El enfoque estrategico de la mercadotecnia , caso de éxito de Disney

sesion 2:

El enfoque estrategico de la mercadotecnia

parte ii

1. Caso de éxito

La mayoría de negocios que existen actualmente se esfuerzan por satisfacer a sus clientes en todos los sentidos, algunos lo logran con éxito pero la mayoría fracasa en el intento debido a errores o descuidos que al principio parecen no tener mucha importancia, sin embargo el poner mayor atención en ellos, son la clave del éxito y llevará a una empresa al siguiente nivel de satisfacción del cliente.

Tal es el caso de éxito de Disney, uno de los mejores modelos de éxito que actualmente existen, todo basado en 7 lecciones o principios básicos que maneja el Reino Mágico para la satisfacción total de sus “invitados” (como Disney llama a sus clientes):

1. “La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno”

 Para Disney la competencia es cualquier tipo de persona que logre captar las expectativas de sus clientes sin importar el giro o actividad. De tal forma que los clientes compararán desde la experiencia, la entrega, la atención, el servicio, etc. Por ejemplo: si una persona llama por teléfono a las líneas de atención al cliente de Disney, de inmediato comparará esa llamada con las llamadas que ha realizado a otras empresas de diferente giro, como por ejemplo una llamada al servicio de atención al cliente de un banco. En este punto es importante mencionar que un cliente siempre será fiel a un bien o servicio en el que hubo una buena atención al cliente y calidad en sus servicios.

2. “Prestar una exagerada atención en los detalles” 

Es necesario que las empresas presten atención en todos los detalles, es conocer el nombre del operario que cuida las entradas, es tener limpio el local, enviar una felicitación de cumpleaños y hasta preocuparse por la comodidad del cliente mientras espera en la fila. Entonces, la magia está en conocerlo como lo hace Disney asignando sus recursos a cualquier cosa que involucre la experiencia de los clientes a corto o largo plazo.

Por ejemplo: En Disney existen 37 amarraderos para caballos que tiran de los tranvías y cada uno se pinta diariamente por las noches si es necesario debido al desgaste que estos pueden sufrir por los lazos de los caballos, y uno se preguntaría: ¿Quién se fija en eso? al igual que lo hace con todo el parque, la meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana, de tal modo que una empresa que presta mayor atención en los detalles (un simple amarradero) hará lo propio con cualquier cosa que esté en contacto con sus clientes.

3. “Todos predican con el ejemplo”

Se enfoca en la forma en que Disney hace su trabajo. La razón de ser del Reino Mágico es la diversión y la magia, por ello cuando entras a Disney el anunciador dice: “Esta usted a punto de entrar al lugar más mágico de la tierra”, cada uno de los integrantes del reparto (como Disney llama a sus trabajadores) desea preservar esa experiencia mágica. Cada uno de ellos desea ayudar a disfrutar de su visita al máximo que sea posible. No se limita a hablar de ello. Eso sería “hablar”. Lo hacen, eso es “predicar con el ejemplo”. Cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa, se tiene la oportunidad de crear valor.

4. “Todas las cosas predican con el ejemplo” 

Este punto es similar al anterior, así como todas las personas en una organización predican con el ejemplo, también el orden, limpieza y los elementos que existen en cualquier empresa hablan de ella. Por ello es importante la calidad que existe en los bienes o servicios que una empresa ofrece a sus clientes, desde su área de manufactura o servicio hasta la entrega al consumidor final.

 5. “Muchas orejas escuchan mejor a los clientes”

Es importante prestar atención a lo que los clientes dicen, hacer encuestas para saber la opinión de los clientes y saber en qué está fallando una empresa, sin embargo, Disney no sólo se enfoca en un área de atención al cliente, cada empleado está comprometido y capacitado para escuchar a los clientes y hacer de su experiencia más placentera.

6. “Recompensa, reconoce y celebra

Disney nos habla de reforzar el uso de la retroalimentación positiva con tus empleados.

¿Qué es la retroalimentación positiva?

Es el refuerzo que le das a una persona sobre una acción determinada que            fue hecha de manera sobresaliente. La retroalimentación positiva debe ser sobre una acción sobresaliente, no sobre cualquier cosa. Las empresas emplean más tiempo señalando errores que logros, aunque las personas hacen más cosas bien que mal.

La extinción, es decir, la ausencia de retroalimentación puede provocar que las personas renuncien a su compromiso, por lo tanto, los empleados de una organización tratarán a sus clientes cómo son tratados.

 7. “Todas las personas constituyen la diferencia.

Todos los trabajadores de Disney forman parte de un mecanismo y todos son indispensables ya que, si alguno de ellos deja de funcionar, todo el mecanismo colapsa. De manera clara y sencilla te explica cómo es de importante la participación de todos y cada uno de los que conforman una empresa.

The Walt Disney no sólo se dedica a llenar salas de cine a base de películas, su excelente servicio al cliente y entretenimiento en sus parques, también algo por lo que se destaca Disney es por su innovación tecnológica, que es lo que permite su "sólido y continuo" crecimiento, según explicó recientemente el presidente y director general Robert A. Iger. Por ese motivo desde 2008, la firma cuenta con su propia división de investigación en este campo, Disney Research, cuyos laboratorios nacieron con la meta de que las múltiples ramas de la compañía no se quedaran nunca desfasadas.

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