Estrategias de endomarketing: prevención de rotación de personal mediante la fidelización y retención del cliente interno, caso Honda

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DIVISIÓN DE CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS

    CAMPUS CELAYA-SALVATIERRA

Estrategias de endomarketing: prevención de rotación de personal mediante la fidelización y retención del cliente interno, caso Honda

Licenciatura en mercadotecnia

Presenta

Rosa Elena Aguilar Jacal

Celaya, Gto. A 13 de marzo del 2017

PROTOCOLO PARA LA ELABORACIÓN DE UNA TESIS EN LADIVISIÓN DE CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS DE LA UNIVERSIDAD DE GUANAJUATO

I Ficha general de identificación del aspirante

∙ Nombre del tesista responsable: Rosa Elena Aguilar Jacal

∙ Proposición de los nombres y resumé de los directores de tesis, temático y metodológico:

Director de tesis: Eduardo Barrera Arias, Licenciado en administración de empresas en ESCACE. Tiene experiencia en logística, transporte, sistema de gestión de personal, manejo personal.

Su conocimiento y áreas de experiencia son adecuados para el tema a desarrollar, ya que tiene experiencia en áreas relacionadas con el manejo del personal de una organización.

Asesor 1: Bertha Dolores Maldonado Ortega, Licenciada en relaciones industriales, master en administración con especialidad en mercadotecnia y doctorante en administración. Ha sido directora de diversas licenciaturas, coordinadora de la licenciatura en mercadotecnia y coordinadora del departamento de investigación en UNITESBA.

Asesor 2: Margarita Cid Durán, Licenciada en administración con especialidad en mercadotecnia en la Universidad Nacional Autónoma de México. Tiene una maestría en alta dirección en UNITESBA, doctorante en alta dirección. En experiencia laboral tiene 2 años como gerente de marca en Nutrisa y actualmente gerente en estudio leyenda, dedicado al giro de fotografía.

Ha tenido experiencia relacionada con el manejo de personal de ventas. Además de tener experiencia en capacitación del personal de ventas.

∙ Área del conocimiento en el que incidirá la tesis: mercadotecnia

∙ Sub área del conocimiento: Relaciones públicas

∙ Tema: Endomarketing

∙ Título de la tesis:
Estrategias de endomarketing: prevención de rotación de personal mediante la fidelización y retención del cliente interno, caso Honda

∙ Tipo de investigación: mixta

∙ Lugar donde se realizará la investigación: Celaya, Guanajuato.

∙ Horario de trabajo para la investigación: lunes y miércoles de 19:00 a 21:00 hrs.

∙ Duración aproximada que se llevará la investigación: 6 meses

∙ Domicilio: Privada Juan pablo II, #119, San Antonio Gallardo, Celaya Guanajuato

Teléfono: 4611475095

Correo electrónico del tesista: jelen-rox@hotmail.com

II Delimitación narrativa y cuestionaste

El factor humano de una organización es un elemento de suma importancia que al igual que el cliente externo, tiene un conjunto de necesidades que deben ser satisfechas, con el objetivo que éste último se sienta parte de la institución y así su rendimiento y productividad en la empresa sean las esperadas.

Sin embargo, en algunas organizaciones no siempre atienden las necesidades del cliente interno, ya que no emplean estrategias para mantener a sus trabajadores satisfechos, lo cual provoca que éstos decidan irse a otras empresas en busca de mejores sueldos, prestaciones, oportunidades etc., provocando un nivel de rotación elevado, lo cual afecta en las actividades de la empresa, provoca un bajo rendimiento y la utilidad que se esperaba obtener no es la fijada, o apenas se alcanza.

Por eso se deben de crear medidas que ayuden a la retención del personal de la organización, por medio de estrategias de fidelización del trabajador. Esto ayudará a hacer sentir al cliente parte de la organización. Si bien, algunas organizaciones no emplean dichas medidas; otras las definen pero no son vivenciales.

[pic 2]Este tipo de problemáticas puede ocurrir más a menudo cuando la organización y el lugar dónde se encuentra ubicada la planta de trabajo son culturas diferentes, tal es el caso de la armadora automotriz Honda la cual proviene de la cultura japonesa y se ha instalado en México. La cual se encuentra ubicada en la carretera libramiento sur Km 6, colonia La Luz, Celaya, Guanajuato.[pic 3]

1. ¿Cuál es el nivel de rotación del personal operativo en la empresa?
2. ¿Cuáles son las causas de rotación del personal?
3. ¿Qué estrategias se aplican para la retención del cliente interno?
4. ¿Qué estrategias de fidelización aplica la empresa?
5. ¿Qué métodos aplica la organización para satisfacer las necesidades de su cliente interno?
6. ¿Cómo es tomado en cuenta el empleado en la “toma de decisiones”?
7. ¿Cuál es la forma de comunicación con los empleados? (al comunicar las tareas, las estrategias, objetivos y metas de la organización)
8. ¿Cuál es el nivel de conocimiento que tiene el empleado en cuanto a políticas, objetivos, estrategias, misión y visión de la organización?
9. ¿Cómo influye sobre la rotación del personal, fidelización y retención, los modelos de medición de eficiencia que se aplican a los trabajadores?
10. ¿Qué métodos aplica la empresa en la resolución de conflictos para retener y fidelizar al cliente interno?

Objetivo general:

Formular estrategias de endomarketing para fidelización y retención y así prevenir la rotación del personal en la armadora automotriz Honda en la ciudad de Celaya, Guanajuato en México.

Objetivos específicos:

1. Conocer el nivel de rotación del personal operativo en la empresa.
2. Conocer y analizar las causas de rotación del personal.
3. Saber que estrategias aplica la empresa para la retención del cliente interno.
4. Analizar las estrategias de fidelización que aplica la empresa.
5. Saber los métodos que aplica la empresa para satisfacer las necesidades de su cliente interno.
6. Conocer cómo se toma en cuenta al empleado en la “toma en la toma de decisiones”.
7. Analizar la forma de comunicación con los empleados al comunicar tareas, estrategias, objetivos y metas de la organización.
8. Examinar el conocimiento del empleado en cuanto a políticas, objetivos, estrategias, misión y visión de la organización.
9. Determinar cómo influyen en la rotación, fidelización y retención los modelos de eficiencia que se aplican a los trabajadores.
10.  Identificar como es la resolución de conflictos para retener y fidelizar al cliente interno en el área operativa.

III Antecedentes

En Dávila (2013) investigación sobre la satisfacción del cliente interno a través del endomarketing, se obtuvo el resultado de que al no existir procesos de endomarketing en una organización se pueden presentar: primero, falta de identidad entre la empresa y sus colaboradores; segundo, los empleados no identifican  su función dentro de la empresa,  no se sienten comprometidos con la organización y su crecimiento; tercero, no surge la iniciativa de realizar actividades complementarias que permitan hacer de sus cargos un medio para crecer y proyectar la empresa hacia el exterior de la misma y no existe motivación de los empleados. Utilizaron el método descriptivo, con una población de 20 empresas (grandes) latinoamericanas y una muestra de 10 empresas, con el objetivo de explorar estrategias y prácticas de endomarketing desarrolladas por empresas de diferentes sectores económicos

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