Design for Delight

INTRODUCCIÓN

La realidad de hoy en día nos ha demostrado que las empresas que no logran una adaptación constante a las exigencias de sus clientes y que no logran cambiar con base a estas, se alejan rápidamente del éxito, lo que las lleva a desaparecer en un tiempo relativamente corto. Es por esto que identificar, evaluar y atacar tanto sus fortalezas como debilidades debe ser una tarea diaria en las empresas, debe existir una mejora continua que lleve a la empresa a avanzar hacia delante de acuerdo a las necesidades de su cliente (Ing. Yailí Pérez Guerra, 2016).

Esto lleva a que las empresas tengan una presión que aumenta día con día, y para lograr subsistir debe lograr una mejora ininterrumpida. Es por esto que se habla de una mejora continua que está estrechamente relacionada con la calidad del producto. La mejora ininterrumpida de la que se habla ha llevado a las empresas a  implementar herramientas o técnicas basadas en principios cualitativos y cuantitativos que fortalecen la toma de decisiones lo que aleja a las empresas del empirismo y la intuición, lo que genera una mayor seguridad para la organización. (WIRTZ, 2009)

Dicho en otras palabras, el sector empresarial, necesita tener como base para la toma de sus decisiones una información real, que sea lo más cercana posible a la realidad, por lo que cada día son más las empresas que implementan diferentes técnicas o sistemas de mejora continua (Newman, 2015)

Un sistema de mejora continua está basado en identificar las desventajas de una empresa con el fin de implementar nuevas estrategias que logren una mayor efectividad en el trabajo realizado, entre estos sistemas de mejora se encuentra el sistema “Desing for Delight” o “D4D” (Bononad, 2011)

En su página de internet, la empresa de diseño “intuit labs”, utiliza este sistema para trabajar con sus clientes, y lo definen de la siguiente manera:

“Design for Delight”, es una serie de tres principios que representan cómo innovamos en Intuit. El objetivo de D4D es ayudar a los equipos a ser audaces  yendo más allá de las expectativas del cliente, evocando emociones positivas a lo largo de la experiencia del cliente y brindando mejoras dramáticas en la vida de nuestros clientes.”  (Smith, 1993)

Desarrollo

La mejora continua se define como una serie de cambios que crean un efecto domino en procesos de producción o en diferentes trabajos, estos dan paso a la mejora del rendimiento de la compañía y por lo general no requieren de una inversión mayor para llevarse a cabo. Principalmente se analizan la calidad y costo de elaboración pero de la misma manera se incluyen los asuntos que tienen que ver con seguridad e higiene. (Gonzalez, 2014)

El Design for Delight más que enfocar sus esfuerzos en un cambio para un proceso de producción, enfoca sus esfuerzos en crear un lazo de empatía con el cliente, así lo explica en su página de internet “intuit” Scott Cook, fundador de la empresa:

“La idea de enamorarse del problema de su cliente, no de la solución, puede sonar extraña o incluso parecer al revés. Sin embargo, desea crear una aplicación que esté centrada en el cliente, ¿correcto? Si es así, me gustaría defender los problemas de su cliente. Aquí en Intuit, este enfoque es una creencia fundamental y un factor importante en nuestra continua innovación como empresa de tecnología líder. Hemos llamado a este concepto Diseño para Delight , o D4D para abreviar, y nuestro fundador, Scott Cook, lo llama nuestra "arma secreta número 1".” (Hartsell, 2019).

Karen Hartsell explica que  la función de Intuit es crear productos que hagan más fácil la vida de sus clientes y esta labor es lograda gracias a 9000 trabajadores distribuidos en 21 diferentes sedes a lo largo de todo el mundo. Esta cantidad de cedes y trabajadores se encargan de complacer las necesidades de más de 50 millones de clientes. Karen continua explicando que gracias a D4D todos los trabajadores y colaboradores de Intuit, dueños de microempresas, pueden usar este sistema (D4D) como base para sus negocios. (Hartsell, 2019).

Design for Delight es definido como un concepto triple basado en deleitar a los clientes. Es un sistema eficaz para lograr ir mas allá de lo que el cliente había imaginado y que aumenta la valía de los negocios, y en palabras de Karen Hartsell, “Los tres principios que conforman el triángulo de Delight incluyen la profunda empatía con el cliente, Go Broad to Go Narrow y Experimentos rápidos con los clientes.” (Hartsell, 2019).

A continuación se abordan los tres principios en los que Intuit basa su filosofía Design for Delight.

1. Profunda empatía con el cliente

En el epicentro de este sistema se encuentra el cliente, ¿Quién es? ¿Qué problema tiene? ¿Cómo reacciona a este problema? Comprender al cliente dentro de la situación que vive ayuda a adquirir mayor información sobre los puntos a fortalecer. Llegar al núcleo del problema y las emociones que esto conlleva marca una pauta inicial lo cual posteriormente será lo que mantendrá trabajando la innovación a la que se quiere llegar. Para Intuit es elemental trabajar alrededor del problema y no alrededor de una solución ya que esto genera una lluvia de ideas creativas. (Hartsell, 2019).

Como primer punto a tratar es muy importante que el cliente logre una “Declaracion” de su problema, es decir, que logre describirse, desde que lo motiva hasta sus atributos y características. Posteriormente debe visualizar la meta a la que quiere llegar, sin dejar de lado los obstáculos que pueda toparse, para terminar pensando en la razón principal de todo esto y en como lo hace sentir. (Hartsell, 2019).

Karen Hartsell lo resume en 5 puntos:

“Soy: (Una descripción limitada del cliente que destaca sus motivaciones, atributos y / o características)
Estoy tratando de: (Resultado deseado)
Pero: (problema o barrera)
Porque: (causa raíz)
Lo que me hace sentir: (emoción)”
(Hartsell, 2019)

Habiéndose completado el primer punto se debe pensar en una solución para el problema, pero esta debe ser tan increíble que parezca casi imposible llegar a lograrla. Al igual que en el primer punto se debe generar una “Declaración” sobre esto, lo que conlleva a tres puntos: una creación imaginaria de un mundo perfecto prácticamente ideal, la aportación más grande que esta solución ideal tendrá en la vida del cliente y los sentimientos que todo esto le provoca. (Hartsell, 2019).

Estos dos puntos pertenecientes al primer principio nos aclararan el problema del cliente y marcara una meta para comenzar con la etapa de diseño para la solución.

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