Iso 9001: Concepto de calidad

TEMA 1: CONCEPTO DE CALIDAD

1.1.- CONCEPTO DE CALIDAD

Una empresa es un conjunto de recursos financieros organizados para producir un producto o servicio y colocarlo en el mercado con el fin de conseguir un objetivo (ganar dinero, ofrecer un servicio...) y satisfacer a sus clientes para no perderlos.

Para captar clientes, las empresas tienen una LUCHA COMPETITIVA que provoca MEJORA PERMANENTE de sus productos. Los factores de competitividad pueden ser:

- Innovación crear nuevos productos

modificar productos existentes

- Costes disminuir precios

aumentar beneficios

- Calidad identificar necesidades de los clientes

satisfacer las necesidades

Se invierte en calidad para tener la confianza del cliente y su fidelización. Esta inversión se produce por el exceso de oferta y porque los mercados son más maduros (el cliente sabe más y tiene más donde elegir).

Los bienes tienen una serie de atributos que se pueden agrupar en:

- FUNCIONALIDADES del bien: son las necesidades del comprador que se ven satisfechas por el bien. Beneficios que obtenemos por la adquisición del bien. Ej: Coche: rápido, seguro, deportivo, cómodo, estable...

- CARACTERÍSTICAS del bien: especificaciones propias del bien que dan a lugar a funcionalidades. Ej: Coche: gasolina, turbo, tres puertas, airbags, asientos de piel...

DIFERENTES DEFINICIONES PARA UN MISMO CONCEPTO: CALIDAD

- Real Academia: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permite juzgar su valor. Buena calidad = superioridad o excelencia

- Juran: Adecuación al uso

- Crosby: Conformidad con las especificaciones (con el problema de que coincidan las del proveedor con las de los clientes)

- Drucker: Aquello que los clientes valoran y por lo que están dispuestos a pagar (identificar a los clientes, segmentarlos y ofrecer el producto o servicio adecuado a cada sector de clientes)

- ISO 9000: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

DEFINICIÓN DE CALIDAD (5 criterios)

1. Criterio basado en el JUICIO: Calidad sinónimo de superioridad o excelencia. Shewart: bondad de un producto. La calidad es absoluta y universalmente reconocible.

2. Criterio basado en el PRODUCTO: La calidad es función de una variable específica y medible. Las diferencias en calidad reflejan diferencias en el valor de algún atributo del producto.

3. Criterio basado en el USUARIO: La calidad se determina por lo que desea el cliente. Adecuabilidad para el uso pretendido (lo bien que el producto se comporta al llevar a cabo su función).

4. Criterio basado en el VALOR:

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