Examen normalizacion

En la cobranza externa participan:

Selecciona tu respuesta:A)Abogados externosB)Gestores judicialesC)Abogado ZonalD)ProcuradoresE)A, B y C

 La alternativa correcta es: A, B y C

En BECO existe cobranza judicial interna y externa. En la cobranza externa participan abogados externos (BECO externaliza el 99% de la cartera), gestores judiciales y Abogado Zonal. El rol del abogado externo es tramitar juicios en el tribunal y se relaciona con el supervisor zonal a través de los gestores. En definitiva, el gestor administra a los abogados externos.

Pregunta 2Correcta1 de 1 punto

Para mejorar la empatía el ejecutivo debe:

I. Clarificar: Pedir más información cuando el mensaje no es tan claro. 
II. Parafrasear: Repetir con palabras similares la idea que ha expresado el cliente. 
III. Resumir: Expresar la situación a modo de resumen, tal como lo has entendido.

Selecciona tu respuesta:A)Sólo IB)Sólo IIC)I, II y IIID)Sólo IIIE)I y III

 La alternativa correcta es: I, II y III

Es importante que el ejecutivo sea empático al atender a los clientes, porque el ejecutivo deberá entender los problemas del cliente, captar sus temores, confiar en su capacidad para salir adelante, respetar su libertad, respetar su personalidad, respetar su intimidad, no emitir juicios valorativos y no juzgarlo. Para mejorar la empatía es necesario:
•Clarificar: Pedir más información cuando el mensaje no es tan claro. 
•Parafrasear: Repetir con palabras similares la idea que ha expresado el cliente. 
•Resumir: Expresar la situación a modo de resumen, tal como lo has entendido.

Pregunta 3Correcta1 de 1 punto

¿Por qué es importante registrar las atenciones en el sistema?

I. Permite tomar decisiones en el corto y mediano plazo con los clientes.
II. Permite entregar una buena atención al cliente.
III. Permite poder defendernos de reclamos de clientes. 

Selecciona tu respuesta:A)Sólo IB)Sólo IIC)Sólo IIID)I, II y IIIE)II y III

 La alternativa correcta es: I, II y III

La relevancia de registrar oportunamente cada gestión es que esta información permitirá tomar decisiones en el corto y mediano plazo con los clientes. Así, por ejemplo, los ejecutivos de todo el país sabrán qué pasó con un cliente en particular y, cuando éste acuda a otra sucursal, el ejecutivo que lo atienda tendrá la información necesaria para decidir qué ofrecerle y no partirá de cero.
Al ingresar las gestiones es posible:
•Darle una buena atención al cliente, porque evitamos que el cliente vuelva a contar la historia y se pierda tiempo y exactitud de datos. 
•No entregarle “dobles discursos” a los clientes.
•Poder defendernos en reclamos de clientes.

Pregunta 4Correcta1 de 1 punto

Señala a qué tipo de negocio corresponde esta descripción “Es una reprogramación de autoatención, con esta modalidad el cliente no necesita ir al banco, puede imprimir los documentos para reprogramar desde su casa, escoger si tiene descuentos o no, luego ir a ServiEstado entregar los documentos y pagar los $700 de los gastos notariales”.

Selecciona tu respuesta:A)Renegociación ReactivaB)Renegociación ProactivaC)PRH pre-aprobadoD)Reprogramación Hipotecaria ReactivaE)Ninguna de las anteriores

 La alternativa correcta es: PRH pre-aprobado

La descripción corresponde a PRH (Plan de Regularización Hipotecaria) pre- aprobado que es una reprogramación de créditos hipotecarios de autoatención.

Pregunta 5Correcta1 de 1 punto

De acuerdo a lo estudiado en el curso ¿Cuál de los siguientes clientes está con mora avanzada?

Selecciona tu respuesta:A)Mario que tiene una operación vigente con una mora de 30 días.B)Pedro que tiene una operación vigente con una mora de 60 días.C)Verónica que tiene una operación vigente con una mora de 95 días.D)Juan que tiene sus operaciones castigadas y en cobranza judicial.E)Ninguno de los anteriores.

 La alternativa correcta es: Verónica que tiene una operación vigente con una mora de 95 días.

La mora avanzada corresponde a los clientes con operaciones vigentes con una mora mayor a 90 días y hasta 180 días.

Pregunta 6Correcta1 de 1 punto

En la etapa de negociación se puede producir:

Selecciona tu respuesta:A)Renegociación, reprogramación, PRCEB)Pago de deudaC)Pago de moraD)ConsultasE)Todas las anteriores

 La alternativa correcta es: Todas las anteriores

Negociar significa que el ejecutivo deberá inferir del cliente varios datos para poder  simular, probar, conversar, establecer escenarios posibles, ofrecerle un producto, cerrar o llegar a un compromiso. En esta etapa podemos identificar 4 opciones:
1.- Surgen las 3 familias de productos que tiene Beco para normalizar: Renegociación- Reprogramación – PRCE.
2.- Pago de deuda: Se genera un cupón de pago con toda la deuda. 
3.- Pago de mora: Otra alternativa es que el cliente no pueda pagar toda la deuda pero tampoco quiere renegociar, así que  paga una parte de la deuda.

4.- Consultas: Se trata de un cliente que no va a pagar ni total ni parcialmente y tampoco va a renegociar, en este caso el cliente se acerca a preguntar qué puede hacer y se va a llevar la información a su casa y posteriormente va a tomar una decisión.

Pregunta 7Correcta1 de 1 punto

Señala si la siguiente afirmación es verdadera o falsa: “Si el cliente sólo hace una consulta, no es necesario que se registre en el sistema”.

Selecciona tu respuesta:A)FalsoB)Verdadero

 La alternativa correcta es: Falso

Si el cliente sólo desea realizar una consulta, ésta debe registrarse en el sistema, es muy importante registrar a estos clientes en el sistema para saber a qué vino y qué consultó, porque  eventualmente puede volver.

Pregunta 8Correcta1 de 1 punto

En el curso estudiamos una serie de recomendaciones en la atención de clientes morosos. Señala cuál de las siguientes son correctas:

Selecciona tu respuesta:A)El ejecutivo que gestione al cliente deberá buscar una solución integral, considerando la totalidad de las deudas con BancoEstado, tanto al día como impagas.B)El Ejecutivo deberá siempre privilegiar el pago con recursos propios por parte del cliente.C)El ejecutivo debe reunir todos los antecedentes necesarios para ser presentadas al Comité.D)Se debe efectuar seguimiento del curse respectivo de cada una de las normalizaciones.E)Todas las anteriores.

 La alternativa correcta es: Todas las anteriores.

...