Estrategias Y Politicas De Servicios

Estrategias y Políticas de servicios

La estrategias a establecer en Banco América tienen como finalidad describir el valor a ofrecer nuestros clientes. Estrategias de servicio que formulan características y bondades en la prestación de los servicio. Nuestras estrategias buscan incrementar el valor hacia el cliente y establecer a partir de esta una posición competitiva frente a nuestros similares, en donde estarán comprometidos todos los integrantes del banco desde la alta gerencia hasta las líneas inferiores y los empleados del staff.

Posicionamiento:

Banco América, es una institución financiera que se posicionará en el mercado como “un banco joven con una gama de servicios financieros al servicio de nuestro clientes”. Asimismo, se busca priorizar la excelente atención del servicio al cliente, en donde son nuestros clientes la razón de existir y el modo de atender cada vez mejor.

Visión:

Nuestras estrategias estarán enfocadas y alineadas con la misión de la empresa. Todos los integrantes del banco tendrán la consigna y sabrán a cabalidad cuál es verdaderamente el negocio, cuáles son las prioridades operacionales claves y qué es lo que deben tratar de hacer. Esto permitirá que los subalternos sepan qué es lo que la gerencia espera de ellos y qué es lo importante en la organización. Nuestra estrategia comunicativa permitirá a todos los empleados crear la convicción de que “el servicio para el cliente es el criterio más importante para el éxito de la empresa o institución”.

Valores:

El banco contará claramente con una dirección y motor de servicio, las mismas que serán los principios corporativos que constituirán el credo y los valores de la organización.

- Honestidad, respeto mutuo y observancia de los más altos principios éticos en nuestras relaciones con trabajadores, clientes, contratistas y proveedores.

- Seguridad e idoneidad en el desempeño de las labores, cuidando la vida y la salud de las personas y el buen uso de los recursos que disponemos.

- Honradez, integridad y corrección en nuestro quehacer diario.

- Constancia y perseverancia en el desarrollo de nuestras actividades.

- Trabajo en equipo, que integre al personal con las metas del área y de la Empresa, generando el interés colectivo por los resultados y por lograr un buen clima laboral.

- Iniciativa, creatividad y audacia en la búsqueda y encuentro de nuevos retos y en la experimentación de nuevos métodos y procedimientos para arribar a soluciones.

- Proteger el medio ambiente.

Calidad:

Banco América sabe muy bien que el servicio afecta la percepción de la calidad del cliente, y que debe tomar en cuenta para poder responder ante la exigencia de la misma. Estos son:

 Credibilidad: otorgando integridad, credibilidad y honestidad hacia todos nuestros clientes tanto corporativos como personas naturales.

 Seguridad: incluyendo la ausencia de peligros, riegos o dudas ante cualquier inconveniente o siniestro a ocurrir

 Acceso: facilidad y accesibilidad a todos las divisiones de la empresa así como a sus diferentes líneas.

 Comunicación: basados en la escucha a los clientes y en el mantenimiento de información, empleando un lenguaje comprensible y empático.

 Comprensión del cliente: mediante el esfuerzo en el conocimiento de los clientes actuales y potenciales y en la anticipación de sus necesidades.

 Tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, el equipo, el personal y los materiales de comunicación.

 Confiabilidad: la habilidad de desempeñar el servicio prometido en una forma confiable y precisa.

 Actitud responsiva: mediante una buena disposición para la ayuda a los clientes y proporcionándoles un servicio rápido.

 Competencia: la posesión de las habilidades y el conocimiento requeridos para el desempeño del servicio.

 Cortesía: mediante la educación, el respeto, la consideración y la actitud amistosa del personal que tiene el contacto con el cliente.

Políticas de Comunicación:

Banco América centrará sus esfuerzos en una comunicación interactiva, duradera y rentable con cada uno de sus clientes. Para ello, ha ideado diferentes puntos en los cuales la relación cliente-banco se dará de una manera eficaz:

- Comunicación masiva a través de medios

- Módulos de recepción de sugerencias y quejas

- Servicio de call center

- Servicio en línea a través de la pagina web y chat interactivo

- Convenios con compañías de telefonía

- Correo directo de información adicional

- Mayor comunicación con sectorista

- Tarjetas de felicitación a empresas y personas naturales

- Auspicios en diferentes eventos importantes

Políticas en el manejo de conflictos:

Dado que en todo interacción cliente-banco siempre surgen inconvenientes o conflictos pequeños, es necesario realizar diversas acciones que minimicen las desavenencias:

- Envío de cartas de disculpas a los clientes no complacidos

- Programas de recuperación de clientes

- Pautas para la solución de conflictos

Políticas de Fidelización:

Banco América apunta por la complacencia de todos sus clientes, y en la creación de una relación duradera con cada una de ellos, para lo cual buscará a través de las siguientes acciones, fortalecer su imagen como un banco amigo.

- Entrega de presentes a clientes potenciales

- Programa de acumulación de puntos mediante el uso de tarjetas

- Implantación del programa crm

- Entrega de tarjetas de cumpleaños

- Promociones o descuentos

- Sorteos anuales de viajes, autos, departamentos entre otros

- Entrega de alcancías por apertura de cuentas

- Mantenimiento de cuenta cero

- Transferencia de cuentas internas con comisiones cero

- Transferencia de cuentas externas con comisiones mínimas

- Programas de estudios dirigidos a hijos

- Seguros de vida, médicos, salud, educativo entre otros

- Tasa mínima por uso de tarjeta

- Convenios como programas mivivienda

- Ventas de inmuebles o muebles

Políticas de Marketing Interno:

Banco América sabe muy bien que el éxito de una empresa depende de la atención y el compromiso que tiene cada uno de sus empleados, para ello ha diseñado diversos programas de motivación y acciones que velarán por una

...