El Mapa de Operaciones de las Telecomunicaciones mejorado, eTOM

 El Mapa de Operaciones de las Telecomunicaciones mejorado, eTOM.

Introducción

El cambio en el paradigma de la gestión de redes y servicios de telecomunicaciones ya está asumido por muchas empresas y organizaciones a nivel global. Por tal motivo, resulta tarea urgente el conocimiento de las especificaciones que para tal fin se han creado y se desarrollan, siendo el Forum de Telegestión (TMF por sus siglas en inglés) la organización líder.

En 1988 con el propósito de acelerar la disponibilidad de productos de gestión de red ínter-operables se funda el Forum de Gestión de Red/OSI (NMF) que en 1998 pasa a nombrarse Forum de Telegestión como se le conoce hasta la actualidad. Entre sus iniciadores se incluyen proveedores de servicio como AT&T y BT y desarrolladores de equipamiento como Northern Telecom y Hewlett-Packard. En 1989 fue aprobada la primera especificación de protocolo OSI/NMForum y en 1990 ya integraban el NMF 85 miembros en 13 países [1]. Actualmente, con más de 775 miembros en 195 países, el TMF impulsa los estándares para el diseño e implementación de los Sistemas de Soporte de Operaciones y Software de Nueva Generación (NGOSS), con una visión de negocio y la colaboración de proveedores de servicio de telecomunicaciones, fabricantes de equipamiento, desarrolladores de software, creadores de contenido e integradores de sistemas. Uno de los pilares principales de NGOSS es el Mapa de Operaciones de Telecomunicaciones mejorado, eTOM, que representa un marco de referencia para la definición de los procesos presentes en una empresa proveedora de servicios de telecomunicaciones y ampliamente utilizado en la actualidad. En su desarrollo han intervenido numerosas empresas y organismos y constituye uno de los principales focos de atención en los Foros de discusión que fomenta el TMF tanto en inglés como en español.

Para ayudar a la difusión del eTOM, en este artículo se explican sus características, beneficios, marco de operación y se mencionan ejemplos de aplicaciones y herramientas empleadas para el trabajo con sus procesos.

Aspectos teóricos del Mapa de Operaciones de las Telecomunicaciones mejorado, eTOM

El eTOM representa el consenso de la industria de las telecomunicaciones sobre los procesos presentes en una empresa proveedora de servicios que encuentra su base en la experiencia y contribución de los miembros pertenecientes al mencionado TMF [2] [3]. Con el decursar del tiempo, eTOM pasó de ser preocupación de pocos a ocupación de muchos que lo emplean a nivel global.

La recomendación M-3050.0 de la UIT-T aprobada en julio de 2004, define al eTOM como un modelo o plataforma de procesos de negocio para el uso de los proveedores de servicios de telecomunicaciones en conjunto con sus socios y suministradores. Este describe todos los procesos requeridos por un proveedor de servicios y los analiza a través de diferentes niveles de detalle, acordes a su significado y prioridad para el negocio. [4]

El eTOM proporciona un “lenguaje común de procesos” dentro de NGOSS. Constituye un marco de referencia para categorizar todas las actividades que realiza un proveedor de servicios de manera estructurada[5]. El eTOM se enfoca en los procesos de negocio, su

interrelación, el enlace entre ellos, la identificación de sus interfaces y el uso compartido de información de usuarios, servicios, recursos y suministradores/socios.

Entre los beneficios de usar eTOM se encuentran [6] [7]:

• Ofrece una estructura/terminología común estándar y un esquema de clasificación para la descripción de procesos de negocio y de sus bloques constituyentes.

• Proporciona las bases para el entendimiento y gestión de un portafolio de aplicaciones TI (Tecnología de la Información) en términos de requerimientos del proceso de negocio.

• Habilita la creación de flujos de procesos extremo a extremo consistentes y de gran calidad, con la oportunidad de mejoramiento en costo y desempeño.

• Posibilita la reutilización de procesos y sistemas existentes.

El marco de operaciones eTOM

El eTOM no es un modelo de negocios sino un marco de operaciones que debe formar parte del modelo de negocios de una empresa de servicios de telecomunicaciones. El eTOM, como se dijo anteriormente, describe todos los procesos requeridos por un proveedor de servicios de telecomunicaciones y los analiza a través de diferentes niveles de detalles acorde a su significado y prioridad para el negocio.

Agrupación de Procesos Operacionales de nivel cero

El eTOM de nivel cero puede ser visto como un conjunto de grandes áreas de procesos que abarcan, a groso modo, las funciones más generales de un proveedor de servicios de telecomunicaciones.

Estas tres grandes áreas de procesos son (ver figura 1) [7]:

• Área de Procesos de Operaciones. Abarca el núcleo de la gestión operacional. En ella se incluyen todos aquellos procesos que soportan las operaciones de la red y la gestión de relaciones con los usuarios.

• Área de Procesos de Estrategia, Infraestructura y Productos. Engloba los procesos necesarios para el desarrollo de las estrategias dentro de una empresa; el planeamiento, desarrollo y gestión de las infraestructuras/productos y el desarrollo y gestión de la cadena de suministro.

• Área de Procesos de Gestión Empresarial. Enfocada en la gestión corporativa o de soporte del negocio. Incluye los procesos básicos para operar cualquier tipo de negocio. La misma está enfocada en los niveles empresariales, sus metas y objetivos, en tanto que habilita interfaces con casi todos los procesos de la empresa, ya sean operacionales, estratégicos, de infraestructura o de productos.

Esta representación diferencia los procesos estratégicos de los procesos operacionales identificados en la parte superior de la figura 1 y donde además se observa que ambos procesos son atravesados por cuatro agrupaciones principales de procesos funcionales.

Figura 1. Marco de trabajo de los procesos de negocio del eTOM: Estructura Conceptual.

Adicionalmente en el eTOM se deben considerar las entidades internas y externas, accionistas y empleados, entre otros, que interactúan con una empresa de servicios de telecomunicaciones (ver figura 1).

Agrupación de Procesos eTOM de nivel uno

La agrupación de procesos de nivel uno proporciona un determinado grado de precisiones para una empresa de telecomunicaciones. La integran, en primer lugar, los procesos operacionales de Aprovisionamiento, Aseguramiento y Facturación conjuntamente a los procesos de Soporte y Disponibilidad de las operaciones que los respaldan, lo que se muestra en la figura 2 [7].

La agrupación de procesos de Aprovisionamiento es la responsable de proveer al usuario de los productos y servicios que soliciten. Convierte las necesidades del usuario (personal o corporativo) en soluciones, las cuales deben ser entregadas según las características del portafolio de productos del operador. Estos procesos deben, entre otras cosas, informar al usuario acerca del estado de su solicitud y asegurar el aprovisionamiento a tiempo y en forma de los productos y servicios.

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