Desarrollo de indicadores de desempeños en el departamento de mantenimiento de la empresa cadena comercial oxxo

1.Tema del proyecto:

 Desarrollo de indicadores de desempeños en el departamento de mantenimiento de la empresa cadena comercial oxxo.

2.Planteamiento del Problema: 

 La empresa donde se desarrollará este proyecto es cadena comercial Oxxo plaza San Luis Potosí, Cadena comercial Oxxo forma parte del corporativo FEMSA, empresa creada por mexicanos, cuyo origen se remonta a 1890. Femsa es una empresa líder que participa en la industria de bebidas operando Coca-Cola Femsa, el embotellador público más grande de productos Coca-Cola en el mundo; y en el sector cervecero como el segundo accionista más importante de Heineken, una de las cerveceras líderes en el mundo con presencia en más de 70 países. En comercio al detalle participa con FEMSA Comercio, operando diferentes cadenas en formato pequeño, destacando OXXO como la más grave y de mayor crecimiento en el continente americano. Adicionalmente, a través de FEMSA negocios estratégicos, ofrece servicios de logística, soluciones de refrigeración en el punto de venta y soluciones en plásticos a la empresa FEMSA y a clientes externos.

Cadena comercial OXXO del 2016-2019 tuvo una expansión acelerada, desacelero su expansión en el 2020-2021 por la crisis sanitaria que está viviendo actualmente en todo el mundo, durante estos dos periodos el modelo de gestión de oxxo fue muy cambiante ,ya que en un periodo de tiempo de ser una empresa con 8500 tiendas alrededor de la república mexicana en 2019 contaba ya con 16500 tiendas, lo cual todos los departamentos que componen esta empresa sufrieron grandes cambios desde contratar más elementos, hasta realizar modelos gestión basados en fundamentos de cultura, valores de negocio y valores de persona,  en un entorno de modelo de “capitalismo consiente” teniendo un propósito, liderazgo y una cultura para todos sus colaboradores. Si bien todos los departamentos tienen diferentes actividades que realizar, por ejemplo el área de operaciones se encarga de la operación y control de todas las tiendas de la plaza, mercadeo de todo lo que se vende, promociones y productos, expansión es la parte gestora de la plaza, construcción diseña, construye y pone en marcha nuevas tiendas, recursos humano es la parte encargada del activo más importante de la empresa el personal que labora en las tiendas oxxo y el departamento de mantenimiento es el encargado de mantener toda la infraestructura de cada una de la tiendas que componen la plaza slp,y también es el departamento en el que se implementara este proyecto, como se mencionó antes todos los departamentos deben de optimizar y cambiar su modelo de gestión dependiendo de las necesidades de la compañía, en oxxo del año 2019 al 2021, la planeación que originalmente se realizaba en los primeros 3 meses del año, cambiaba 2 veces por año por las necesidades de la operación, creando diferente conflictos en todos los departamentos desde el cambio del presupuesto hasta retrabajos en las actividades de todos los colaboradores conflictuando el pensamiento sistémico de todos los equipos para ocuparse en el indicador en el cual estaba asignado por medio de una capitanía que se está rolando por año entre los colaboradores de cada departamento, por ejemplo en mantenimiento existen 4 indicadores de desempeño de peso que son los siguientes: tienda inteligente,call center, cambio dinámico de equipo y planes de recuperación de tienda, son asignados por rotación anual entre los encargados en un concepto de capitanía sin un análisis previo de modelos de pensamientos, y una buena estrategia para afrontar los cambios durante el año, de acuerdo (Peteraf T. , Strickland G. 2012) la estrategia de una compañía consiste en las medidas competitivas y los planteamientos comerciales con que los administradores compiten de manera fructífera, mejoran el desempeño y hacen crecer el negocio. Toda estrategia de cada departamento ayuda a la compañía a tener buenos resultados.

Comparando el giro de oxxo con otras empresas, las necesidades son diferentes por ejemplo en una empresa de transformación de materia prima el objetivo principal es fabricar piezas, partes etc optimizando el costo, con la mejor calidad y lo más rápido posible, en una empresa del giro de oxxo en simples palabras, es no parar la operación y optimizar los recursos con la que esta ópera. Los resultados siempre se comparan contra años pasados y el objetivo siempre es tener crecimiento o mayor ahorro en indicadores como consumo de energía eléctrica. El área de oportunidad detectada es puntualmente en el primer proceso de la administración la planeación del departamento de mantenimiento falta innovar en nuevas técnicas como analizar los modelos de pensamiento de los colaboradores y elaborar  una estrategia que pueda atacar los incidentes y cambios en la operación en el transcurso del año.

3.Introducción: 

El departamento de mantenimiento de cadena comercial oxxo, ha sufrido grandes cambios en lo que respecta el año 2020 y 2021, ya que con la crisis sanitaria actual se ve afectado desde el presupuesto inicial hasta la planeación anual, los indicadores de desempeño más afectados fueron plan de recuperación de tienda, cambio dinámico de equipo y reporteo de fallas, estos 3 indicadores tienen como capitanes a 3 colaboradores del departamento, el colaborador 1 tiene cambio dinámico de equipo, el colaborador 2 plan de recuperación de tiendas y el colaborador 3 reporteo de fallas.  En síntesis, estos colaboradores rotaron las capitanías el año 2021, pero sin un análisis de modelo de pensamiento de los colaboradores, lo cual en el transcurso del año se vieron afectados los resultados. El modelo administrativo de Femsa está centrado “capitalismo consiente”, ahora el reto es llevarlo a cabo en el departamento de mantenimiento para estar acorde con la directriz de la empresa y tener un pensamiento sistémico al final de este proyecto. Dando contexto más a la problemática que tenemos en este departamento, al principio del año se realiza la planeación de todo el año, con un presupuesto establecido basado en cotizaciones con prestadores de servicio, esto aplica en plan de recuperación de tienda y cambio dinámico de equipo, estos montos de ejecución están dentro del indicador de planes de mejora de oxxo, y la calificación se compone de la siguiente manera: 90% ejecución de los trabajos y 10% en apego al presupuesto, el indicador anual es el siguiente 85.9% minimo,95.9% satisfactorio y el 100% excelente, la meta del departamento es llegar al excelente pero ciertos eventos en el transcurso del año corren el riesgo de quedar en mínimo, los eventos fueron falta de control del capitán, falta de seguimiento al apego del presupuesto, y no prevenir problemas del futuro sin dar seguimiento a un proceso de restructuración del indicador, porque se menciona restructuración, esto es por el año que estamos viviendo la compañía restructura la planeación dependiendo el comportamiento de la crisis, por ejemplo para cambio dinámico de equipos, varios equipo están en desabasto en el mercado por la falta a nivel mundial de chips, el cual nos afecta principalmente en aires acondicionados, cuartos fríos y electrónica en general, para estos equipo que están en la planeación se debe tener un seguimiento puntual para poder modificar las fechas de instalación respecto al envió a plaza. En el indicador de reporteo de fallas hubo una falta de seguimiento rotundamente de seguimiento y control de folios levantados en tiendas, este indicador se compone de tres prioridades de fallas media, baja y alta, y la calificación se compone de la siguiente manera; baja 20%, media 20% y alta 60%, todo el porcentaje es por la efectividad de atención en el tiempo estipulado por prioridad alta 6 horas, media 72 horas y baja 720 horas.

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