Ingenieria de procesos de sistema

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PREGUNTAS MAPA DE PROCESOS

PREGUNTA:

Terramóvil es una empresa de transporte terrestre. Su razón de ser en transportar personas de una ciudad a otra, para lo cual se sirven de una flota de 50 buses, 10 personas en servicio al cliente y 10 en un contact center.

Cuentan con tres psicólogas para la contratación, evaluación y satisfacción del personal, un área de compras para proveer a la organización de lo que necesita, un abogado para atender temas legales y judiciales y dos ingenieros de sistemas que soportan a los demás procesos en los temas de tecnología. También cuenta con 3 contadores que se encargan de la contabilidad de la empresa y un ingeniero industrial que dirige los temas de mejoramiento y estandarización.

El gerente general de la empresa es quien toma las decisiones más estratégicas, con foco principal en la planificación y control de la operación, ya que depende de ello el logro de los objetivos. Un administrador de empresas y dos contadores realizan la planificación financiera de la compañía, lo cual es esencial cuidar para el normal desenvolvimiento del negocio y lograr el equilibrio económico a corto, mediano y largo plazo en la empresa.

La prestación de su servicio comienza cuando un cliente compra un boleto de transporte por medio del sitio web o con el asesor de servicio al cliente. También es posible hacer reservas, cancelaciones, reclamos o pedir información a través del contact center. También tienen planes dedicados para empresas, por lo que se cuenta con ejecutivos para la venta empresarial. El área de tecnología se encarga de mantener los sistemas y de investigar que nuevos desarrollos podrían ser aplicados para una mejora en la atención de sus clientes.

Cuando un pasajero ya tiene un boleto significa que ya tiene un sitio asignado en el bus, personal de soporte al transporte se encarga de la logística para el arranque en el centro de transportes de la ciudad, cuidado del equipaje y la conducción para llegar al destino.

Los buses se preparan para cada servicio, por lo que son objeto de mantenimiento antes de ponerse en marcha. Cada ruta y servicio es planeado con base en la demanda del mercado y la oferta de las otras compañías de transporte. Iniciado el servicio, cada bus es monitoreado satelitalmente a fin de controlar que llegue bien a su destino.

Según la información proporcionada, grafique el Mapa de Procesos y responda lo siguiente:

1. Indicar los procesos estratégicos:

• Planificación y control de la operación
• Planificación financiera

1. Indicar los procesos operativos y de soporte:

Operativos:

• Venta boletos (por medio de sitio web/asesor servicio cliente).
• Atenciones Contact Center
• Transporte de pasajeros
• Mantenimiento

Soporte:

• Capital humano
• Compras
• Jurídico
• Tecnología
• Contabilidad
• Mejoramiento y estandarización

PREGUNTA:

En el Área de Informática de una Universidad, se tienen los siguientes procesos:

• Planificación del servicio de Informática
• Gestión de Sistemas y Comunicaciones
• Gestión de Sugerencias, quejas y reclamos
• Gestión y desarrollo de software
• Gestión del personal del servicio de informática
• Gestión del Hardware
• Mejora de la gestión del servicio de Informática
• Aplicación y aseguramiento de la legislación Informática
• Gestión de incidencias informáticas
• Medición del nivel de satisfacción de usuarios

Según lo indicado, grafique el mapa de procesos y responda lo siguiente:

1. Indicar los procesos estratégicos, sustentando por qué considera que son estratégicos:

• Planificación del servicio de Informática
• Mejora de la gestión del servicio de Informática
• Aplicación y aseguramiento de la legislación Informática

1. Indicar los procesos operativos y de apoyo, sustentando por que los considera en estas categorías: Operativos

• Gestión de Sistemas y Comunicaciones
• Gestión y desarrollo de software
• Gestión del Hardware
• Gestión de incidencias informáticas
•         Medición del nivel de satisfacción de usuarios Apoyo
• Gestión de Sugerencias, quejas y reclamos
• Gestión del personal del servicio de informática

PREGUNTA:

Una entidad de Salud del Estado revisa sus procesos anualmente, para lo cual forma comités con trabajadores de las diversas áreas de trabajo. Los procesos que se revisan son los de Planeamiento, Calidad que son llevados a cabo por la Alta Dirección de la entidad.

Se tienen otros procesos que también son revisados como los de administración y finanzas, tecnologías de la información, atención ambulatoria, emergencias, hospitalización, cirugía especializada, mantenimiento de instalaciones rehabilitación, desarrollo del talento humano, gestión de compras y almacén, gestión jurídica, gestión ambiental.

Según lo indicado, grafique el mapa de procesos y responda lo siguiente:

1. Indicar los procesos estratégicos, sustentando por qué considera que son estratégicos: Estratégicos: Planeamiento, Calidad.
2. Indicar los procesos operativos y procesos de apoyo, sustentando por que los considera en estas categorías:

Operativos: atención ambulatoria, emergencias, hospitalización, cirugía especializada, rehabilitación.

Apoyo: administración y finanzas, tecnologías de la información, mantenimiento de instalaciones, desarrollo de talento humano, gestión de compras y almacén, gestión jurídica, gestión ambiental.

PREGUNTA:

Una empresa productora de Leche consta de los siguientes procesos:

• Recojo de leche en las granjas
• Pasteurización y cuajado
• Envasado de leche
• Vigilancia de la fábrica
• Gestión de calidad y certificaciones de sanidad
• Distribución del producto a los puntos de venta
• Administración de recursos humanos
• Publicidad del producto (Leche)
• Compras de materia prima para envasado

1. Indicar los procesos estratégicos:

• Gestión de calidad y certificaciones de sanidad
• Publicidad del producto (Leche)

1. Indicar los procesos operativos y de soporte: Operativos:

• Recojo de leche en las granjas
• Pasteurización y cuajado
• Envasado de leche
• Distribución del producto a los puntos de venta Soporte:
• Vigilancia de la fábrica
• Administración de recursos humanos
• Compras de materia prima para envasado

PREGUNTA:

Una empresa productora de café consta de los siguientes procesos:

• Recojo y seleccionado de granos de café
• Gestión de calidad
• Molido y licuado de café
• Envasado de café
• Vigilancia de la fábrica
• Distribución del producto a los puntos de venta
• Gestión de Recursos Humanos
• Publicidad del producto (Café)
• Adquisición de materia prima para envasado.
• Gestión de Finanzas

1. Indicar los procesos estratégicos:

• Gestión de calidad
• Publicidad del producto (Café)

1. Indicar los procesos operativos y de soporte: Operativos:

• Recojo y seleccionado de granos de café
• Molido y licuado de café
• Envasado de café
• Distribución del producto a los puntos de venta Soporte:
• Vigilancia de la fábrica
• Gestión de Recursos Humanos
• Adquisición de materia prima para envasado.
• Gestión de Finanzas

PREGUNTAS IDEF0

PREGUNTA:

Una empresa de servicios de Networking, se dedica a la venta consultiva de proyectos de infraestructura tecnológica que incluye el diseño e instalación (incluyendo el suministro de equipos y materiales) de soluciones de Negocio para el sector empresarial.

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