ISO 9001 2008 REQUISITO 8

8.1 Generalidades

La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto,

b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.

c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de

Su utilización.

Es imprescindible que la organización disponga de un instrumento para la medida del funcionamiento del sistema de gestión de calidad y éste podría estar basado en tres parámetros principales:

1. cumplimiento de procedimientos

2. cumplimiento de objetivos

3. comparación con la competencia

La norma también nos avisa que la satisfacción del cliente debe ser una medida primaria de nuestro éxito, pero no olvidemos que nos encontramos en el ámbito del aseguramiento de la calidad, cuyo objetivo fundamental es que nuestro producto y/o servicio cumpla con los requisitos.

Las técnicas estadísticas son una herramienta muy útil para la organización en diversas circunstancias, incluyendo la toma de datos, el análisis y las aplicaciones realizadas. La utilización de técnicas estadísticas puede ser apropiada durante el proceso de diseño, el proceso de realización, el tratamiento de no conformidades, la resolución de problemas y en cualquier otra circunstancia que la empresa considere adecuada. Correctamente utilizadas y adecuadamente interpretadas, las técnicas estadísticas proporcionan una información muy valiosa.

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.

NOTA El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los agentes comerciales.

En todo caso habrá que tener en cuenta las reacciones del cliente respecto a las características de sus adquisiciones que pueden desglosarse en los siguientes aspectos:

 calidad y fiabilidad de los productos o servicios suministrados

 condiciones en las que se encuentra el producto en el momento de

 su utilización

 cumplimiento de expectativas en cuanto a duración y prestaciones

 trato recibido de la organización y de todo su personal en contacto

 cumplimiento de plazos prometidos

 agilidad y flexibilidad en las entregas

 documentos y servicios complementarios

 precio en relación con el de la competencia

 conocimiento previo de las expectativas de los clientes

 servicio postventa incluidas reclamaciones

 seriedad comercial en promesas y relaciones

 facilidad para devoluciones

La mejor forma de tener seguridad respecto a las opiniones del cliente sería preguntarle directamente, mediante encuestas lo más personalizadas posible. Pero en el caso de que esto resulte difícil o queramos complementarlo con otros indicadores que podemos calcular internamente, podríamos atender a los siguientes indicadores:

 índices de reclamaciones o devoluciones de clientes

 cumplimiento de plazos de entrega

 reducción de plazos de entrega

 resultados de auditorías de producto

 fidelidad de clientes que compran repetidamente

 coste de los servicios postventa extraordinarios y las garantías

 manifestaciones expresas de felicitación por parte de clientes

 premios o galardones de calidad recibidos

 relación entre el número de pedidos y el de ofertas presentadas

8.2.2 Auditoría interna

La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para determinar si el sistema de gestión de la calidad:

a) es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización.

b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz, se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y la metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.

Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorías, establecer los registros e informar de los resultados.

Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados.

La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.

Se señala la obligación de realizar de forma programada auditorías internas de calidad, por personal independiente del responsable de la actividad auditada. Con estas auditorías se pretende comprobar el cumplimiento de los procedimientos y, en general, si el sistema de calidad alcanza los objetivos establecidos. Las no conformidades detectadas en la auditoría se

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