Describir las causas que provocan insatisfacción en los clientes. (LATAMAUTOS)

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Tema: Describir las causas que provocan insatisfacción en los clientes. (LATAMAUTOS)

María Mercedes Peñafiel Meza

Marketing

Grupo: 230

Primer Semestre

Semipresencial

Diagnostico Comunicacional

2018 - 2019

Introducción:  

LatAm Autos es la plataforma de contenido y clasificados en línea líder en la industria automotriz de América Latina, con operaciones en 6 países de todo el continente americano. LatAm Autos tiene como objetivo integrar la industria de ventas de autos en la región al facilitar el contacto entre compradores y vendedores, y proporcionar información clave para el proceso de adquisición de autos. Su sede está en Quito, Ecuador.

Actualmente se refleja una alerta de insatisfacción con clientes que pagan fuera de horario, ya que su publicación no se activa a tiempo.

Justificación:

Generar una cultura de servicio en el equipo de CallCenter ECU.

Activar una alerta para que el cliente este informado, que su publicación será activa cuando reciba una llamada telefónica por seguridad.

Misión:

Contribuir con LatAm Autos para que las métricas de satisfacción y niveles de servicio estén dentro de los rangos deseados por la corporación.

Visión:

En el mediano y largo plazo hacer que LatAm Autos sea reconocida por los clientes como la empresa con mejor servicio al cliente, pionera y líder en el negocio de venta de espacios online para ventas de vehículos a nivel local y regional.

Objetivo General:

Lograr que LatAm Autos se establezca como el principal medio de venta de autos online ya sean seminuevos y nuevos en el país y en la región latino americana, manteniendio al tanto de los procesos de activación de anuncios, para que los clientes estén informados y modificando el sistema para que se registren cobros en línea solo en horarios establecidos, de este modo el cliente no tendrá que esperar mucho tiempo para obtener respuesta.

Objetivos Específicos:

• Implementar una alerta en cada usuario, para que sea notificado el tiempo de espera en la activación de su anuncio.
•  Proponer una escuela de atención personalizada a clientes.
• Capacitar constantemente al equipo CallCenter ECU, para poder informar del uso de herramientas en la plataforma.
• Establecer horario para pagos a través de la plataforma.

Metodología:

Para esta investigación se ha recurrido al método de encuesta; las encuestas de satisfacción arrojaron los siguientes resultados.

Se determinó que los usuarios que realizaron pagos fuera del horario de servicio, se encontraban insatisfechos por el tiempo que debieron esperar hasta que el anuncio este en línea.

Se recabo información de clientes insatisfechos por falta de información del proceso en la activación de su anuncio.

Estrategias de diagnóstico:

Se encuentra en la empresa LatAm Autos una falta de comunicación importante en el servicio de postventa. No se indican a los clientes los horarios de atención, horarios de pagos y horarios de publicaciones de los anuncios. De esta manera se esta creando un malestar en los usuarios que requieren publicaciones inmediatas o por lo menos activas a raíz de su pago en las diferentes plataformas.

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