Gestión de servicio al cliente

Gestión de servicio al cliente

En todos los casos las quejas se emiten vía telefónica; debido a ello, la persona encargada de recepcionar la llamada deberá contestar con cortesía, conocimientos sobre el producto y la capacidad de identificar y satisfacer las necesidades del cliente.

La empresa deberá contar con un proceso de recepción de atención de quejas previamente establecido por la empresa, dependiendo de estos lineamientos la recepcionista deberá proceder a grabar la llamada (previa autorización del cliente) para luego proceder a pedirle al cliente sus datos personales y la razón de la queja para responderle en la brevedad de modo que el cliente no se sienta ignorado y posteriormente se cause mas incomodidad.

• Winston Chen

En el caso del Sr. Wiston Chen se encuentra preocupado por el incremento de su recibo telefónico; debido a ello, la recepcionista de la llamada deberá informarse más a detalle haciendo preguntas sobre la queja; puede que el Sr Chen considere que las tarifas se han incrementado o simplemente señalar que no realizo las llamadas que figuran en su recibo. En el caso de que señale que no ha realizado las llamadas la empresa podría ofrecer un reembolso en el caso de que se identifique que el Sr Chen ya ha realizado quejas de ese tipo se procederá a investigar sobre el aumento de la tarifa.

Por otro lado; el cliente es considerado como un cliente frecuente con alto nivel de compras pues tiene registradas muchas llamadas nacionales e internacionales y suele pagar por encima del promedio, es fundamental en su caso no descuidar las relación con él y brindarle continuamente un servicio personalizado con el fin de hacerlo sentir "importante" y "valioso" para la empresa.

Así mismo, se le podrá considerar como un cliente potencial para productos adicionales como planes a precios especiales, descuentos por la frecuencia de llamadas internacionales en horario nocturno.

• Marie Portillo

En el caso de la Sra. Marie Portillo presenta una queja por perdida de llamadas importantes causadas por una falta de señal en su teléfono; debido a ello, la recepcionista de la llamada deberá preguntarle si el teléfono presenta alguna deficiencia, en que horarios se presenta la falta de señal o si es posible que mientras la llamaban haya estado hablando por teléfono; dependiendo de la información brindada por la cliente se le ofrecerán diferentes soluciones como por ejemplo: servicios de desvío de llamadas a una contestadora o llamadas en espera.

Por otro lado; la clienta es considerada como clienta habitual con nivel medio de compras pues tiene registradas muchas llamadas nacionales e internacionales y suele pagar por encima del promedio, en su caso es fundamental brindarle una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

Así mismo; se le podría ver como un cliente potencial en lo referente a planes de llamadas locales y servicios adicionales que ayuden a solucionar su problema (la recepcionista deberá mostrar interés en como la cliente utiliza el servicio telefónico.

• Eleanor Vanderbilt

En el caso de la Sra.

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