Foro 3: Estrategias corporativas

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Tarea No.1

SUSTENTADO POR:

Michelle Irías

Catedrático:

Lic. Rene Alvarado

Fecha:

15/Abril /2019

TEGUCIGALPA M.D.C., FRANCISCO MORAZÁN, HONDURAS, C.A. ABRIL, 2019

Un verdadero parque de diversiones………….[pic 2]

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Un cliente compra un día de uso de instalaciones, en un parque de diversiones, aceptando una modalidad que expresamente penaliza los cambios o modificaciones con el importe total de la reservación que realice. Tras finalizar el proceso de compra, se da cuenta de que se ha confundido de fecha, reservando para 3 días, en vez de un día, que es realmente lo que le necesita. ¿Qué hacer? Se pregunta el cliente.

El cliente contacta por teléfono con el parque de diversiones, comenta su error en la reserva y los costes de penalización asociados. La respuesta que le da el personal de ventas a esa hora (las 10:00 pm) es de comprensión, le indican que no está el responsable que podría autorizar un cambio de ese tipo y le sugieren que las vías de contacto (teléfono o email) para que contacte con esta persona y pueda tratarlo al día siguiente. El cliente envía al responsable de ventas un email contando toda la situación y solicita un cambio, incluso abonando la diferencia de tarifa que pudiera existir (por un total de Lps 930.00, más cara para el día del parque de diversiones deseada por el cliente).

Al día siguiente, el cliente recibe una respuesta del Parque de Diversiones, vía correo electrónico a primera hora de la mañana, tal y como le había solicitado. El parque de diversiones, le comunica que comprende el error, que acepta el cambio, dado que su cuadro de disponibilidad se lo permite y que le mantiene la tarifa que el cliente había contratado por error, que beneficia en un 33% (lps. 700.00) al cliente. El Parque de diversiones ha aprovechado una oportunidad de oro para fidelizar a un cliente. A su llegada al Parque de diversiones, éste contrata el servicio de parking diario, no incluido en el precio de la visita y comprueba con agrado que el personal del parque de diversiones, lejos de tener un comportamiento de “estar haciéndole un favor”, al contrario, sigue ofreciéndole un trato excelente y de calidad.

En el caso anterior se observa un error cometido por el cliente, ¿qué hubiese pasado si el departamento de ventas no hubiera dado una solución que satisficiera al cliente?

Lo más probable es que el cliente se hubiera molestado muchísimo, ya que como cliente uno espera comprensión y solución a sus problemas ya que esos errores son cosas que a todo mundo le puede pasar. Pudo haber llegado al punto de que el cliente decidiera no ir al parque y pedir un reembolso. Además de hablar sobre el parque y darle una mala imagen.

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