En los últimos cuatro meses, la empresa ha estado recibiendo quejas y disconformidad por parte de nuestros usuarios a través de nuestros diversos medios de comunicación y atención al cliente, los cuales precisaré a detallar a continuación.

Tataxi Transporte Privado

INFORME AC-033/04-2017

A: Carlos Ochoa - Gerente General

DE: Catalina Méndez – Representante del Áreas de Recursos Humanos

ASUNTO: Mejora del servicio de atención al cliente FECHA: 06 de marzo de 2015

Proponer estrategias para mejorar la calidad del servicio de taxi y atención al cliente de nuestras unidades de transporte afiliadas.

En los últimos cuatro meses, la empresa ha estado recibiendo quejas y disconformidad por parte de nuestros usuarios a través de nuestros diversos medios de comunicación y atención al cliente, los cuales precisaré a detallar a continuación.

El problema evidencia falencias en la atención al cliente e inexperiencia o desconocimiento por parte de nuestros conductores, y en ciertos aspectos la conectividad con nuestra app. En primer lugar, los choferes tratan al público de una forma muy poco asertiva y descortés. Así también en otros casos las inexperiencias de las rutas en la ciudad generan malestar en los usuarios. En este sentido, se han reportado gran cantidad de quejas a través de nuestras redes sociales. Entre las más resaltantes, se observa la poca disposición para realizar los servicios que no sean pagados en efectivo, viajes que impliquen distancias muy largas. Por ejemplo, la Sra. Rosa Milagros Liza, quien es una usuaria frecuente de nuestro aplicativo, nos ha informado a través de un comentario en nuestra red social su malestar por una cancelación, puesto que el chofe de la unidad que atendió su llamado prácticamente le canceló el servicio debido a que este no sería pagado en efectivo. En segundo lugar, la poca experiencia sumada al fallo de nuestro aplicativo origina demoras en el servicio. Ello se observa en reiteradas oportunidades en los comentarios de nuestra página de Facebook. El caso más resaltante es el que informa el José Carlos Pérez. Uno de los choferes, de nacionalidad venezolana, desconocía la ruta a tomar. Además, le solicitó al usuario que usara su celular (y datos) para poder llegar a su destino. Finalmente, se reporta que los empleados han realizado comentarios y preguntas inapropiados hacia los clientes.

Para identificar los problemas que generan una atención deficiente de nuestros colaboradores y establecer las mejoras correspondientes, se realiza el siguiente análisis.

A partir de la indagación en diversas fuentes tanto externas como internas, se ha identificado que la causa inicial de la deficiente atención al cliente se debe a la decisión de la nueva administración, desde hace algunos meses, de ampliar el mayor mercado posible para el uso de la aplicación. Por ello, solo se optó por realizar menor cantidad de procedimientos que antes se seguían para la afiliación de nuevos colaboradores. Además de retirar los incentivos que antes se ofrecían. Lo anterior trajo como consecuencia, por un lado, que el personal mostrara una actitud negativa y de desgano, e, incluso, mienta para evitar atender a los clientes, y que no rindiera como se esperaba; por el otro, aumentó la cantidad de quejas que nos hacían llegar los usuarios.

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