Estudio de una empresa. Bahía Príncipe Hotels & Resorts

Estudio de una empresa. Bahía Príncipe Hotels & Resorts

CREACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE

Al analizar desde diferentes aristas tal como se muestra en el anexo 1, es necesario identificar y establecer la propuesta de valor en lo siguiente:

Gráfico No. 1: Propuesta de Valor[pic 1]

Elaborado: Equipo 75

Gráfico No. 2: Marketing Mix

[pic 2]

Elaborado: Equipo 75

ACCIONES PARA RECUPERAR CLIENTES

Cuando la empresa tiene una base de datos de clientes inactivos, es más factible y rentable enfocarse en la reactivación de estos, que en la adquisición de nuevos. Por ello nos planteamos las siguientes acciones que nos podrían ayudar al cumplimiento de este objetivo.[pic 3]

Gráfico No. 3: Recuperación clientes[pic 4]

Elaborado: Equipo 75

ESTRATEGIAS PARA OPTIMIZAR LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

Es importante tener en cuenta que dependiendo de las estrategias y técnicas que la empresa utilice, logrará construir una relación duradera para con los clientes. De aquí partimos para establecer las siguientes estrategias: [pic 5]

Gráfico No. 4: Estrategias para optimizar la relación con los clientes

Elaborado: Equipo 75

MAPA DE VIAJE DEL CLIENTE

Mercado objetivo: Familias de 3 a 4 personas 

Se establece cinco fases del cliente en su experiencia de viaje:

1. Preparación del viaje: En esta fase se detalla desde la búsqueda hasta la recepción de los comprobantes se observa que el hotel oferta servicio all in one, que va desde los servicios, habitaciones e incluso los tickets de avión.
2. Llegada al aeropuerto: esta fase se detalla el check in y la búsqueda del terminal
3. Control y espera: En esta fase se detalla desde el control hasta el embarque
4. Vuelo: En esta fase se detalla el servicio a bordo que se ofrece en el camino al destino
5. Llegada o destino: En esta fase se detalla la información de la zona que se proveyó y la información de llegada al hotel.

Gráfico No. 5: Mapa del cliente[pic 6]

Se establece las fases, los puntos de contacto y la experiencia del cliente delimitándolas por sensaciones, para lo cual se observa que el cliente tiene una experiencia negativa en las fases de preparación del viaje – en la confirmación de la reserva, adicional en control y espera – control y seguridad, para lo cual se recomienda basado en los resultados obtenidos que la empresa debe de:

1. Mejorar el servicio al momento de la confirmación de la reserva esto se debe a varios factores entre ellos la información oportuna y actualizada en tiempo real de las habitaciones que se encuentran disponible y los servicios que se ofertan
2. Brindar sugerencias al cliente para que el control y seguridad del equipaje no se vuelva engorrosa y se torne bastante fluida y positiva para mejorar la experiencia del cliente.

CONCLUSIONES

• El elemento principal decisivo para la generación de valor para el cliente es el servicio, para lo cual debemos centrarnos en la atención más que en la infraestructura, para lo cual se debe trabajar en la estructuración adecuada de los servicios que se presta, corrigiendo los problemas que han mencionado los clientes y sobre los mismos crear un valor agregado, además se deben incorporar nuevos servicios en las cadenas de hoteles.
• Otro de los elementos claves para la generación de valor para el cliente es la ubicación de cada uno de los hoteles, debido a que se encuentran en varios países en distintos lugares que tienen sus particularidades, por lo que en cada uno de ellos se puede implementar diferentes servicios y actividades en función de la cultura, gastronomía, sitios arqueológicos de cada zona.
• Para optimizar la relación con los clientes, principalmente la empresa debe reducir y eliminar al máximo los defectos y errores trabajando en las quejas ya planteadas, además se debería ejecutar un plan de membresías que consista en brindar descuentos  especiales en distintas actividades y servicios e incentivos para visitar el resto de los hoteles de la cadena, lo que permitirá tener una mayor cercanía con el usuario.
• Para los clientes que tuvieron una mala experiencia en el hotel y no desean volver, la empresa debería realizar un análisis que le permita determinar las razones para tomar tal decisión y en función de las mismas establecer un plan de mejoramiento para trabajar sobre las mismas, además se debe establecer un programa de descuentos y promociones para este grupo de personas junto con un plan de mercadeo donde se detallen los nuevos servicios y experiencias que se están implementando.

[pic 7]

Anexo 1: Análisis propuesta de valor al cliente

ANEXO 1: ANÁLISIS CREACIÓN PROPUESTA DE VALOR AL CLIENTE

Para realizar el análisis, es importante definir los atributos y beneficios que tiene el servicio, y cuáles son las expectativas que tienen los clientes. Para realizar este análisis, se tomó como base todas las características que tienen los hoteles, los mismos que se detallan al momento de realizar una reserva (para este análisis se han tomado los datos de BOOKING), estos atributos son atributos físicos, es decir hacen referencia en su gran mayoría a las características de la infraestructura de los hoteles, hacen poca referencia a detalles relacionados con el servicio, para definir la calidad del servicio relacionado con todas la atenciones percibidas en el hotel, hemos tomado como base las puntuaciones de los clientes que han visitado los hoteles. De la muestra se ha tomado 5 hoteles, que se detallan en el siguiente cuadro:

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