El caso RENFE. Camino a la calidad total

Actividades[pic 1]

Caso práctico: El caso RENFE. Camino a la calidad total

Descripción de la actividad

Atiende a la siguiente lectura y contesta a las preguntas planteadas:

Congreso Nacional de Ingeniería Ferroviaria. (1998). Ferroviaria ´98. A Coruña 3-5 de junio. La Coruña: Universidade da Coruña, Servizo de Publicacións

1. Identifica los principales elementos del modelo de EFQM aplicados RENFE.

Los nueve criterios del modelo  de gestión de calidad total (GCT) se corresponden con los usados por las organizaciones que se mueven hacia la excelencia empresarial. Los Agentes Facilitadores indican la forma de alcanzar los Resultados y estos indican la marcha de la organización.[pic 2]

La política de calidad de RENFE tiene sus bases en los siguientes elementos:[pic 3]

• Está liderada por los máximos responsables de cada nivel
• Se orienta hacia el cliente
• Fundamentada en sistemas de aseguramiento de calidad 
• Incita la participación de todos los trabajadores
• El objetivo es conseguir retos sistematizando la mejora.

Los valores de la cultura de calidad de RENFE son los siguientes:

•  Satisfacción de los clientes
• Satisfacción de los trabajadores
• Integración de los proveedores

1. ¿Qué principios del modelo EFQM se manifiestan más claramente?

Los principios y los fundamentos del modelo EFQM se definen por la razón de ser del propio modelo. El modelo europeo establece que la satisfacción del cliente, la satisfacción del personal y la aceptación social de una organización se consigue mediante: liderazgo, política y estrategia, gestión de las personas, gestión de los recursos y alianzas y gestión de los procesos.[pic 4]

Todo lo cual debe producir unos resultados excelentes de la organización. Entre los principios que se mencionan en el caso, los que más claramente se manifiestan son los relacionados con las actividades descritas a continuación:

• Implantación total de doce planes de acción, en UN y Direcciones, resultantes del plan general elaborado en función de evaluaciones anteriores.
• Desarrollo de seminarios y cursos de sensibilización del Modelo a diez áreas de actividad de la Empresa. Merece citarse el hecho de la celebración de una jornada completa, por primera vez, con la presencia de veinte directivos de empresas proveedoras de Renfe.
• Elaboración de la guía de autoevaluación de Renfe y contratación de la aplicación informática que permita el manejo de la herramienta a través de intranet.
• Colaboración en la consecución de los premios de los Sellos de Excelencia de las UN que han optado a los mismos.

1. ¿Qué medidas destacan en la política de calidad de RENFE?

RENFE sustenta sus políticas de calidad en cuatro ejes: Sistemas de Calidad y Auditoría; Aplicación del Modelo EFQM; Gestión de Proveedores; y Sistemas de Participación, además adecuaron todas certificaciones existentes, las mismas que fueron gestionadas según la Norma ISO 9002:94, a la nueva Norma ISO 9001:2000.

Otra de las medidas la realización de auditorías internas de gestión de la calidad en las UUNN para consolidar y mejorar los actuales sistemas de calidad certificados. Respecto de la Formación de Auditores, se han formado en técnicas de auditoría a 45 personas según la Norma ISO 19011 y el esquema de la EOQ.

En relación a la metodología Six Sigma se ha impartido una formación específica para las distintas figuras que se contemplan en el método.

RENFE ha realizado con los proveedores la consolidación del Sistema de Clasificación diseñado, además de un seminario de puesta en común de los criterios y términos de gestión que se utilizan en el proceso de Gestión de calidad de los proveedores.

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