GESTION DE PROCESOS

INDICE

METODOLOGÍA DE GESTIÓN DE PROCESOS 3

I. ANALISIS DE DATOS 4

II. MEJORAS DE PROCESOS 6

A. DESCRIPCIÓN 6

a. Salida y Flujo de salida 7

b. Destinatario del flujo de salida 7

c. Los intervinientes. 8

d. La secuencia de actividades. 8

e. Recursos utilizados en el proceso 8

f. Indicadores 9

B. CÓMO SE MEJORA UN PROCESO 9

a. Hacerlo ocurrir tal y como queremos que ocurra. 9

b. Mejorarlo una vez que lo hemos hecho ocurrir. 10

III. CRITERIOS 12

a. Posibilidad de éxito a corto plazo (ECP),. 12

b. Variabilidad (V) y Repetitividad (R),. 12

c. Valor agregado al producto final (VAPF). 13

d. Peso Económico (PE) 13

e. Perfiles de Competencias (PC). 13

IV. INDICADORES 13

V. ESTANDARES DE CALIDAD 13

A. ESTANDAR DE CALIDAD 14

a. Calidad De Los Insumos Del Producto 14

b. Calidad Del Proceso 14

c. Calidad Del Servicio 14 

METODOLOGÍA DE GESTIÓN DE PROCESOS

La Gestión de Procesos permite a las organizaciones, independientemente de su tamaño y del sector de actividad, hacer frente a mercados competitivos en los que han de conciliar la satisfacción de sus clientes con la eficiencia económica de sus actividades.

La gestión de procesos percibe la organización como un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen conjuntamente a incrementar la satisfacción del cliente. Supone una visión por estructuras organizativas de corte jerárquico – funcional, que en buena medida dificulta la orientación de las empresas hacia el cliente.

La Gestión de Procesos coexiste con la administración funcional, asignando “propietarios” a los procesos clave, haciendo posible una gestión interfuncional generadora de valor para el cliente y que, por tanto, procura su satisfacción. Determina qué procesos necesitan ser mejorados o rediseñados, establece prioridades y provee de un contexto para iniciar y mantener planes de mejora que permitan alcanzar objetivos establecidos. Hace posible la comprensión del modo en que están configurados los procesos de negocio, de sus fortalezas y debilidades.

Clasificación de los Procesos:

Los procesos se suelen clasificar en tres tipos:

1. Procesos Estratégicos:

Procesos estratégicos son los que permiten definir y desplegar las estrategias y objetivos de la organización. Los procesos que permiten definir la estrategia son genéricos y comunes a la mayor parte de negocios (marketing estratégico y estudios de mercado, planificación y seguimiento de objetivos, revisión del sistema, vigilancia tecnológica, evaluación de la satisfacción de los clientes…).

2. Procesos Clave:

Los procesos clave son aquellos que añaden valor al cliente o inciden directamente en su satisfacción o insatisfacción. Componen la cadena del valor de la organización. También pueden considerarse procesos clave aquellos que, aunque no añadan valor al cliente, consuman muchos recursos.

3. Procesos de Apoyo:

En este tipo se encuadran los procesos necesarios para el control y la mejora del sistema de gestión, que no puedan considerarse estratégicos ni clave. Normalmente estos procesos están muy relacionados con requisitos de las normas que establecen modelos de gestión. Son procesos de apoyo, por ejemplo:

• Control de la Documentación Auditorías Internas

• Gestión de Productos No conformes

• Gestión de Equipos de Inspección,

• Medición y Ensayo, Etc.

I. ANALISIS DE DATOS

Se realiza para poder demostrar la mejora continua de los procesos y la capacidad del sistema de alcanzar los resultados esperados.

Se hace imprescindible el análisis de datos en las empresas, esto las conduce por el camino de la mejora continua, tomando decisiones basadas en hechos, en datos reales y “duros” que respaldan las decisiones tomadas por la gerencia. Pero no cualquier dato es útil, pensemos en el tablero de comando de un avión que tiene muchos datos relevantes para el piloto y para la toma de decisiones en el vuelo, al igual que este piloto debemos seleccionar los datos o indicadores que nos serán útiles para conseguir nuestro objetivo.

“Si no hay registros, entonces no existe”

Principio Algunos datos a analizar

1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de ellos y esforzarse en exceder sus expectativas. • Índice o nivel de satisfacción de los clientes.

• Cantidad de quejas de los clientes.

• Tiempos de respuesta.

• Porcentaje de devoluciones.

2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellosdeberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. • Nivel de satisfacción del personal.

• Porcentaje de cumplimiento de los objetivos por parte del personal.

3. Participación del personal: El personal, en todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de ella. • Porcentaje de empleados que participan en grupos de mejora.

• Porcentaje de empleados que logran sus propios objetivos.

• Porcentaje de personal que cumplen con las competencias del puesto.

• Porcentaje de mejoría de las competencias del personal tras recibir capacitación.

4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. • Nivel de satisfacción del cliente interno.

• Porcentaje de devoluciones internas entre departamentos.

• Nivel de productividad.

• Porcentaje de defectos en proceso.

5. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. • Nivel de productividad general.

• Porcentaje de defectos totales.

• Nivel de eficiencia.

• Nivel de productividad.

• Índice de eficacia (Alcance de los resultados planificados).

6. Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. • Incremento del índice de capacidad de los procesos.

• Nivel sigma de los procesos.

• Reducción de los defectos.

• Reducción

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