Mi Fase De CRM

El CRM como es bien sabido no es un software, muchas personas del sector de la informática y el sector administrativo en las empresas creyeron por un instante que el CRM era un software que administraba las relación del cliente con la empresa y que era una novedad, aunque existe software de CRM que es solamente la sistematización del concepto, de la idea, el CRM es mucho más que eso es una mentalidad empresarial, el CRM es una política empresarial, un modelo de negocios, un modelo de gestión enfocado al cliente.

CRM es básicamente la respuesta a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.

El concepto de CRM requiere una mejor definición que ayude a profundizar en lo que es y lo que no es.

En realidad, CRM es mucho más que el uso informatizado de datos.

Es el hecho de que el cliente esté el centro, es orientación al consumidor y es hacer girar la compañía en torno a las relaciones a largo plazo con la clientela.

Archivar datos de gestión (minería más o menos sofisticada de datos) para anticiparse al cliente, detectar alertas, prever alarmas, analizar con buen juicio las sugerencias, reclamaciones y quejas de los clientes (aprendiendo) y otras no conformidades explícitas o implícitas, son parte de la función CRM. Hay que plantear la información cualitativa que posibilite “mejorar la experiencia, la sensación” de contacto del cliente con su proveedor.

A nuestro juicio este es el siguiente eslabón, quizá con ello mejoren en servicio

Crear una cultura de cliente: llevar el proceso del CRM del exterior al interior de la organización, escuchar al cliente, con necesidades e intereses y luego trasmitirlo a los empleados, creando espacios de participación a lo largo de todo el proyecto.

Prepararse para el cambio: el CRM debe estar alineado con la estrategia de negocio, los objetivos, procesos, tecnología y el capital humano. Todos deben compartir la misma visión frente a la nueva forma de pensar y hacer las cosas; éste debe ser promovido desde la alta dirección para lograr el compromiso de toda la organización.

Encontrar la solución de software: que se adapte a las necesidades y que se integre perfectamente con las aplicaciones existentes en la organización. Existe una amplia variedad de soluciones en el mercado que se pueden adaptar perfectamente a las exigencias.

Cambiar procesos: el CRM guía a la organización hacia una nueva forma de hacer las cosas y esto implica un cambio en los procesos al interior de la organización. Si se mantiene la misma forma de trabajo que se ha llevado por años en la organización, los beneficios del CRM nunca se harán visibles.

Plan de implantación detallado: el cual debe incluir el desarrollo de un plan piloto, la planeación de reuniones periódicas de revisión y la definición indicadores de gestión, lo que permitirá controlar el desarrollo

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