DISEÑO EDITORIAL

Universidad de Valle de México

Trabajo Parcial Diseño Editorial

Manual de Operaciones Calls-Centers Externos

Alvaro Zepeda Cota

Mtra. Patricia Nuñez

8 de Junio del 2010

MANUAL DE OPERACIONES DE CALLS-CENTERS EXTERNOS

1 Introducción del Proyecto

1.1 ¿Por qué lo Realizo?

Este proyecto se realiza con la finalidad de dar a conocer a toda la compañía el departamento al cual represento, pero sobre todo darle un enfoque mas preciso al canal de ventas que es de Call-Center Externos, Este canal inicio en febrero del 2008 con la finalidad de crecer el volumen de ventas en la zona metropolitana de Guadalajara, logrando con esto un incremento considerable en las ventas mensuales, al poco tiempo la ciudad de Culiacán nos pidió el apoyo para realizarle ventas por este canal, apoyo que se vio drásticamente reflejado en el volumen de ventas de la plaza, hoy en día después de 3 años hemos consolidado el canal de ventas de Call-Center externo a nivel nacional, trabajando con 5 de los principales Call-Center del país como lo son CPC en León Guanajuato, Impulse en Querétaro, Atel en Guadalajara y puebla, Sto y Servifon en Guadalajara, Conexo en Morelia Michoacán y por cerrar negociaciones con uno mas en la ciudad de obregón, a diferencia de cuando inicio este canal se tenia 1 sola persona en un solo Call-Center y hoy en día contamos con los 5 antes mencionados con un staf de operaciones de 13 personas con toda la experiencia en el canal.

Hoy en día están distribuidas las ciudades según el Call-Center, se maneja esfuerzos de ventas, recolecciones de servicios cortados, venta se paquetes premier, y campañas de atención al cliente, contribuyendo en un 27% a las ventas de la compañía.

Un punto importante que me hizo reflexionar para que se realizara este manual, es porque mucho del personal de la compañía no nos conoce, no sabe que hacemos ni como lo hacemos, y la mayoría de las veces que necesitan alguna información de nuestro canal se la solicitan a personas que están relacionados con nosotros y a final de cuentas una información que tiene que llegar a la brevedad se demora demasiado porque no se solicita de manera correcto y a la persona indicada.

En conclusión este manual se realizara para conocer los procedimientos del canal de ventas muy específicos detallando todo como lo es el ciclo de bases de datos con las que se maneja, la petición de información que requieran y a quien solicitarla, procedimiento de facturación a los Call-Center, contactos de todos y cado uno de los involucrados en la operación de este canal, promociones que se manejan, metas a cubrir, solicitud de grabaciones, entre otras muchas cosas mas, para que con esto nos lleve a realizar un trabajo limpio y sobre todo sin triangulaciones de información, y con esto se lograra una mejor comunicación interna de la compañía hacia nuestro canal.

1.2 ¿Qué quiero lograr?

Como se menciono en anterior mente queremos lograr con este manual de operaciones que toda la compañía sepa de nosotros, conozca que hacemos, como le hacemos y donde lo hacemos.

Adicional a esto dar a conocer todas las personas involucradas en este departamento, las funciones que desempeña cada uno de ellos, su teléfono, celular, correo, todo esto para lograr una mejor comunicación de canal de Call-Center Externos Vs Megacable, ya que como sabemos la información que se llega a solicitar en un 90% de las ocasiones es porque un cliente lo esta solicitando y al demorar tanto como hasta ahora el cliente recibe mala atención y una respuesta muy tardía y esto conlleva a una mala imagen y molestia del cliente.

También nos servirá para comunicación interna, ver numero de ventas, metas alcanzadas, mejor ciudad, mejor Call-Center, el ciclo de una venta desde que inicia hasta que queda como exitosa ante megacable, que procede que se penaliza, etc etc.

1.3 Justificación en General

En general la justificación de este manual de operaciones es para todos y cada una de las personas que se involucren con este canal de ventas, para facilitar la comunicación y la petición de información que se requiera, así como para que sepan que es lo que se realiza, como se realiza y sobretodo porque se esta realizando dichas campañas o esfuerzos dirigidos, la intención de este manual es realizar una entrega trimestral, donde publicaremos metas logradas, cambios en promociones, personal a cargo del canal, noticias relevantes, entre otras cosas.

Esto será una contribución importante para la empresa y sobretodo para el canal de ventas que día a día va en crecimiento constante.

2.- Objetivos.

2.1 Difundir en toda la compañía la información clara y concisa de los Call-Center Externos

2.2 Lograr un manejo adecuado y oportuno de la información requerida.

2.3 Dar a conocer el departamento como tal.

2.4 Comunicar las metas y logros alcanzados en un perdió de 3 meses.

2.5 Crear espacio de sugerencias para el canal de ventas que nos de un panorama mas amplio en lo laboral y poder mejorar día con día, esto bajo un medio de contacto ya establecido.

3.- Destinatarios.

Los destinatarios de este manual son personal directamente relacionado con la empresa y sobre todo con la empresa Megacable como lo son:

- Cajeras de Cis

- Jefe de Cis

- Gerente de Ventas

- Gerente de Servicio a Cliente

- Gerente de instalaciones

- Gerente Regional

- Gerentes Corporativos

- Subdirector Operaciones

- Subdirector de atención a clientes.

4.- Contenido y Secciones

4.1 Que es un Call-Center?

4.2 Cuando Surgió

4.3 Quienes Somos

4.4 Que Hacemos

4.4.1 Promociones

4.4.2 Base de Datos

4.5 Como lo hacemos

4.5.1 Herramientas

4.5.2 Validaciones

4.5.3 Script de venta

4.6 Petición de información

4.7 Información de Call-Center

4.7.1 Impulse Querétaro

4.7.2 Sto Guadalajara

4.7.3 Atel Guadalajara y Puebla

4.7.4 C.P.C León

4.7.5 Conexo Morelia.

4.8 Metas y objetivos a lograr

4.9 Información Adicional (crecimientos, noticias, nuevas contrataciones)

5.- Los Profesionales.

5.1 Autor: será quien seleccione y determine que información llevara el manual a realizar, cuantas secciones, que artículos de interés se incluirán, diseño del manual como tamaños, fuentes, colores.

5.2 Escritor por encargo (Negro editorial): Es la sombra del autor quien divulgara y plasmara toda

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