Cuadro de mando integral (Balanced Scorecard)

Cuadro de mando integral (Balanced Scorecard)

La concepción actual del Cuadro de Mando Integral es que éste permite llevar la estrategia de la organización a la práctica. En su concepción filosófica, el CMI parte de la premisa de que el desempeño de las organizaciones está fuertemente relacionado con la medición de los objetivos que ésta se plantea. Sin embargo, por muchos años, y aún hoy sucede, las empresas se han centrado únicamente en medir los indicadores financieros, y han dejado de lado la medición del avance en el logro de las actividades que cimentan el éxito financiero.

En particular, Kaplan y Norton (1996) mencionan que utilizar solamente un tipo de indicadores, los financieros para controlar la gestión de una empresa, es equivalente a pilotear un avión basado en un sólo instrumento (velocidad, por ejemplo), y se preguntan: ¿no será conveniente conocer también la altura, posición, rumbo, inclinación, cantidad de combustible, entre otros?

• Perspectiva Financiera: En esta perspectiva se ubican los resultados financieros que se espera obtener con la estrategia diseñada, y por ende, habitualmente se mide la rentabilidad o el valor agregado para los accionistas y acreedores. Estos objetivos financieros han sido el foco tradicional de evaluación del rendimiento de una empresa, y en el CMI lo siguen siendo, pero comparten atención con objetivos de las otras tres perspectivas.

• Perspectiva de los Clientes: Se evalúa el éxito obtenido en la estrategia comercial elegida, generalmente en esta perspectiva se reflejan los objetivos de la estrategia que harán que el cliente prefiera la propuesta de valor de la organización.

• Perspectiva de los Procesos internos: En las dos perspectivas anteriores se plantean objetivos que son consecuencia (resultado) de que la empresa sea excelente en algunos procesos. Es por ello que en esta perspectiva se mide la forma en que las operaciones internas aportan a conseguir los objetivos estratégicos de las perspectivas de los clientes y financiera. En resumen, se preocupa de medidas que permitan mejorar los procesos internos para satisfacer a los clientes y tener éxito financiero.

• Perspectiva del Aprendizaje y Crecimiento: Se comparan las capacidades y habilidades reales (tanto de la organización como de sus miembros), con las capacidades críticas para lograr los objetivos estratégicos. Se controla la existencia y evolución de las habilidades claves que soportan los procesos de excelencia que crearán valor para los accionistas y clientes.

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