En qué consiste la orientación al cliente en la gestión empresarial

TÓPICOS FUNDAMENTALES SOBRE PRODUCTIVIDAD, CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

NOMBRE: 

FECHA: 03 de enero del 2018

TEMA:

En qué consiste la orientación al cliente en la gestión empresarial

ENSAYO

Antes de empezar a hablar sobre la orientación al cliente en la gestión empresarial de la calidad, debemos retroceder un poco en el tiempo y entender el significado de la calidad, muchas personas con el paso del tiempo se han interesado sobre el tema y han ido aportando con sus ideas en la gestión de la calidad y productividad.

Phil Crosby definía a la calidad como ajustarse a las especificaciones. La dificultad con esta definición es que las especificaciones tal vez no son lo que el cliente quiere, o lo que está dispuesto a aceptar.

Joseph Juran definió a la calidad como lo adecuado para su uso, es decir, el cliente es quien debe definir lo que es adecuado.

Noriaki Kano y otros han propuesto un modelo bidimensional de la calidad, es decir sugiere que la calidad tiene dos dimensiones que son la “calidad obligada” o un conjunto de características esperadas, tales como confiabilidad y la “calidad atractiva” o lo inesperado, que va mas allá de las necesidades del cliente, estas son características extra que al cliente le gustaría tener, pero que no ha deseado porque todavía no ha pensado en ellas.

Una definición sencilla, pero amplia de la calidad, podría ser “productos y servicios que satisfacen las expectativas del cliente o las exceden”.

Frederick W. Taylor  fue un ingeniero Industrial americano, fundador de la ADMINISTRACION CIENTIFICA, desarrolló los sistemas que permitan la eficacia máxima de trabajadores y de máquinas en la fábrica, así mismo ayudo a determinar los mejores métodos para realizar una tarea en menos cantidad de tiempo.  Taylor postuló cuatro principios que dieron un giro a la manera sobre cómo se hacía el trabajo en su época:

1) Estudio científico del trabajo, realizado por un grupo de especialistas.

2) Selección científica y entrenamiento obrero. Selección sistemática según las aptitudes y estima.

3) Unión del estudio científico del trabajo y de la selección científica del trabajador.

4) Repartir trabajo y responsabilidades en partes casi iguales entre los dirigentes y los obreros.

La administración científica para Taylor, significaba que para alcanzar la mayor productividad y calidad de los métodos; es necesario el análisis del trabajo a ser realizado y los movimientos y tiempos necesarios para hacerlo.

El trabajo puede ser ejecutado de mejor manera a través de la subdivisión de funciones, esto indica que cada persona en la organización debería limitarse a una única tarea o función predominante, la calidad se mejora mediante el entrenamiento a los operarios.

Podemos decir que el aporte de Taylor a la gestión de la calidad se resume en:

1.-Planificación de tareas y de metas claras.

2.-Cada obrero realiza una actividad específica en un tiempo determinado, aumentando la producción y la calidad.

3.-Selección cuidadosa del personal.

4.- Entrenamiento del personal selección y del desarrollo cuidadosos de la gente.

Quizá uno de los autores mas importantes en la gestión de la calidad es Walter A. Shewhart, ingeniero y estadístico, conocido como el padre del control estadístico de calidad; su trabajo monumental, Economic Control of Quality of Manufactured Product, publicado en 1931, es considerado como una completa y minuciosa exposición de los principios básicos de control de calidad.

Shewhart creó el famoso ciclo del mejoramiento PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), el cual establece una metodología para resolver los problemas de calidad de una empresa y conduce al mejoramiento continuo, este ciclo ha recorrido el mundo como símbolo indiscutido de la Mejora Continua. El ciclo consiste en seguir los siguientes pasos:

1. Planificar· Involucrar a la gente correcta, recopilar los datos disponibles, comprender las necesidades de los clientes, estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados, ¿es el proceso capaz de cumplir las necesidades?, desarrollar el plan/entrenar al personal

2. Hacer : Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas , recopilar los datos apropiados

3. Verificar : Analizar y desplegar los datos, ¿se han alcanzado los resultados deseados?, comprender y documentar las diferencias, revisar los problemas y errores, ¿qué se aprendió?,¿qué queda aún por resolver?

4. Actuar :   Incorporar la mejora al proceso, comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa, identificar nuevos proyectos/problemas

Shewhart entendía la calidad como un problema de variación, el cual puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocan (gráficos de control), así mismo observó que no pueden producirse dos partes con las mismas especificaciones, lo cual se debe, entre otras cosas, a las diferencias que se dan en la materia prima, a las diferentes habilidades de los operadores y las condiciones en las piezas producidas por un mismo operador y con la misma maquinaria, Shewhart aportó con ciertas ideas en el Proceso de mejora continua, indicó que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora; algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los miembros o clientes. En el caso de empresas, los sistemas de gestión de calidad, normas ISO y sistemas de evaluación ambiental, se utilizan para conseguir el objetivo de la calidad.

Joseph M. Juran nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania y se radicó en Estados Unidos en 1912. Graduado en ingeniería y leyes Juran es considerado como uno de los gestores de la revolución de la calidad en Japón, donde desde 1954 dictó conferencias y asesoró a empresas.

Juran creía que se deben seguir los siguientes procesos para mejorar la productividad en las empresas:

Simplificar los procesos de manufactura dando como resultado la reducción de costos y el aumento de las utilidades.

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