FUNDAMENTOS DE MARKETING

MARKETING

Proceso por el cual empresas crean relaciones sólidas con sus clientes con la finalidad de obtener a cambio ganancia.

PROCESO DE MARKETING:

Crear valor para los clientes:

• Entender el mercado, las necesidades y los deseos de los clientes:

Compañía se esfuerzan por conocer a los clientes (investigaciones, datos).

Necesidades, deseos y demandas:

• Carencia: Falta de algo aún no relevante.
• Necesidad: Consumidor consciente de la carencia.

1. N. Físicas: alimento, ropa, calor y seguridad.
2. N. Sociales: pertenencia y afecto.
3. N. Individuales: conocimiento y expresión personal.

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• Deseo: Forma que adopta la necesidad moldeada por la cultura y personalidad individual.
• Demanda: Los deseos respaldados por poder de compra.

Ofertas de mercado:

Combinación de productos, servicios, información o experiencias ofrecidas a un mercado a satisfacer una necesidad o deseo.

• Miopía de Marketing: Error de mayor atención a los productos que a los beneficios y experiencias del cliente.

Valor y satisfacción del cliente:

• Clientes satisfechos: recomiendan y compran de nuevo.
• Clientes insatisfechos: recurren a los competidores y desacreditan.

Intercambio y relaciones:

• Intercambio: obtener un objeto deseado en manos de otro, ofreciendo algo a cambio.
• Relaciones: acciones para fortalecer relaciones.

Mercados:

Conjunto de todos los compradores reales y potenciales. (proceso bidireccional)

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• Diseñar una estrategia de marketing orientada a los clientes:

1. Selección de los clientes a servir:

Divide el mercado en segmento de mercado y selección del mercado meta. No es posible servir a todos.

1. Selección de la propuesta de valor:

Decidir como atenderé al cliente (diferenciarse y posicionarse).

1. Orientación de la dirección de marketing:

• Producción: artículos accesibles, mejorar eficiencia en producción y distribución (miopía de Marketing).
• Producto: Mejora continuamente de sus productos
• Ventas: No compraran a menos de que realicen una labor de ventas, riesgos elevados. (adentro hacia afuera)
• Marketing: Conocer las necesidades y los deseos del mercado meta.
• Marketing societal: Deseos de los consumidores, necesidades de la compañía e intereses a largo plazo de consumidores y la sociedad.

• Crear un programa de marketing que entregue valor superior:

Programa de marketing busca entregar la propuesta de valor a los consumidores meta, y así satisfacer su necesidad.

Las 4P:

• Producto: crear primero una oferta
• Precio: cuánto cobrará la oferta
• Plaza: cómo lo pondrá a distribución
• Promoción: atraer a los clientes meta

Generar fuertes relaciones:

• Construir relaciones redituables con los clientes:

Administración de las Relaciones con el Cliente – CRM (Customer Relationship Management)

Maneja la adquisición, mantenimiento y crecimiento de los clientes.

1. Bases para la creación de relaciones:

Valor percibido por el cliente:

Beneficios – Costos (evaluación objetiva o subjetiva).

Satisfacción del cliente:

Expectativas = Desempeño

1. Niveles de las relaciones con los clientes:

Relaciones básicas:

Compañía con muchos clientes y márgenes de ganancia reducido. Relación mediante publicidad o web.

Sociedades completas:

Compañía con pocos clientes y amplios márgenes de ganancia. Relación mediante comunicación directa y programas de fidelización.

1. Herramientas de relación con los clientes:

Programas de Marketing de Frecuencia:

Beneficios dentro de su propia empresa. “clientes muy importantes”

Programas de Marketing de Club:

Beneficios de la empresa y otras asociadas.

1. Naturaleza cambiante de la relación con clientes:

Relación con clientes con mayor cuidado

Relaciones más profundas e interactivas

Obtener el valor del cliente:

• Captar el valor de los clientes para crear utilidades y calidad para el cliente:

• Crear lealtad al cliente y su retención:

Perder un cliente es perder todas las compras y recomendaciones que podría realizar durante su vida. “valor de vida del cliente”

• Aumentar su participación:

Ofrecer una mayor variedad de productos o herramientas más eficaces.

• Crear valor capital del cliente:

Capital de cliente: combinación total del valor de todos los clientes de la empresa.

• Crear relaciones adecuadas con los clientes adecuados:

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• Mariposas: rentables - no leales.
• Extraños: baja rentabilidad – escala lealtad.
• Amigos verdaderos: rentables – leales.
• Percebes o lapas: no rentable – muy leal.

PLAN ESTRATÉGICO:

Diseñado por la alta gerencia. Proceso de desarrollar y mantener una concordancia estratégica entre las metas, las capacidades de la organización y sus cambiantes oportunidades de marketing.

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