Estrategia de Servicios

Resumen de Referencia

Estrategia de Servicios

La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio

y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo

estratégico.

Qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la

perspectiva del cliente y el mercado.

 Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.

 Conocer el mercado y los servicios de la competencia.

 Armonizar la oferta con la demanda de servicios.

 Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.

 Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios

ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.

 Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.

 Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.

 Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.

Estrategia del Servicio y las 4P

 Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.

 Posición: definir y diferenciar nuestros servicios.

 Planificación: establecer criterios claros de desarrollo futuro.

 Patrón: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones

adoptadas.

Activos del Servicio:

Los recursos son la “materia prima” necesaria para la prestación del servicio e

incluyen el capital, las infraestructuras, aplicaciones e información.

Las capacidades representan las habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo

para transformar los recursos en valor a través de la gestión, la organización, los

procesos y el conocimiento.

Y en la base de ambos se encuentra el personal que es en sí mismo un recurso que

aporta entre otras capacidades su profesionalidad, creatividad y capacidad de

liderazgo.

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