El caso de Penang Mutiara

(a) El gerente del hotel puede asegurarse de administrar el hotel de manera adecuada a la forma en que compite por los negocios siguiendo básicamente la misión, la visión y los principios que defiende el hotel. Pero aparte de eso, también es importante para él, de vez en cuando, evaluar el desempeño de las operaciones del hotel a nivel operativo de acuerdo con los objetivos de desempeño.

(b) Implementar cualquier tipo de cambio no es una tarea fácil, especialmente si involucra muchas cosas y mucha gente. El gerente del hotel de Penang Mutiara tendrá que planificar cuidadosamente cómo ejecutar los cambios a realizar, ya que seguramente afectarán, sino a todos, la mayor parte del funcionamiento del hotel. Planificar cuidadosamente cualquier cambio implica consultas e investigaciones sobre los efectos a corto y largo plazo.

(c) Desarrollar la operación de modo que impulse la estrategia a largo plazo del hotel es definitivamente un desafío para el gerente del hotel. Sin embargo, él puede hacer esto primero, asegurándose de que él y sus colegas estén involucrados porque trabajan mano a mano con diferentes departamentos, tener el mismo objetivo es imprescindible. Esto incluye todo el proceso, desde la planificación hasta el desarrollo continuo de la operación. En segundo lugar, el director del hotel puede lograr el objetivo escuchando constantemente los comentarios no sólo de los clientes sino también de las personas que trabajan en el hotel, lo que también significa un aprendizaje continuo. Por último, puede desarrollarlo evaluando siempre el desempeño de la operación y centrándose y haciendo las cosas mejor: mejor calidad, mejor servicio, mejor capacidad de respuesta, mejor confiabilidad, mejor flexibilidad, mejor costo y uso de las instalaciones de capital invertido.

2. Calidad, velocidad, confiabilidad, flexibilidad y costo son los cinco objetivos de desempeño utilizados para evaluar el desempeño de cualquier operación. El caso de Penang Mutiara habló de cómo su dirección toma en serio el desempeño de las operaciones. Sin embargo, lo que se describió en el caso son sólo los efectos externos de su práctica de los cinco objetivos de desempeño. Además de los efectos externos de observar los objetivos de desempeño a nivel operativo, también tiene efectos internos para la organización/negocio. Primero, la calidad en las operaciones reduce los costos y aumenta la confiabilidad. Reduce costos porque producir servicios de buena calidad disminuye los gastos que el hotel asumirá si, en caso de tener que rehacer un servicio prestado mal. Al observar y ofrecer servicios de buena o incluso la mejor calidad, Penang Mutiara se gana la lealtad de sus clientes, aumentando así el número de personas que frecuentan su hotel.

Por otro lado, la rápida respuesta de Penang Mutiara a la solicitud del cliente también debe tener algunos impactos negativos y positivos en el lado interno del negocio. El impacto negativo podría incluir que la dirección y el personal se vean presionados para estar siempre puntuales. Sin embargo, en el caso de Penang Mutiar, los impactos positivos siempre superan a los negativos. Un impacto interno positivo de la velocidad en la operación del hotel es que cuanto más rápido puedan abordar las inquietudes de los clientes, menor será el tiempo que tomará subirse y resolver otra inquietud, por lo que también se reducirá el riesgo de demoras.

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