“Determinación del tiempo de espera en fila, en el centro de atención a clientes CAC Franquicias”

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Ingeniería Industrial y de Sistemas

Materia: Diseño de Experimentos

Proyecto final

“Determinación del tiempo de espera en fila, en el centro de atención a clientes CAC Franquicias”

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Maestro: M.C Ramón Francisco Dórame

Alumnos: Daniel Abraham Paredes Molina

Paul Yeomar Romero Ruelas

Hermosillo Sonora a 26 de marzo del 2015

Introducción

En el presente trabajo analizaremos los tiempos promedios de espera en fila, de los clientes que ingresan al centro de atención a clientes “CAC Franquicias” de la empresa Radiomovil DIPSA S.A. de C.V, comercialmente conocida como TELCEL, para este análisis realizaremos un Diseño de experimentos planteando un problema de investigación cuantitativo ( tiempo ), para conocer si sus tiempos en fila son los permitidos por la empresa, o si existe diferencia significativa entre los tiempos promedios permitidos (8 minutos) y los tiempos promedios reales.

Justificación del diseño de experimento

Como empleados de TELCEL, hemos observado en repetidas ocasiones que el tiempo promedio de espera en fila de los clientes que ingresan al centro de atención a clientes es significativamente diferente con el tiempo promedio permitido por la empresa, para nosotros es muy importante que este tiempo se cumpla ya que un cliente satisfecho es un cliente fiel, en cambio cuando los tiempos aumentan la calidad del servicio cae, y eso genera pérdidas para la empresa, reflejadas por medio de, cancelaciones de líneas de post-pago, menos activaciones de línea y malos puntos en la NPS (sistema que mide la calidad de clientes satisfechos), por esa razón la importancia de este experimento y en base a este y a la muestra de 30 días poder tomar medidas correctivas para alcanzar dichos parámetros y poder satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

Objetivo General

El objetivo del presente experimento es conocer si los tiempos promedios de espera en fila se cumplen, en caso de no cumplirse con los tiempos promedios tolerados por la empresa (8 minutos por cliente en espera), realizar una mejora correctiva que agilice el flujo de los clientes en espera.

Objetivos Específicos

Para lograr nuestro objetivo general, realizaremos un diseño de experimentos, mediante el método de prueba de hipótesis, tomando muestras y realizando operaciones estadísticas que nos indiquen de manera más clara nuestro objetivo general. Estas muestras fueron cronometradas mediante un software interno que lleva el conteo del tiempo del flujo de la fila de cada centro de atención, en este caso el tiempo que estamos analizando para nuestro diseño de experimento es el “CAC Franquicias”.

Diagrama Ishikawa (causa-efecto)

Los diagramas de causa efecto se utilizan para ilustrar claramente las diferentes causas que afectan un proceso, identificándolas y relacionándolas unas con otras. En base a nuestro diseño de experimentos este diagrama de Ishikawa nos muestra las posibles causas y los efectos que afectan el flujo de la fila en el centro de atención a clientes “CAC Franquicias”.

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Diseño de experimento y Datos de la muestra

Las 30 muestras de los tiempos promedios de espera en fila del centro de atención a clientes “CAC Franquicias” fueron tomadas aleatoriamente de una muestra poblacional de 140 días, de manera que para hacer más confiable el experimento se tomaron los tiempos promedios de espera de los días lunes de las últimas 20 semanas ( 140 días aproximadamente). Estas muestras fueron cronometradas mediante un software interno que lleva el conteo del tiempo del flujo de la fila de cada centro de atención, en este caso el tiempo que estamos analizando para nuestro diseño de experimento es el “CAC Franquicias”.

A continuación se muestras los datos en bruto y los datos ordenados de la muestra de los tiempos promedios de los 30 días seleccionados.

        Datos en bruto (minutos).                                       Datos ordenados (minutos).         

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Obtención de los sub-intervalos

• Siendo 30 datos

Donde:

                n = número de datos

Tenemos:                n = 30

                        √n  =  √30  = 5.4772

Tomamos 5 sub- intervalos

Ahora mediremos la amplitud del intervalo con la siguiente formula:

                    Amplitud                     Valor                          Valor

                       Del                    =  Observ.  Mayor    -        Observ. Menor

                 Sub-intervalo                                        Sub-intervalos

Amplitud  =      19  -  6    =  13   =  2.6       

                5              5

         Amplitud =   2

Tabla de frecuencia

                                                             [pic 6]   

                                 =30

Histograma

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