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Desempeño y calidad de los procesos en Starwood


Enviado por   •  4 de Mayo de 2021  •  Práctica o problema  •  900 Palabras (4 Páginas)  •  1.317 Visitas

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DIRECCION DE LA TECNOLOGIA Y LAS OPERACIONES[pic 1]

DE-215

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA CENTRO AMERICANA (UNITEC)

FACULTAD DE POSGRADO

ASIGNACIÓN:

Desempeño y calidad de los procesos en Starwood

CATEDRÁTICO:  

Ing. Jorge Daccarett

PRESENTADO POR:

Melisa Saraí Chavez Sagastume

CUENTA:

11943173

SECCION:

11876

TEGUCIGALPA, M.D.C, 27 DE JUNIO DEL AÑO 2020

Retos administrativos para mejorar la satisfacción de los clientes en Starwood

  1. La implementación de programas Six Sigma requiere mucho tiempo y compromiso por parte de la organización. En función del compromiso de arriba abajo, lo sistemas de medición para dar seguimiento a los avances, el establecimiento de metas exigentes, educación, comunicación y prioridades del cliente, evalúe el grado hasta el cual Starwood atendió con éxito cada uno de estos aspectos con el rediseño del programa Promesa de servicio Sheraton.

ASPECTOS DEL PROGRAMA

GRADO DE DESARROLLO

  1. Sistemas de medición y seguimiento

En relación a los sistemas de medición y seguimiento, se realizaron las siguientes acciones:

  • Se recopilaron y analizaron datos por una organización independiente de encuestas
  • Se realizaron estudios de procesos específicos que afectaban el desempeño
  • Se establecieron registros de llamadas para dar seguimiento a la velocidad
  • Se Implementaron medidas de control y monitoreo
  • Se instituyo un seguimiento de los nuevos procesos que resultaron del programa six sigma de 12 a18
  1. Establecimiento de metas

Algunas de las metas establecidas por el equipo del programa six sigma son las siguientes:

  • Metas en relación a la velocidad con la que se atendían las llamadas
  • Metas en relación a la empatía del empleado que manejaba la llamada
  • Metas en relación a la eficiencia del personal encargado
  • Resolución de los problemas de los clientes en 15 minutos.

  1. Educación

Los procesos rediseñados del programa promesa de servicio Sheraton incluyeron las siguientes características de instrucción:  

  • Los procesos mejorados por el equipo Six Sigma, forman parte de la cultura del hotel.
  • Los procesos rediseñados no se abandonan una vez que el equipo six sigam finaliza su trabajo. 
  1. Comunicación

En relación a la comunicación de los beneficios de los nuevos procesos se maneja lo siguiente:

  • Una campaña de mejoramiento la cual recibe visibilidad a través de la intranet de la compañía para que el resto de la organización se dé cuenta de los beneficios, incluidos los niveles de servicio y desempeño financiero, y pueda aprovechar la experiencia para mejorar sus propias operaciones
  1. Prioridad del cliente

Para proporcionar prioridad al cliente, el programa se encarga de hacer los siguiente:  

  • Identificar necesidades  y niveles de satisfacción del cliente
  • Para que el cliente se sienta satisfecho se asegura la velocidad, empatía y la eficiencia.  
  • Se ofrece un solo punto de contacto  para resolver los problema

...

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