Discución Sobre Fallas Del CRM

Según el especialista en CRM Frederick Newell, las principales razones de error en CRM son la falta de cambios en la organización tras la implementación de CRM (29% de los errores), la política empresarial y la inercia (22%), el no comprender qué es el CRM (20%), la mala planificación (12%) y la falta de técnicas CRM. Estas causas ponen en evidencia dos circunstancias: en primer lugar, que la mayoría de las empresas con problemas en CRM no alcanzan un entendimiento real de la disciplina y la ven como una herramienta de aplicación y resultados a corto plazo. Y en segundo lugar, muy a menudo se piensa que el CRM es un dispositivo plug and play, cuando en realidad la disciplina exige que las empresas reconsideren toda su estructura y procedimientos para asegurar que la implementación de CRM tenga éxito.

Una de las razones más importantes es concebir los sistemas CRM como simples aplicaciones informático-tecnológicas. Este error de enfoque básico de las aplicaciones CRM tiene su primera consecuencia en que en demasiadas empresas la implantación de los sistemas CRM se ha dejado en manos del personal del área de informática, quienes actúan como los líderes del proyecto ya que, en teoría, son “los que saben” y “quienes pueden determinar lo que necesita la empresa”. Cuando, en la práctica, este personal, altamente tecnificado y especializado en su área, es de los que menos conoce el verdadero negocio de la empresa. Por ejemplo, un CRM es un sistema creado para gestionar las relaciones con los clientes, sin embargo, la mayoría del personal de las áreas informáticas, por su formación y experiencia laboral, ha tenido muy poco contacto directo en el día a día con la clientela de la empresa.

Los errores en CRM suponen un elevado coste: más importantes que las pérdidas económicas son las pérdidas de clientes y la mala fama que se puede generar a través de clientes hastiados. Para evitar dichas situaciones, lo más apropiado es conocer a fondo tanto la teoría como la práctica del CRM. Esta disciplina puede redefinir una empresa y proporcionarle una buena posición basada en clientes satisfechos y fieles.

...