Informe De Investigacion Heladeria

A. INTRODUCCIÓN

Planteamiento del problema

El mayor problema que se tiene es que los clientes pierden demasiado tiempo al solicitar el producto y cuando se realiza la entrega, se genera un cúmulo de gente debido a la demora, por lo que algunos optan por retirarse del local. Esto afecta en muchos aspectos a la empresa, especialmente en las ventas, ya que con este problema éstas disminuyen y por ende se obtiene menos ingresos.

Uno de los puntos de este problema surge porque, los clientes están cada vez más preparados y son más exigentes, la competencia es netamente agresiva, y la velocidad de las innovaciones son más rápidas, haciendo que cada vez sea más difícil vender. Mantener y aumentar la fidelidad de los clientes exige a las empresas realizar mayores esfuerzos, tener una mejor preparación y una planificación profunda de sus actividades.

En las empresas de esta ciudad pocos gerentes se preocupan de una capacitación al personal de ventas, sin darse cuenta que ellos, son la parte fundamental de la empresa, para poder satisfacer las necesidades de los clientes de una manera adecuada, en el menor tiempo posible.

Ya que se sirve y se vive en un entorno en donde todo es escaso, no solo el dinero y los bienes, sino también la información y sobre todo el tiempo. Esto constituye uno de los obstáculos principales para heladería “California”.

El punto de partida de la heladería “California” nace en 1993, en un local situado en una de las principales avenidas de la urb. California con un solo dueño, el señor Jorge Moscol. La peculiaridad de este negocio, era su ambiente hogareño con dos pequeñas mesas azules y cuatro asientos de color amarillo azul. Las principales ventas a partir de ese año fue el singular “Zambito” (cono de helado con cobertura de chocolate) y uno de los sabores que marcaban la diferencia era el ron con pasas. Al cabo de los años, el negocio prosperaba sin embargo la competencia (no principalmente de heladerías) apareció. Se necesitaba hacer fuerte a esta situación innovando y ofreciendo nuevos servicios, fue cuando el señor Jorge Moscol vio un futuro e inauguro a la vez un servicio de Menú económico en el mismo local. El lugar estratégico era una fortaleza, habían estudiantes que venían regularmente buscando un lugar para disfrutar los helados o almorzar. El negocio se sigue manteniendo y se planea grandes planes a futuro.

Dentro del negocio, mediante la observación, se identificó cuatro áreas, el área de consumo, que comprende el ambiente donde los clientes consumen el helado; área de atención, donde se localiza el método que el dueño utiliza para atender, la caja, esta comprende el proceso el cual el cliente paga lo que consume y cómo el dueño o despachador recibe el dinero, y el área de almacenamiento de helados, contiene los dos congeladores de helados que sirven para almacenar los suministros de helados.

De lo anterior, el área que tenía más características tanto a favor como en contra era el área de atención, y a partir de ésta se empezó a elaborar nuestra investigación.

Formulación del problema

Justificación

Escogimos este tema porque hoy en día, en todas partes, se da un trato directo entre los clientes y la empresa. Ésta muchas veces no satisface las necesidades y deseos de sus clientes, por lo tanto algunas llegan a tener una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el eje central de la empresa; de nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio módico o esté bien presentado, si no existen compradores.

Este trabajo es importante porque nos permite plasmar los conocimientos obtenidos en este curso y relacionarlos con otros conocimientos propios de muestra carrera. Servirá como guía a empresas para poder solucionar problemas que se pueden llegar a presentar con la atención al cliente.

Objetivos

1. Objetivo general

- Determinar cuáles son los factores que influyen en la demora del tiempo de atención.

2. Objetivos específicos

- Identificar mediante las hojas de observación el área donde existen más características a favor como en contra

- Identificar los puntos débiles en el proceso de atención de la empresa mediante el Diagrama de Operaciones (DOP)

- Identificar mediante los puntos débiles y los criterios del “ES / DEBE SER” la variable del trabajo

- Aplicar la matriz empírica para la definición de la variable y hallar la problemática de la empresa

B. DESARROLLO

A. Se decide analizar los factores que influyen en el tiempo de atención porque vimos que donde habían más problemas y defectos era ahí, por problemas evidentes como que el señor no tiene la suficiente capacitación o que no hay una buena organización en la manera de atender del dueño.

B. Hicimos una matriz de viabilidad con 3 empresas (Heladería California, Juguería Popular y Parrillas Sazón y Sabor). (ver anexo n°) , la cual la empresa que cumplía con los cuatros criterios fue la Heladería California; en esta empresa trabaja el abuelo de un integrante del grupo.

El día 8 de enero, se hizo la visita al local donde cada integrante hizo una observación minuciosa de la empresa y se plasmó todo lo observado en distintas hojas de observación (ver anexo n° al n°).

El día 11 de enero, nos reunimos nuevamente e hicimos una observación de las áreas de la empresa, la dividimos de la siguiente manera. (Ver anexo n°).

Ese mismo día dividimos cada característica de las hojas de observación de acuerdo a cada área (ver anexo n° al n°), y seleccionamos el área de atención como el área donde hay más características en común y tiene más problemáticas (ver anexo n°).

C. En la tercera visita, que fue el sábado 12 de enero a horas 10:00am, al ya tener el área seleccionada que es el área de atención, definimos las características y analizamos el proceso del área:

- Falta de personal ya que el dueño nada mas atiende (ver anexo n° )

- Falta de seguridad de seguridad en el local porque esta abierto y el dueño puede estar distraido (ver anexo n° )

- Cuando van pocos clientes, se da una atención cordial (ver anexo)

- El señor es un adulto mayor, y a veces olvida el orden de llegada de los clientes

- El espacio entre la congeladora de helados y las mesas donde está el cliente es muy poco estratégico

- Existen clientes que se les demora al atender y por eso tienen a retirarse

El día 15 de enero se elaboró un diagrama de operaciones (ver anexo nº ) de acuerdo a lo que haría un cliente

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