Fases Del Crm

Fases del CRM en el negocio

Para fundamentar una estrategia CRM es necesario determinar los factores que le dan valor agregado a los productos y servicios que se ofrecen, eso hace imprescindible que la empresa tenga continuamente se cuestione lo siguiente: ¿Quiénes son los clientes?, ¿Qué es lo que desean? y ¿Cuáles son sus gustos y preferencias?

Una vez determinadas las características del cliente, se deben analizar las fases en las que apoya el CRM. Estas fases toman como punto de partida el momento en que se le reconoce a una persona como cliente potencial, continuando con otros eventos y experiencias para llegar finalmente a generar una verdadera lealtad del cliente hacia el negocio.

Dichas fases corresponden a lo que se conoce como el ciclo de vida del cliente. A continuación se describen las características de cada una:

1. Atracción de nuevos clientes

El objetivo en esta fase es llamar la atención de todas aquéllas personas que en este momento solo son clientes potenciales, así como llegar a ejercer una buena motivación para que compren.

Desde el enfoque del cliente y su ciclo de vida, en estos momentos éste realiza las actividades de búsqueda de productos o servicios, recopilación de información de diversos proveedores, comparación tanto de productos y sus proveedores y evaluación completa. El cliente potencial está en momentos previos a la decisión de compra, no hay ninguna seguridad de que va a realizar la compra en la empresa, inclusive puede ocurrir que la decisión sea no comprar en ningún sitio.

Dado lo anterior, CRM debe de apoyar y buscar atrapar la atención de ese cliente prospecto y hacer que él perciba un valor suficientemente alto de los productos y servicios ofrecidos para lograr finalmente que tome la decisión de compra. Algunas estrategias que fortalecen esta fase son las siguientes: promociones, descuentos, servicios gratis y prueba del producto o servicio sin costo.

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2. Vender más productos a los clientes del negocio

El objetivo en esta fase es lograr una mayor cantidad de ingresos provenientes de aquéllos que ya decidieron convertirse en clientes de la empresa.

Dado el ciclo de vida del cliente, se puede decir que en esta etapa el cliente dejó de ser prospecto para convertirse en cliente actual del negocio. Esto ocurre en el momento que la decisión de compra es favorable para los productos ofrecidos.

Una vez que un prospecto se ha convertido en cliente del negocio, es deseable que adquiera más productos llamando su atención a novedades, productos complementarios o servicios adicionales. Las estrategias del CRM en este aspecto son llamadas ventas cruzadas (Cross selling) e Incremento en calidad y características (Up selling)

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