Estudio Interpretativo De Los Mensajes Organizacionales Formales Y La Cultura Organizacional En Una Multinacional De Origen Mexicano

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Por Mariela Pérez

Número 32

El propósito central de este documento es presentar un estudio exploratorio sobre la comunicación y la cultura organizacional en una empresa multinacional de origen mexicano. Se trata de una investigación cualitativa basada fundamentalmente en el análisis de documentos de comunicación formal (9 informes anuales, un video corporativo y dos discursos del director general). Específicamente mensajes dirigidos a audiencias internas (empleados o miembros de la empresa alrededor del mundo), así como a las externas que tienen acceso a tales documentos, como son los inversionistas, el gobierno y los competidores, entre otros.

El eje son las historias y las narraciones que una organización cuenta de sí misma, las cuales merecen una especial atención, porque a pesar de que dichos mensajes podrían no reflejar la totalidad de la experiencia dentro de una organización, las corporaciones multinacionales y las trasnacionales necesitan expresarse a sí mismas públicamente, en un ambiente complejo y de valores contradictorios.

La investigación se ubica en la tradición de los estudios acerca de la retórica organizacional (Cheney, 1983), en dónde se emplean ciertos documentos públicos para inferir aspectos de una cultura organizacional, dentro de un mercado, y con respecto a una gran sociedad. Por retórica, en este trabajo se hace referencia a todos aquellos mensajes estratégicos, deliberados y cuidadosamente diseñados para - de una u otra manera- representar a la organización en la esfera pública. Como lo que se busca es hacer inferencias sobre la cultura organizacional se analizarán muy de cerca la declaración de valores y principios, entre otros documentos, así como manifestaciones concretas de la cultura, como son los símbolos, el lenguaje, pero también las historias y las suposiciones que emergen del lenguaje.

¿Por qué o cómo surge esta investigación? Como se sabe, en el terreno de la globalización, las fusiones, las asociaciones y el crecimiento de las multinacionales son un tema común. En este contexto, las investigaciones acerca de la cultura organizacional adquieren una especial importancia y representan nuevos retos para los investigadores. La cultura se ocupa no sólo de las actividades específicas de una empresa, sino de sus creencias, sus normas, sus valores, las actividades distintivas y otras prácticas que le confieren ese carácter distintivo y único a cada organización.

Ahora bien, los estudios en donde se reconoce la importancia y la problemática alrededor de este asunto para lograr la integración y consolidar las nuevas alianzas estratégicas, son abundantes; sin embargo, uno de los temas menos explorados parece ser el de la comunicación de la cultura organizacional en este tipo de compañías.

De hecho, muy pocos estudios sobre cultura organizacional se refieren a las multinacionales, y los trabajos realizados se han enfocado en: (1) comunicación interpersonal, formal e informal; sobre todo a través de los procesos de socialización o enculturación (Pacanowsky and O´Donnel-Trujillo, 1983; Falcione and Wilson, 1988). (2) Mantenimiento de la cultura (Harrison and Carroll, 1991; Gundry and Rousseau, 1994). (3) Transmisión de la cultura a través de la comunicación cara a cara, sobre todo de los líderes (Brown and Starkey, 1994; y Morán, Harris y Stripp 1993).

Por otra parte, resulta evidente que cuando las compañías globalizan sus operaciones, la comunicación organizacional y sus nexos con la cultura nacional tienden a volverse más complejos. Sin embargo, no es fácil localizar investigaciones que aborden este tema específico, con excepción de algunos trabajos extensos como el de Hofstede, Neuijen, Daval y Sander (1990), quienes estudiaron y compararon cuantitativamente la cultura organizacional en 20 unidades de 10 diferentes organizaciones en Dinamarca y los Países Bajos.

Como resultado de esta escasez de investigaciones se sabe muy poco acerca del proceso de transmisión de la cultura organizacional en las Multinacionales y lo que puede existir seguramente son estudios llevados a cabo en empresas de Estados Unidos, Japón o Europa, con subsidiarias en esos países principalmente. En América Latina no se conocen antecedentes relativos al tema, pero hasta cierto punto esto es comprensible si se toma en cuenta que las Multinacionales de origen latino aparecieron hace muy pocos años. Por lo tanto, aunque se trata de un fenómeno emergente, la necesidad de investigar este asunto se justifica por sí sola ante la falta de trabajos relativos al estudio de la comunicación de la cultura organizacional en contextos ajenos a los ya mencionados.

Marco teórico

Dado el interés por la comunicación como base del análisis, este análisis parte del supuesto de que las organizaciones son cultura, y por tanto, con esta idea en mente la perspectiva es interpretativa. De acuerdo con Morgan (1991), Smircich y Calás (1992), Kersten (1986), Pacanowsky y O´Donnell-Trujillo (1982), Bormann (1983), Putnam (1983) y Bantz (1993), entre otros, éste parece ser el enfoque más apropiado para entender a las organizaciones como culturas. Además, desde la óptica de los investigadores de comunicación organizacional, cuando se asume esta perspectiva -a diferencia de otras posturas- se está más cerca de comprender el fenómeno de la comunicación como sustento de esa realidad organizacional que interesa explorar.

Los análisis inspirados en esta concepción visualizan a las organizaciones como lugares dinámicos, vivos, donde los individuos contribuyen a crear esa "construcción social, simbólicamente constituida y reproducida a través de las interacciones", que Smircich (1985) y otros autores definen como organización. Asimismo, esta perspectiva implica entender -como lo argumentan Pacanowsky & O'Donnell-Trujillo (1982)- cómo la vida organizacional se realiza gracias a la comunicación. "...a través del envío y uso de los mensajes en las organizaciones, la cultura es mutuamente construida, mantenida y transformada." (Bantz, 1993 p.109)

A su vez la cultura, como lo propone Geertz (1987), es considerada como una red de significados compartidos. "El entramado total de comunicaciones", (Hall, 1978, p.46). Es también el contexto o el marco de referencia en el cual se entienden o se decodifican los mensajes. Es, en las organizaciones, esa realidad particular construida, "tejida" por ciertas historias, por un modo de hablar, por unos mitos, en fin, por peculiaridades que -como señalan Pacanowsky & O´Donnel- Trujillo (1982)- le dan sustancia y sentido a lo que de otra manera sería un comportamiento insensato. De ahí que la propuesta sea interpretar; porque el objetivo específico del

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