EL TIEMPO DE ESPERA EN VENTANILLA DEL CLIENTE Y SU RELACIÓN CON LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA AG. TINGO MARIA DEL BANCO SCOTIABANK – 2022

UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS[pic 1]

TIPO DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

Proyecto de investigación

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“EL TIEMPO DE ESPERA EN VENTANILLA DEL CLIENTE Y SU RELACIÓN CON LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA AG. TINGO MARIA DEL BANCO SCOTIABANK – 2022”

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AUTOR(A)                 : Villavicencio Tafur, José Luis 

ASESOR(A)        : Ing. Msc. Recavarren Ríos, Edgar

Huánuco - Perú – 2022

1. Realizar la matriz de consistencia para el marco teórico

2.Realizar el marco teórico

2.1 En la parte de antecedentes.

Internacionales (5 citas)

Nacionales (5 citas)

De los últimos 5 años.

(Citar de manera correcta de acuerdo con las normas Apa 7ma edición)

En el punto 2.2. solo llenar los títulos de acuerdo con la matriz de consistencia.

Ejemplo:

2.2Bases Teóricas.

2.2.1Variable 1.

2.2.1.1Dimensión 1

2.2.1.1.1Indicador 1

2.2.1.1.2Indicador 2.

2.2.1.2Dimensión 2

2.2.2Variable 2.

2.2.2.1Dimensión 1

CAPITULO II

MARCO TEORICO

1. Antecedentes de la investigación

Interpretando estos resultados, Urcia (2017) de por echo en su investigación, la hipótesis general, donde el tiempo de espera influye significativamente en la calidad de servicio ha sido confirmada concluyendo que si existe una correlación positiva moderada entre las variables de estudio con un nivel de significancia bilateral. (p. 7)

Según Rincón (2019) busca dar a conocer la visión de la calidad basada en la satisfacción del consumidor; muchas de las publicaciones que realizó hablan largamente de que existe la satisfacción, pero también la insatisfacción del cliente. Con este enfoque logra definir la satisfacción del cliente como el resultado alcanzado cuando las características de un determinado producto está alienados a las necesidades del cliente, relacionando la satisfacción del cliente directamente con el producto. (p. 2)

Según Acosta y Londoño (2017), en la investigación “plan estratégico para optimizar los tiempos de espera del sistema q-Flow de Bancolombia en las sucursales” cuyo objetivo es lograr optimizar los tiempos de espera del sistema de filas (Q-FLOW), la metodología se basó en la recolección de información para mejorar los tiempos de espera y de atención ,como conclusión principal se identifica que el asesoramiento del banquero, su cortesía y amabilidad es más relevante que el tiempo transcurrido.(p. 11)

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