EMPRESA LABTOP

1. DESCRIPCION GENERAL DE LA EMPRESA

a) Giro, breve reseña histórica, organización

Labtop es una empresa peruana líder, con una larga y fructífera experiencia en el mercado nacional; fue creada como una organización dedicada a la comercialización y distribución de equipos de alta tecnología para la implementación de Hospitales, Instituciones educativas e Industria, incluyendo con ello un completo programa de capacitación, soporte técnico y mantenimiento; así como el asesoramiento y elaboración de proyectos.

Labtop cuenta con el apoyo y asistencia de las compañías a las que representa creando así, una sociedad estratégica. Nuestro plantel ejecutivo ha programado mantener el ritmo de crecimiento histórico de la empresa sobre la base de ofrecer la más reciente tecnología, mantener un amplio y variado stock de productos y brindar servicios diferenciales con estándares de calidad internacionales.

b) Misión, Visión y Objetivos

Misión

Lideramos el sector tecnológico peruano y buscamos exceder las expectativas de nuestros clientes en los servicios de Comercialización y Servicio Post venta dentro de un ambiente que propicia el trabajo en equipo y la realización de nuestro personal.

Visión

Orientar el mercado tecnológico, hacia productos de calidad para contribuir al desarrollo de la investigación, brindando un servicio de excelencia.

Objetivos

• Ofrecer capacitación médica al 60% de nuestros clientes médicos generales y especialistas en el manejo de tecnologías de última generación mediante la coordinación con los fabricantes de dichos equipos que permitan traer renombrados investigadores y especialistas en cada campo para final de cada semestre del año.

• Permitir que el 30% de nuestra plana de vendedores asistan a las principales ferias tecnológicas anualmente.

• Las tecnologías más complejas y costosas requieren necesariamente de una demostración. Realizar la demostración en pequeña escala al 100% de nuestros clientes fieles en un plazo de 15 días después de la solicitud.

• Capacitar al 100% de nuestros ingenieros cada fin de año con el propósito de implementar nuevos conocimientos para el mantenimiento de nuestros equipos, los cuales los aplicaran en el servicio post venta hacia nuestros clientes.

• Renovar en 70% nuestro programa de CRM a fines de este último trimestre con la lista de clientes potenciales y establecer prioridades para lograr la comercialización de nuestros productos a estos.

c) Estrategias

• La estrategia en el sector médico, industrial y educativo está centrada en ofrecer al mercado, nuevos productos, haciendo constantes inversiones en nueva tecnología.

• La estrategia es crear una posición de fortaleza defensiva, aumentando la satisfacción, lealtad y compra repetitiva entre los actuales clientes en base a enfatizar las actuales fortalezas, ofrecer nuevos productos innovando tecnológicamente.

• Establecer nuevas alianzas estratégicas para aprovechar la emergente alta tecnología, lo que le permite hacer innovaciones tecnológicas ofreciendo a sus clientes productos más sofisticados.

• Aumentar los canales de ventas y contratar más vendedores, buscar nuevos distribuidores o intermediarios e implementar la venta a través de Internet.

• Ampliar nuestra variedad de productos ofrecidos dentro de los mismos segmentos como incluir luz pulsada, radio frecuencia y crioterapia entre otros exigidos por el cliente.

2. GESTIÓN DE PROCESOS

a) Mapa de Procesos

P. Estratégico

P. Claves

P. Apoyo

b) Caracterización de un Proceso Clave del Mapa de Procesos

i. OBJETIVO: Vender a los clientes potenciales productos de acuerdo a sus requerimientos específicos y precios convenidos.

ALCANCE: El proceso empieza con búsqueda de clientes y finaliza con la firma del contrato, pasando por consolidación técnica del proyecto, elaboración y envío de cotizaciones y ajuste del presupuesto.

ii. Diagrama de Alto Nivel del Proceso

iii. Responsable: Gerente de Ventas

iv. Descripción de insumos

Es un documento que expresa el contrato firmado con los clientes de acuerdo a los requisitos, exigencias, cotizaciones que solicitan para el producto y el presupuesto acordado.

v. Indicadores

vi. Subprocesos

1. Búsqueda de clientes

Visitar a entidades privadas y públicas para contactar a clientes, viajando a distintos lugares del país.

Mantener en comunicación con los clientes potenciales.

2. Consolidación técnica del proyecto

Dar a conocer los productos de acuerdo al rubro de la empresa del cliente y explicar sobre su funcionamiento. Una vez aceptada la compra, se refuerza los requerimientos que desea el cliente.

3. Elaboración y envío de cotizaciones

Elaborar un documento que informa el precio y la cantidad de los productos en función a los criterios establecidos que dependen de la orden de compra y seguidamente hacer el envío.

4. Ajuste del presupuesto

Determinar los precios, los costos de envío, etc, de acuerdo con lo acordado con el cliente.

5. Firma del contrato

Se concluye con el acuerdo de la compra.

vii. Flujograma

3. GESTIÓN DE CALIDAD DE LA EMPRESA.

a) Identificación de puntos o aspectos de control de calidad de la empresa.

El control de calidad de esta empresa empieza con la compra de la mercadería a los distintos proveedores revisando minuciosamente cada pieza y equipos ya sea para la venta directa.

Otro de los puntos es el servicio postventa donde en cada etapa de la misma se tiene que evaluar la cantidad de errores para que cada vez sean menos, este proceso tiene etapas y en cada una de ellas se tiene a un encargado que revisa los equipos o tecnologías para que sean del agrado del cliente

También se ve el control de calidad contratando a especialistas para que el producto final se entregue en las mejores condiciones y que las corporaciones que necesiten de sus productos estén satisfechas con ellos.

b) Herramientas de calidad, de las vistas en clase, utilizadas por la empresa.

Actualmente la empresa no cuenta con herramientas formales de calidad, nuestras propuestas son las siguientes:

1. Planillas de Inspección: Con este tipo de herramienta llamada planilla de inspección recopilamos datos en tiempo en que suceden las cosas, ayuda a la tendencia central de las mediciones en la empresa donde observamos la frecuencia de fallos o defectos menores por cualquier variación en los procesos y en que se puede convertir.

2. Gráficos de Control: En este tipo de herramienta de control un inspector va anotando los valores sucesivos y en tiempo real para que no se olvide de anotar nada que pueda ser de utilidad, las diferentes características de calidad que se están controlando, revisando y con estos resultados tratar de mejorarlos y así tener, menos errores en cada una de las cantidades que se van fabricando.

3. Histogramas: Esta herramienta de calidad es una descripción grafica que esta empresa la puede utilizar para ver con cuanta frecuencia se ven errores en la producción de sus productos y lo pueden utilizar para en el área de atención al cliente y ver las estadísticas de quejas (con cuanta frecuencia se quejan y quienes). Esta hace que tengan a la mano el promedio y variación de fallos o quejas dependiendo en que área lo quieran implementar.

c) Análisis de la posible aplicación de ISO 9001, si lo tiene: descripción del Sistema de Gestión de Calidad.

La empresa no posee la certificación ISO 9001por lo que realizaremos un análisis de su posible aplicación.

En primer lugar queremos resaltar los beneficios que obtendrá la empresa al aplicarlo. Si bien es cierto que tienen un buen clima laboral, según nuestra fuente, gracias a la comunicación fluida y directa entre trabajadores de diferentes cargos, con la aplicación de la norma ISO se logrará un mayor compromiso con la empresa al realizar sus actividades, las cuales seguirán una estandarización en todas sus etapas.

Además de esto se obtendrá una mejora de imagen de la empresa lo que afectara directamente a sus ventas, esto debido a que los clientes potenciales la consideraran entre sus opciones para la compra de equipos tecnológicos. Junto con el incremento de las ventas se obtiene el incremento de ingresos, donde los beneficiarios son todos los participantes de la empresa. Por último los clientes actuales de la empresa tendrán más confianza en los productos que les ofrecen, esto se asocia a un incremento de satisfacción en ellos.

Para implementar esta norma es necesario especificar algunos principios que aplicaremos:

1. Enfoque en los clientes: Es importante definir las necesidades de nuestros clientes, esto se logra a través de la comunicación directa entre ventas y clientes o mediante encuestas donde evaluaremos el medio para aplicarla. Todo esto con el propósito de determinar sus necesidades prioritarias. Una vez identificadas podemos buscar darles

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