Estrategia del Servicio

FASES Objetivo PROCESOS Objetivo Procesos del Proceso

FASE 1

Estrategia del Servicio

Convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico. 1. Gestión Financiera

2. Gestión de Portafolio de Servicios

3. Gestión de la Demanda 1. Garantizar la prestación de servicios con unos costes controlados y una correcta relación calidad-precio.

2. Inversión en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el máximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados.

3. Armonización de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado.

1. Tiene como objetivo principal administrar de manera eficaz y rentable los servicios y la organización TI.

Por regla general, a mayor calidad de los servicios, mayor es s.

2. Se encarga de decidir la estrategia a seguir para dar servicio a los clientes y de desarrollar las ofertas y capacidades del proveedor de servicios.

3. Es optimizar y racionalizar el uso de los recursos TI. Su papel cobra especial protagonismo cuando existen problemas de capacidad en la infraestructura TI, tanto por exceso como por defecto. 1. Presupuestos

Contabilidad

Política de precios

Supervisión financiera

2. Definición

Análisis

Aprobación

Planificación y actualización

3. Análisis de actividad

Desarrollo de la oferta.

FASE 2

Diseño del Servicio

Diseñar y modificas nuestros servicios 1. Gestión del Servicio.

2. Gestión de Niveles de Servicios.

3. Gestión de la Capacidad.

4. Gestión de la Disponibilidad.

5. Gestión de la Comunidad del Servicios TI.

6. Gestión de la Seguridad Informática.

7. Gestión de Proveedores. 1. Crear y mantener un catálogo.

2. Acordar y garantizar los niveles de calidad.

3. Responsable y organización para prestar los servicios.

4. Responsable de garantizar que se cumplen los niveles de disponibilidad.

5. Establecer planes de contingencia en un tiempo predeterminado.

6. Establecer las políticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información.

7. Responsable de la relación con los proveedores y el cumplimiento. 1. Compendiar toda la información referente a los servicios que los clientes deben conocer para asegurar un buen entendimiento entre éstos y la organización TI.

2. Es el proceso por el cual se definen, negocian y supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos.

3. Poner a disposición de clientes, usuarios y del propio departamento TI los recursos informáticos necesarios para desempeñar de una manera eficiente sus tareas y todo ello sin incurrir en costes desproporcionados.

4. Asegurar que los servicios TI estén disponibles y funcionen correctamente siempre que los clientes y usuarios deseen hacer uso de ellos en el marco de los SLAs en vigor.

5. *Garantizar la pronta recuperación de los servicios (críticos) TI tras un desastre.

*Establecer políticas y procedimientos que eviten, en la medida de lo posible, las perniciosas consecuencias de un desastre o causa de fuerza mayor.

6. *Diseñar una política de seguridad, en colaboración con clientes y proveedores, correctamente alineada con las necesidades del negocio.

*Asegurar el cumplimiento de los estándares de seguridad acordados en los SLAs.

*Minimizar los riesgos de seguridad que amenacen la continuidad del servicio.

7. *Aportar el máximo valor añadido al menor coste en aquellos servicios que prestan los proveedores.

*Asegurar que los contratos y acuerdos con proveedores están alineados con la estrategia y necesidades de negocio de la organización.

*Gestionar la relación con los proveedores.

*Gestionar el rendimiento de los proveedores.

*Negociar los contratos con los proveedores y gestionarlos a lo largo de su ciclo de vida.

*Mantener una política de proveedores y una Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD). 1. Definición

Mantenimiento

2. Planificación

Implementación

Monitorización

Revisión

3.Planificación

Recursos

Supervisión

4. Requisitos

Planificación

Mantenimiento y Seguridad

Monitorización

Métodos y Técnicas

5. Política y Alcance

Análisis de Impacto

Evaluación de Riesgos

Estrategias

Organización y Planificación

Supervisión

6. Política y Plan de Seguridad

Aplicación de las Medidas de Seguridad

Evaluación y mantenimiento

7. Requisitos

Evaluación y Selección

Clasificación y Documentación

Gestión del Rendimiento

Renovación o terminación

FASE 3

Transición del servicio

Hacer que los productos y servicios sean accesibles a los clientes y usuarios. 1. Planificación y soporte a la Transición.

2. Gestión de Cambios.

3. Gestión de la Configuración y Activos del Servicio.

4. Gestión de Entregas y Despliegues.

5. Validación y pruebas

6. Evaluación.

7. Gestión del Conocimiento

1. Planificar y coordinar todo el proceso de transición asociado a la creación o modificación de los servicios TI.

2. Supervisar y aprobar la introducción o modificación de los servicios prestados garantizando.

3. Registro y gestión de los elementos de configuración y activos del servicio. Este proceso da soporte a prácticamente todos los aspectos de la Gestión del Servicio

4. Responsable de desarrollar, probar e implementar las nuevas ver. de los servicios según las directrices marcadas en la fase de Diseño del Servicio.

5. Responsable de garantizar que los servicios cumplen los requisitos prestablecidos.

6. Evaluar la calidad general de los servicios, su rentabilidad, su utilización, la percepción de sus usuarios.

7. Gestiona toda la información. 1. Como ya hemos esbozado, en coordinar y planificar los recursos necesarios para desplegar una nueva versión del servicio en el tiempo, coste y calidad requeridos en las especificaciones.

2. Que se realicen e implementen adecuadamente todos los cambios necesarios

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