ESTRATEGIA DE SERVICIO

ESTRATEGIA DE SERVICIO

Nombre Comercial de la Empresa

Misión

Visión

Objetivos

Ubicación de la empresa

Segmento de Mercado

1. Características del segmento o segmentos a los cuales se va a dirigir

- Nivel Social

- Ingresos Económicos

- Hábitos de consumo

- Edad

- Género

- Ubicación geográfica

- Necesidades que se desea satisfacer

- Población aproximada

- Qué otras empresas brindan el servicio

- Satisfacen estas empresas la demanda? (# clientes)

- Qué tipo de servicio brindan?

- Se sienten los clientes satisfechos con estas empresas?

2. Concepto de servicio

- Qué elementos del servicio brindado por la empresa lo hace diferente de la competencia (valor agregado), qué beneficios tiene el cliente al comprar a su empresa.

o Qué ofrece la competencia

o Qué ofrece su empresa

 Productos

 Calidad

 Garantía

 Insumos

 Tiempo de entrega

 Atención al cliente

 Seguridad

 Ambiente

 Oportunidades (relaciones, mejorar estilo de vida, mejor salud, etc.)

 Atención postventa

 Cómo se cree que serán percibidos estos servicios por los clientes

o Cuál será la opinión o percepción

 De los trabajadores

 De los competidores

 Del Estado

 De la Sociedad

3. Estrategia Operativa

 Qué necesitamos en términos:

o Financieros (monto aproximado)

o Infraestructura

o Organización (estructura –organigrama-)

o Personal necesario para la empresa

o Mercadeo/Publicidad/Promoción del producto

o Tiempos de ejecución de las operaciones

o Tecnología

o Cómo se medirá, incentivará y recompensará la calidad

o Qué nivel de calidad y productividad se espera recibir x parte de los trabajadores de la empresa

4. Sistema de entrega del servicio

 Tiempos

 Procedimientos

 Promociones

 Precio de Costo

 Personal

 Equipos/Mobiliario

 Instalaciones/Infraestructura

 Capacidad de entrega diaria/semanal/mensual/ anual

 Valoración de entrega en períodos altos de demanda (estrategia de entrega). Subcontratación/contratación

 Redes, Rutas, Vehículos, Transporte

5. En qué forma se espera garantizar esta estrategia

 Captación de clientes

 Lealtad de clientes (Programa de lealtad)

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