son los receptores?
3.  ¿Qué canal o canales se utilizan?

Solución: La respuesta vendrá determinada por la campaña que exista en el momento en el que se realiza la actividad en clase.

4. Ediciones Aprende, S.A. es una empresa dedicada a la edición de libros de texto. Posee una página web cuya única función es colgar información sobre sus productos. ¿Qué otras funciones podríamos incorporar a su web para que se pudiera producir comunicación con sus clientes y proveedores? Formad grupos de alumnos para resolver esta actividad.

Solución:

La página web descrita es lo que se suele denominar una página "plana". En este tipo de webs no se produce una verdadera comunicación, sino una transmisión unidireccional de información, sin posibilidad de respuesta. Varios son los mecanismos para transformar esta página. Los grupos de alumnos deberán al menos señalar alguna de las siguientes posibilidades:

• Incorporación del correo electrónico de la empresa como medio para que los clientes potenciales puedan comunicarse con ella.
• Foros de discusión.
• Chats.
• Listas de correo electrónico en las que los usuarios se inscriben y participan enviando   y recibiendo mensajes.

Cualquier otra posibilidad de interacción deberá ser explicada por el grupo de alumnos que la proponga.

5. El modelo de comunicación cuyo esquema hemos representado no es la única teoría desarrollada sobre el tema. Harold Dwight Lasswell, por ejemplo, planteó una teoría muy usada en la práctica en los medios de comunicación masiva. Busca, con los recursos que te proporciona Internet, en qué consiste la citada teoría.

Solución:

El modelo de Lasswell nos dice que el proceso de comunicación es el resultado de responder a cinco preguntas consecutivas:

• ¿Quién? Nos da como respuesta el comunicador.
• ¿Qué? De donde obtenemos el mensaje.
• ¿Por qué canal?
• ¿A quién? Es decir, quién es el receptor, público o audiencia de la comunicación.
• ¿Con qué efecto?

6. Las empresas recurren a menudo a personajes públicos para reforzar su credibilidad en el mensaje que envían a los consumidores. Busca tres ejemplos de anuncios publicitarios en los que aparezcan personajes famosos y comenta si crees que la credibilidad del producto mejora con su aparición.

Solución:

Para trabajar esta actividad proponemos dos posibles métodos:

• Búsqueda del alumno a través de diversos medios (prensa, radio, televisión e Internet), recopilación de la información y posterior exposición en clase con debate conjunto sobre el posible refuerzo de la credibilidad del anuncio gracias a la aparición del personaje.
• Realizar la actividad directamente preguntando  al alumnado qué anuncios recuerdan en los que aparezca un famoso y si creen que refuerza la credibilidad de la marca.

Si queremos profundizar más, podemos indagar en cada ejemplo si el personaje tiene credibilidad pero no la traslada al producto o si tendría más efecto si anunciase otra cosa.

7. En el artículo de Enrique Sueiro, «Comunicación íntima y preventiva en la empresa», difundido en el diario El País del día 23 de julio de 2010, se dice lo siguiente:

«[…] algunas organizaciones sacrifican la verdad para preservar el bien. Así, ocultan o maquillan informaciones a sus empleados con el loable fin de no desanimarles con hechos y datos que no dan la talla del mensaje oficial, manifiestan incompetencia directiva, exhiben inmadurez de gestión y miopía de sensibilidad. Esa patología comunicativa supone practicar con hechos, negados con palabras, que el fin justifica los medios. En el mejor de los casos, callar o negar solo funciona a muy corto plazo. […]

[…] En el coloquio tras una sesión en Barcelona, me preguntaron cómo informar sobre un inminente ERE [expediente de regulación de empleo] en una empresa. De entrada, no habríamos esperado a que la urgencia final marcara nuestros tiempos porque, en comunicación, tan importante como la brújula es el reloj. También la sensibilidad. Además, a diferencia de los consejos de la Dirección General de Tráfico, aquí lo importante no es llegar, sino hacerlo a tiempo. La gravedad del retraso casi siempre deja secuelas y, en ocasiones, resulta progresiva o fulminantemente letal. Se trata de practicar lo que podemos denominar comunicación preventiva […]»

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