GERENCIA DE OPERACIONES

GERENCIA DE OPERACIONES

CASO BANCO UNIÓN

1. DEFINICION Y JUSTIFICACION DEL PROBLEMA

Todas las personas que alguna vez se han encontrado esperando para ser atendidos ante un cajero del banco, han sentido que existe un tiempo de demora indeseable. El Banco Unión (banco del Estado) que realiza la administración de varias cuentas fiscales y pagos masivos, no es una excepción; posee problemas para la atención de sus clientes en su única agencia de la ciudad de Oruro.

¿Qué debería de hacerse para reducir el tiempo de demora indeseable, para ser atendidos en cajas del Banco Unión de manera rápida y eficiente?

2. ANÁLISIS DEL MEDIO AMBIENTE

Factores externos

Excesiva centralización para el manejo de cuentas fiscales y el pago de haberes a funcionarios públicos, generando molestia e inconformidad.

Factores internos

Falta de organización logística, la aglomeración de usuarios y empleados de la administración pública para el cobro de haberes en fechas determinadas.

3. DEFINICIÓN Y JUSTIFICACIÓN DE LOS OBJETIVOS Y DE SU PRIORIDAD

1. Reducir el tiempo de demora indeseable, para ser atendidos en cajas del Banco Unión.

2. Analizar los servicios que originen líneas de espera en el Banco en atención de cajas.

3. Identificar el nivel óptimo de la capacidad de los canales de servicio en atención en caja que disminuya el tiempo de espera.

4 IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS

a) La tercerización de servicios de atención en cajas previo análisis de costo-beneficio (Según el anexo A).

Para permanecer eficientes en el tema de atención en cajas, el banco debería terciarizar las operaciones no esenciales (como el pago de sueldos) y se concentre en sus competencias centrales. Esto le permitirá agilizar los tiempos de respuesta ante el mercado.

b) Apertura de cajas de ahorro para fomentar el uso de las tarjetas de débito. Reduce el riesgo de portar dinero en efectivo y beneficia en la disponibilidad inmediata para cualquier tipo de eventualidad, reduciendo las líneas de espera indeseables.

Siendo Bolivia un país con deficiente cultura en el uso de la tarjeta de débito es común la falta de conocimiento y confianza en los beneficios otorgados (Anexo B).

c) Apertura de nuevos puntos de atención en sectores estratégicos de la ciudad e implementación de cajeros móviles; esta medida desconcentrará el flujo de clientes de su oficina principal y brindará una atención ágil de sus servicios (Anexo C).

5 DECISIÓN

Se eligió la alternativa “c”.

6 PLAN DE ACCIÓN

De acuerdo al análisis con respecto a los tiempos de espera y largas filas que se presentan en inmediaciones del Banco

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