FASES DEL CRM Y EJEMPLO DE ESTRATEGIA

GESTION SOBRE LA RELACION CON LOS CONSUMIDORES

Son importantes los fundamentos para establecer una estrategia CRM, pero se conoce la verdadera importancia de la herramienta del CRM. ¿Que es CRM y porqué es importante para mi empresa? Esta es la pregunta que muchos directores de empresas se hacen conforme el tiempo demuestra que las “estrategias de cliente”, y las tecnologías que las soportan, se vuelven cada vez más importantes en la gestión de un negocio

Las predicciones del sector de las TIC se han cumplido y hoy en día el CRM es una de las áreas de negocio que más inversión reciben en las empresas punteras. ¿a que tendencias obedece este crecimiento? ¿qué están logrando las empresas que invierten en CRM? En este ensayo se examina estas preguntas y se presenta un acercamiento al modelo de un marco de actuación que le puede ayudar a establecer una estrategia de cliente que pueda ser desarrollada y analizada desde el punto de vista del rendimiento.

CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

Todos los clientes de manera individual generan un papel muy importante en las organizaciones, y no por ser una empresa grande con millones de consumidores , se puede dar el lujo de perder uno solo, según estadísticas de marketing y como ya lo habíamos comentado en clases anteriormente un cliente insatisfecho habla 11 veces mal, de la empresa, y por lo general no se refieren a la persona que los atendió, sino que incluye al nombre de la organización, desprestigiándola y ocasionándoles mala fama en otros clientes y por lo tanto con la consecuencia de perder a estos y al mismo tiempo perder ventas.”

El CRM es de gran importancia en las empresas, debido a que se enfoca en la satisfacción de los clientes dándoles un mejor trato de manera más personalizada sin importar el tamaño de la organización ya sea pequeña, mediana o grande. El CRM le otorga el beneficio a tu empresa de lograr mantener a tus clientes satisfechos ofreciendo un plus a tu empresa y manteniendo una ventaja competitiva en el mercado.

El CRM (customer relationship management) Gestión de relaciones con el cliente, es una herramienta de gestión de toda la organización enfocada especialmente en el cliente (también se podría decir que va orientada hacia al mercado); de igual manera se relaciona de manera directa con conceptos de marketing uno a uno, base de datos, minería de datos. La administración de relación con los clientes es igual al servicio al cliente o gestión de clientes. El software para la administración de la relación con los clientes, son sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a las ventas y al marketing.

La administración de la relación con los clientes, CRM, es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

El cuadro estratégico de CRM se basa en varios conceptos que analizan las dinámicas del mercado actual, entre ellos:

• El cambio o evolución constante de las expectativas de los clientes

• La naturaleza de las relaciones proveedor-cliente

• La diferencia entre fidelización de clientes y cautividad de clientes

Esta estrategia es muy eficaz para el mantenimiento de los clientes y también para la adquisición de otros nuevos, basándose en todas las técnicas posibles, ofreciendo mayor calidad, precio justo y mucha atención. La empresa siempre debe de estar comunicada con la opinión del cliente, de eso se trata el CRM de mantener una relación muy estrecha con el usuario a quien va dirigido los productos y servicios.

El modelo de gestión de la empresa, pasa de tener procesos orientados a la eficiencia de la gestión interna a un modelo de eficiencia para con el cliente y su conveniencia ; aún cuando esto resulte en un incremento de costes de gestión o producción el cliente es el centro de la orientación de cualquier iniciativa de mejoras.

El CRM es la gestión de la capacidad de cada empresa de interactuar con cualquier cliente dado de forma positiva para reforzar dicha relación. Es decir, el CRM debe habilitar y facilitar el que todos los departamentos de la empresa conozcan las diferentes interacciones de la misma con un cliente, porque aunque estén separados, para el cliente, la empresa es una entidad única. Por ejemplo, no debería enviarse una oferta de venta cruzada a un cliente que tiene incidencias abiertas y que está insatisfecho.

Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, de manera más personal, lograr brindarles un mejor servicio de manera personalizada; ya que como he aprendido en este curso es más fácil conservar a un cliente que intentar venderle a uno nuevo. Por lo tanto, el nombre CRM seria una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia.

Como ya he mencionado con anterioridad la tecnología va de la mano con esta herramienta, la cual juntos hacen posible mejorar los servicios a los clientes y las ventas. En consecuencia el CRM le abre las puertas a las empresas de poder realizar auto ventas o auto servicios al cliente. El principal propósito del CRM según lo que he aprendido es aprender todo sobre el cliente, para así poder brindarle un mejor servicio; y es aquí donde entra la parte de marketing uno a uno. Marketing uno a uno es el Conocimiento de las Necesidades de los Clientes con estrategias CRM que permite personalizar la Oferta Comercial.

Las ventajas de aplicar el marketing uno a uno son muy importantes ya que obtienes la lealtad de los Clientes y también elevan las ventas.

La falta de competencia produce ineficiencia por eso la competencia, es un factor que nos hace trabajar más fuerte con nuestros clientes por lo tanto cabe mencionar que en los negocios no todo el tiempo sobrevive el más fuerte, sino el más inteligente y por eso se deben de realizar técnicas para que una empresa basada en sus clientes pueda siempre obtener una ventaja competitiva y sobrevivir en el mercado.

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