La comunicación con el cliente

1. Identifica quien es el cliente interno y quien el cliente externo en una empresa de fabricación y venta de electrodomésticos.

• El cliente interno es cada trabajador de la empresa, los trabajadores de la cadena de producción les suministran los electrodomésticos terminados a los trabajadores del punto de venta, por lo que cada trabajador o departamento es cliente interno y proveedor al mismo tiempo.

• El cliente externo es el que compra los electrodomésticos en el punto de venta, puede ser un cliente final o otra empresa que compre los electrodomésticos para satisfacer una necesidad concreta.

2. Explica el proceso de decisión de compra seguido para elegir un restaurante donde celebrar una comida de negocios.

• Identificación de una necesidad: Aparece la necesidad de realizar una comida de negocios, hay que reunirse con unos clientes para concretar una venta.

• Búsqueda de posibilidades: Se comienza a buscar información en el entorno, restaurantes conocidos en las cercanías, consultas a otros trabajadores de la empresa, anuncios o internet.

• Análisis de posibilidades: Después de ver las diferentes opciones la persona encargada de la reserva del restaurante evalúa la información obtenida y valora las características del restaurante que mejor se adapten los clientes con los que se va a reunir.

• Decisión de Compra: Según el análisis de posibilidades se elige el restaurante y se procede a reservar la mesa para la hora, día y comensales de la comida de negocios.

• Reactivación post-compra: Dependiendo de la satisfacción o insatisfacción del servicio que haya dado el restaurante se obtendrá o no una fidelización de esa empresa hacia ese restaurante.

3. ¿Es importante y útil para cualquier empresa la información que maneja en su departamento de atención al cliente? Razona la respuesta

Si, la información que cualquier empresa maneje en el departamento de atención al cliente es importante y tiene gran utilidad porque recopila gran cantidad de información que bien ordenada ayuda a la empresa a:

• Controlar la red de ventas haciendo un control y seguimiento de los pedidos

• Descubrir donde se puede mejorar con la gestión y tramitación de las quejas y reclamaciones de los clientes.

• Actuar como fuente de información de los productos que comercializa la empresa.

• Conseguir clientes y fidelizarlos.

4. Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones. Razona tu respuesta.

• Cuanto más cercana esté la empresa del consumidor final, menos importante será la atención al cliente.

Falso. Cuanto más cercana, más importante ya que tendrá que ser mas especializada y dar una atención más personalizada al cliente.

• Las empresas de mayor tamaño suelen cuidar más la atención al cliente.

Verdadero.

...