El concepto de Gestión de Calidad Total

El concepto de Gestión de Calidad Total
La satisfacción del cliente es el corazón del concepto de calidad. Por eso el sistema productivo de la empresa debe basarse en una retroalimentación continua desde los clientes.

La Gestión de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador que pretende tener en cuenta, simultáneamente, todos los aspectos de una organización productiva como es el INE, una organización que a partir de una materia prima básica (la información individual proporcionada por las unidades informantes) produce unos productos concretos (sus estadísticas) sobre la base de una determinada organización productiva.

Lo esencial del concepto de GCT se deriva de la siguiente doble consideración: Los proveedores (las unidades informantes) y los clientes (los usuarios de los datos) forman parte del sistema productivo.

Los proveedores y los clientes forman parte de la definición de calidad a usar en la organización.

Todo lo anterior no es nada retórico y, como se pretende hacer ver en todo lo que sigue y en el documento que describe las pequeñas experiencias realizadas en industriales, conduce necesariamente hacia transformaciones esenciales en el sistema productivo.

No puede olvidarse en ningún momento que existe un enorme potencial creativo por explotar dentro de las personas de la organización y que el margen para aumentar la productividad es inmenso.

Los principios básicos en que se fundamenta una GCT son:

Satisfacción del cliente: es el corazón del concepto de calidad que debe implementarse en una organización que aspire a la calidad total, lo que implica, entre otras muchas cosas, abrir el mayor número de cauces posibles para conocer bien la opinión de nuestros clientes sobre nuestros productos.

Mejora continua: cuando el producto llega a manos del cliente, está todavía en la fase de diseño y desarrollo, es decir, que el sistema productivo de la empresa debe basarse en una retroalimentación continua desde los clientes, adaptándonos constantemente a sus opiniones, incorporando continuamente las mejoras que nos soliciten y, por tanto, no dando nunca por finalizado o por definitivo a ninguno de los procesos productivos de la organización.

Gestión basada en hechos: las afirmaciones que se realicen sobre cualquier aspecto del sistema productivo deben estar basadas en hechos, no en opiniones; deben ser medibles numéricamente, de modo que sean aceptadas por toda la organización.

Gestión basada en personas: una organización son proveedores, Trabajadores y Clientes, pero nadie conoce mejor la relación entre proveedores, sistema productivo y clientes, que los propios Trabajadores.

No hay nadie que no tenga sus clientes y, por tanto, tampoco hay nadie a quien no le sean aplicables los corolarios que se derivan de una GCT.

Naturalmente, hay partes de la organización que tienen la característica de que sus clientes son internos; en cierta manera, están en la situación más difícil, pues para ellas sus clientes conocen también el interior de la organización y su proceso de gestión, con sus virtudes y sus defectos.

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