FODA Dell Computers

Dell Computers

Presentación

El caso intenta recoger aspectos importantes de la Administración de ventas en cuanto modelo de negocios, Factores externos e Internos y la estrategia de marketing

Sugerencias

Para entender el caso, se recomienda visitar la página web de la empresa Dell Computes

( http://www.dell.es).

Caso Práctico

Dell Computers fue fundada en el año 1984 por Michael Dell, un joven estudiante de la Universidad de Texas en Austin y cuenta, en la actualidad, con una planilla de más de 38.000 empleados. El “modelo Dell “, que podía ser descrito como venta directa + fabricación bajo pedido, es el gran rasgo distintivo de la personalidad de esta empresa. Dell comercializa sus productos por encargo, es decir, que sus clientes montan su propio computador a su gusto y necesidad. La comunicación directa favorece una relación estrecha con el cliente, alcanzándose un nivel de servicio muy personalizado. La fabricación bajo pedido con stock mínimo permite personalizar el producto, adaptándolo a las necesidades del cliente en cada momento y ofrecer antes que nadie las más recientes mejoras tecnológicas. Se trata de una integración total de la cadena de valor de Dell Computer, desde el contacto con el cliente hasta el abastecimiento.

Los resultados obtenidos por la empresa avalan su estrategia: en EE.UU., Dell Computer es una de las empresas más admiradas, tan sólo por detrás de General Electric, Microsoft y Coca –Cola, según la clasificación publica en la revista Fortune. Durante el año 2002 fue la compañía de servicios informáticos número uno mundial, tanto en cuota de mercado como unos términos de rentabilidad. Dell ocupa, además, el segundo lugar  en cuanto a facturación entre las compañías microinformáticas de Europa Occidental, como proveedor líder de sistemas informáticos para clientes corporativos, instituciones de la Administración pública e instituciones educativas.

Siguiendo el “modelo Dell”, Internet constituye la espina dorsal del negocio, integrando virtualmente desde las relaciones con los proveedores hasta las compras y el mejor y mayor número de servicios a los clientes, pasando por ser la herramienta principal de gestión, control y seguimiento del negocio. A través de este medio, las denominadas páginas Premier han supuesto un impulso definitivo en la personalización del producto para cada cliente. Por medio de estas páginas, Dell mantiene una relación absolutamente personalizada y rápida con los clientes, permitiendo a éstos conocer por medio de Internet el estado real de sus cuentas; también constituyen el medio más rápido para realizar nuevas operaciones. Desde su página Premier la empresa cliente puede acceder a las personas que integran el equipo de Dell asignado a su cuenta de cliente, tanto el equipo de ventas y administración como el de servicio y asistencia.

Sin embargo, integrar Internet en el ámbito de operaciones de la empresa no ha sido una tarea fácil y ha supuesto un reto especialmente importante para fuerza de ventas de la empresa.

A principió de los años noventa, Dell empezó a experimentar con Internet en respuesta a la demanda de los clientes, entregando soporte técnico en línea e información  del grado de avance de las órdenes de compra. Su uso fue aumentando hasta convertirse en un medio de comunicación con los clientes, entregando información y vendiendo productos. Los resultados en la productividad del trabajo de ventas fueron notables. Se redujo considerablemente el tiempo dedicado a tareas administrativas, que pasó a ser utilizado en actividades propias de ventas. El sistema, sin embargo, no fue aceptado con agrado desde dentro. Muchos ejecutivos de ventas no veían en el modelo on-line un facilitador de las ventas, sino una amenaza. La mayoría sentían que perdían el control de la cuenta con este sistema. La empresa vio entonces la necesidad de llevar a cabo una campaña de mentalización de los representantes de ventas para que asumiesen la necesidad de orientar su tiempo y esfuerzo a aquellas actividades que realmente generaban ventas, como el contacto directo con el cliente y dejar a un lado aquellas que suponían un valor añadido menor. Se trataba de que los agentes comerciales viesen a la tecnología no como un enemigo, sino como un aliado, el mejor de sus aliados para poder dar un servicio excelente a los clientes. Los resultados de este esfuerzo situaron a Dell como líder mundial de ventas por Internet, suponiendo la venta on-line, desde el año 2001, más del 50% de la facturación de la empresa.

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