EL BUZZ-LIBRO

Empecemos explicando el concepto de buzz. Las empresas que brindan un servicio de clase mundial se dice que “zumban” (buzz en inglés), y se conforman por personas que hacen las cosas diferente pues toman cada oportunidad que se presenta para hacer algo con ésta.

Cuando no hay buzz, significa que la gente está dando el servicio de forma no tan satisfactoria, lo que provoca que el cliente no regrese o pida éste servicio después.

Los Diez Principales

Se mencionan los diez principales detalles que la gente debe cumplir para marcar la diferencia en su servicio al cliente.

1. Haga Que Los Clientes Se Sientan Personas Especiales.

Significa involucrarse y hacer especial al cliente para que la empatía se dé y la información fluya de manera diferente.

Debe hacer algún comentario especial hacia el cliente para que éste sienta la diferencia de trato con cada persona. También puede adoptar un tono especial de voz que exprese el sentimiento apropiado, como calidez y/o formalidad.

2. Los Cinco Primeros Segundos Correctos.

Significa que la primera impresión debe ser completamente positiva para que el cliente sienta confianza al recibir el servicio.

Se deben checar todos los detalles del lugar (que se vea limpio, que haya un ambiente agradable), sonreír al recibir al cliente, saludar respetuosamente, entre otros.

3. Diga Algo (Crear Una Conversación Breve).

Significa “romper el hielo” creando un estado de cordialidad entre las dos partes, tanto vendedor como cliente.

Decir frases como: “usted es mi primer cliente del día”, “gracias por la espera”, “tiene suerte, es el último que nos queda”, etc., podría ayudarnos a mejorar la calidad de las ventas que realicemos.

4. Personalice Las Interacciones.

Significa que debemos hacer que el cliente se sienta como una persona que forma una parte importante de la empresa y que se preocupan por él.

Puede ser simplemente con un comentario personal o un halago, con un e-mail con un saludo apropiado y único, entre otros.

Siempre debemos presentarnos ante el cliente, intentar conocer un poco sobre él, hacer algo personal para reforzar la relación con él y poner nuestro sello personal, y sobre todo, demostrar que el cliente es lo más importante en ese momento.

5. Demuestre Su Interés.

Ésta es la esencia de las relaciones con los clientes. Debemos ser honestos en todas las situaciones, garantizar que el producto se entregue a tiempo y sin daños, ser totalmente honestos con sus clientes, entender bien los verdaderos requisitos de los clientes, entre muchos otros que se deben cumplir rigurosamente.

6. Tome Decisiones Positivas.

Significa ver las cosas desde un punto de vista optimista, siempre mostrar un buen estado de ánimo y humor, sin importar que no sea verdad. Tratar de decir siempre algo positivo, evitar lo más que se pueda hacer comentarios negativos ya que pueden desmotivar al cliente.

7. Sea Curioso.

Significa que siempre hay algo que se puede mejorar, solo necesitamos encontrarlo y la única forma de hacerlo es siendo curiosos. Para lograr éste paso podemos investigar los gustos personales, laborales y de negocio del cliente, qué es lo que lo motiva, qué tipo de producto usa éste cliente generalmente y por qué no lo ha visto desde hace tiempo.

8. Deje Buenos Recuerdos Para Los Clientes.

Debemos volvernos inolvidables para los clientes y esto se logra cuando hacemos algo diferente que hace que nos recuerden cada vez que piensen en el servicio que les brindamos o cuando ven el producto que adquirieron de nosotros.

Algunos ejemplos de cómo volvernos inolvidables pueden ser:

• Ser excepcionalmente amables.

• Regresar al cliente más pronto de lo que él espera.

• Compartir algún interés con el cliente.

9. Marque La Diferencia (Sea Un Pequeño M.A.D.).

Debemos tener claro que cada cliente es único y si tratamos a todos de la misma forma, la calidad del servicio baja notablemente.

La personalidad de cada proveedor o prestador de servicios es el sello que lo hace diferente. En vez de ser un clon y hacer lo mismo que los demás debemos crear la diferencia con los clientes expresando nuestra personalidad única y mostrándonos tal y como somos.

10. Observe A Sus Clientes.

Significa que hay que observar para poder servir mejor al cliente y luego dar lo mejor de nosotros mismos.

Observar la actitud del cliente, su aspecto, lo que dice con otras personas, las expresiones corporales, etc.

Los Famosos Cinco

Los diez detalles que vimos anteriormente no son los que nos harán completamente diferentes pues mucha gente los hace hoy en día y, bien si no son obligatorios, son básicos para cumplir con una buena atención al cliente.

Los cinco detalles que presentaré ahora son los más básicos, y muy importantes, para lograr un buen servicio al cliente.

11. Primer Elemento Básico: Entregar Cómo Se Acordó.

No servirá de nada que brindemos una buena atención, sonreír o ser amables, si al final el producto no es entregado como debe ser y en el tiempo que debe ser.

Hay que preocuparse y resolver las dudas del cliente, estar al pendiente de que todo vaya acorde a lo planeado, proporcionar al cliente la información que nos haya solicitado en el tiempo prometido. Aunque se vea muy simple, es lo más importante para que el cliente se vuelva fiel a la empresa o mínimo tenga una buena impresión de ésta.

12. Segundo Elemento Básico: Mostrar Buenos Modales.

Debemos saber cuándo hacer un comentario, saludar apropiadamente, sin rebasar los límites de respeto, etc. Con esto podemos garantizar la satisfacción del cliente y muchas veces algo más.

13. Tercer Elemento Básico: Responder Pronto Las Llamadas.

Es básico no dejar que el teléfono suene más de diez veces o cinco segundos, ya que eso es de mala educación.

Se debe contestar tanto al cliente interno como al externo y dar seguimiento a las llamadas. Si no es posible contestar en ese momento, debemos regresar la llamada lo más pronto posible y disculparnos por lo sucedido.

14. Cuarto Elemento Básico: Reducir Los Tiempos De Entrega.

No podemos dejar esperando a los clientes mucho tiempo por un servicio pues se pueden ir con otros prestadores.

Es importante hacerle saber al cliente que en cualquier momento se le atenderá y que se está haciendo todo por atenderle lo más rápido posible.

15. Quinto Elemento Básico: Haga El Seguimiento.

Después de realizar un servicio, es muy importante darle un seguimiento que confirme que el cliente está satisfecho con el servicio y de no ser así, ofrecerle algo para

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